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1、管理处会所礼仪考核标准 检查 项目 检查标准 检查 时间 不允许项 违纪考 核标准 （元） 备注 未按规定着装。 -5.00 迟到早退，擅自离开工作岗 位。 -20.00 整 体 要 求 上班时间睡觉、看与工作无 关的报刊杂志 -30.00 未戴工牌，或佩戴方法不正 确。 -5.00 仪 容 仪 表 着 装 要 求 1.工作时间内着本岗位规定制服及 相关饰物，保持干净、平整，无明 显污迹、破损。正确佩带工牌。 2.男士着黑色皮鞋，女士黑色或深 棕色皮鞋，皮鞋无灰尘。女士不许 佩带脚链，不佩戴夸张的饰物。 3.其他具体要求参见礼仪手册 每天 佩带脚链和夸张的饰物。 -5.00 使用一个手指头为客
2、户指引 方向 -5.00 回答客户询问时 面无表情、 态度冷漠、左顾右盼。 -10.00 整 体 要 求 1.站姿、坐姿、行走具体要求参见 礼仪手册 2.在示意方向或人物时，应用掌心， 掌心斜向上，四指并拢。 3.路遇客户时应三米之内见微笑， 一米之内听问候。 4.提倡普通话。使用10 字礼貌语： 您好、请、对不起、谢谢、再见。 每天 用“喂”招呼客人，语言态 度生硬冷淡，称呼时不礼貌， 使用侮辱性的称谓。 -10.00 手机响声很大，当着客人面 接电话，大声说话。 -5.00 在客人面前吃东西、嚼香口 胶、看书报，大声哼唱歌曲、 吹口哨、谈笑、喧哗。 -10.00 与客户争吵 -50.00
3、会 见 客 人 1.应起身接待，让座并上茶 2.时刻保持微笑的表情使用手机应 注意回避。 每天 与客户发生肢体冲突 辞退 面无表情，忽视客人。 -5.00 引 导 客 人 1.引导客人上楼梯时，让客人走在 前，下楼梯，让客人走在后。 2.引导客人乘电梯，里面无人时， 应引导人先入，待客户进入后，再 启动电梯；里面有人时，应客户先 入，引导人再入。到达时请客户先 步出电梯。 每天 没有手势指引。 -5.00 电话接听不规范 -5.00 客人来到面前也视而不见， 毫无表示，冷落客人。 -5.00 不按规定没做好相关记录 -5.00 行 为 礼 仪 电 话 礼 仪 1.使用普通话，音调亲切柔和。电
4、话铃响在3 声之内接起。 2.岗位接听电话要求： 外线电话： 管理处会所：“您好，新一代会所。 ” 内线电话（管理中心内线）： 统一使用：您好 1.对方挂机后，才能挂机，应轻拿 轻放，以示礼貌。 2.时客人来到面前：点头示意，尽 快结束通话，放下话筒后，首先要 向客人道歉“对不起，让您久等了” 。 3.按规定及时做好相关记录。 每天 使用电话办私事 -20.00迟到，早退，擅自缺席。 -5.00 会议期间在会议室内接打电 话。 -5.00 干扰他人发言，随意发表评 论。 -5.00 会 议 培 训 1.与会者必须提前5 分钟到达会场， 并且主动关闭手机或 BP 机等通 讯工具或置于震动档 。
5、2.保持会场安静，不得随意打断对 方发言 3.离开会场时，将个人用过的杂物 带离会场。 每天 吃东西，乱扔垃圾。 -5.00 乱扔垃圾，或对眼前的垃圾 视而不见。 -5.00 保 持 清 洁 主动拾捡小区内随手可及的垃圾。 每天 看见有乱扔垃圾现象不及时 制止。 -5.00 办 公 环 境 1.办公区的桌、台、椅、均须按规定位置摆 置，离开办公位置后需将座椅归位； 2.办公桌台面保持整洁、有序，不允许摆放 与工作无关的其他用品。 每天 桌、台、椅摆放凌乱，台面 摆放与工作无关的用具。 -5.00 岗位礼仪考核检查表（样板房服务员） 检查 项目 检查标准 检查 时间 不允许项 违纪考核标准 （元
6、） 备注 在样板房内吃东西 -5.00 干私活 -5.00 值 班 1.在清洁收拾房间时有客人进 来，马上停止手中工作，起身 微笑“您好。 ” 2.保持房内清洁。 每天 上班时间聊天。 -5.00 迎 客 客人进门，手臂伸直，手掌合 拢，向所示方向做引导手势， 请客人进入，同时说 “您好， 欢迎光临！” 每天 动作过于做作或过于散漫。 -5.00 对客户不闻不问，任由他们 自由参观。 -5.00 接待 参观 客人 1.热情接待客人，耐心讲解， 耐心地引导参观。 2.时刻注意使用礼貌语言，表 现良好而专业的素质。 3.注意加强对物品的监控。 每天 房内物品丢失。 -20.00 （照价赔偿） 客
7、人 拍 照 1.有礼貌地告之对方不能拍照。 2.如遇蛮横不讲理的客人不能 与其争吵冲突，应委婉解释， 不能解决时，应请示上司。 每天 与客人争吵。 -50.00 送 客 客人出门做引导的手势，客人 离去 “请慢走，欢迎再次光 临！” 每天 没有欢送语 -5.00 岗位礼仪考核检查表（会所服务员） 检查 项目 检查标准 检查 时间 不允许项 违纪考核标准 （元） 备注 值 保持会所内清洁。 每天 在会所内吃东西。 -5.00干私活。 -5.00 班 上班时间聊天。 -5.00 迎 客 客人进门，应说： “您好， 欢迎光临！” 每天 动作过于做作或过于散漫。 -5.00 接待 参观 客人 1.热情
8、接待客人，耐心讲解， 耐心地引导参观。 2.时刻注意使用礼貌语言，表 现良好而专业的素质。 每天 对客户不闻不问，任由他们 自由参观。 -5.00 客 人 拍 照 1.有礼貌地告之对方不能拍照。 2.如遇蛮横不讲理的客人不能 与其争吵冲突，应委婉解释， 不能解决时，应请示上司。 每天 与客人争吵。 -50.00 送 客 1、客人出门做引导的手势， 客人离去 “请慢走，欢迎再 次光临！” 每天 没有欢送语 -5.00 岗位礼仪考核检查表（保洁、绿化员） 检查 项目 检查标准 检查 时间 不允许项 违纪考核标准 （元） 备注 工 具 1.保洁、绿化工具应放置在规定 位置，并摆放整齐。 2.在楼道内
9、等区域进行清洁服务 时，应放置或悬挂相关的标识， 以知会相关人员。 每天 清洁工具混用。 -5.00 垃圾或脏水溅到客户身上。 -5.00 药水遗留在马路上不及时清 扫干净。 -5.00 遇 到 客 户 1.在保洁绿化过程中，如遇客户 迎面而来，应暂时停止清洁，主 动让路，并向微笑“您好” 。 2.保洁绿化时遇到客户询问问题， 要立刻停止工作，耐心仔细地回 答客户提问。 每天 绿化垃圾摆放路边不及时清 理。 -5.00 礼仪考核检查表（救生员） 检查 项目 检查标准 检查 时间 不允许项 违纪考核标准 （元） 备注 仪 容 仪 表 1.工作时间内着本岗位规定制服 及相关饰物，不可擅自改变制服
10、的穿着形式，并保持干净、平整， 每天 迟到早退，擅自离开工作岗 位。 -20.00无明显污迹、破损。 2.保持个人卫生清洁，佩带泳池 救生员证上岗，白天泳池开放期 间值班，须佩带墨镜。 3.上班时间保持精神饱满，热情， 经常脸上挂着微笑。 聊天或干私活。 -5.00 上岗时间接听电话，接会亲 友，擅自离岗。 -20.00 管理中心员工游泳不予以制 止，擅自下泳池游泳。 -20.00 未制止客人危险动作及不文 明行为。 -5.00 未能及时发现有危险的客人 -30.00 当 值 1.遇到客户，主动问好。 2.泳客在游泳时，泳池管理员须穿 着专用救生衣，坐于救生台上， 密切注意观察水面，及时发现问 题，避免险情发生。 3.制止客人危险动作和不文明行为。 4.严格查验泳客健康证件，礼貌劝 阻无证或不适合游泳锻炼者进入 泳池。 5.对发生危险的客人及时进行抢救。 每天 未能及时抢救发生危险的客 人 辞退
