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1、客户抱怨的分析及其处理方法 班级：08 营 姓名：吴秋艳 学号;08060424 摘要：客户的抱怨是每个企业必须面对的问题，采取怎样的措施来降低客户的抱怨， 将抱怨转化为企业的机会是所有企业所希望的。 本文首先探讨分析抱怨的原因，针对存在 的原因，提出客户抱怨的处理措施及处理原则。 关键字：客户抱怨 处理措施 满意 让客户满意是每一个企业孜孜以求的目标，而如何让客户满意又是企业乐此不疲的研 究课题。 在世界走向全球化的今天，消费也开始走上全球化。当今客户消费极具情绪化，指责 产品和服务，对产品和服务的挑剔程度几乎达到苛刻的地步，作为企业，如何应对处理客 户的抱怨，将抱怨化为企业的机会，是提升企
2、业服务水平的必备条件。处理客户抱怨是弥 补产品或服中的缺失、维持客户满意、防止客户流失的一道防线。客户的不满、抱怨、投 诉是企业与客户接触的核心环节，客户的抱怨使企业发现产品或服务中存在的问题，通过 对这些问题的解决，使更多的消费者不满意因素被消除，最终达到客户满意。 客户抱怨的原因分析： (1)服务人员的态度不好。这是造就抱怨的较为普遍的现象，因为在交易过程中，不仅 仅只是物物交换，还要加上人的情感，只有在交易过程中把物物交换转化为人与人情感的 交流和沟通，才能使交易变得更加顺畅。在服务系统中的顾客满意与不满意，往往取决于 某一个接触的瞬间。如：服务人员对顾客的态度不友 结算错误、让顾客等待
3、时间过 长，服务环境的公共卫生状态不佳、安全管理不当、店内音响声音过大、服务制度存 在缺陷等，都是造成顾客不满、产生抱怨的原因。美国管理协会(AMA)所做的一项调查显 示，68 的企业失去客户，原因就是服务态度不好。 (2)客户对商品不满意。良好的产品质量是顾客塑造满意度的直接因素。顾客对一次购 买经历是否满意，首先取决于他对此次购买的产品是否满意。当然对于服务的满意与否不 但贯穿于顾客从进入到走出服务系统的全部经历过程，而且会延伸到顾客对服务所产生的 物质实据的使用过程中。如顾客在商场选购商品时，一方面，他能不能以合适的价格顺利 地买到质量合格的商品，是决定顾客是否满意的主要判断标准；另一方
4、面，即使商品的质 量没有问题，但如果在使用的过程中，顾客发现使用该商品得到的效果并不是像他自己想 象的那样，他也会对整个服务产生不满，进而产生抱怨。所以完美的商品应该是“好产品+ 好服务” 。所以，好服务要建立在好商品的基础上，否则态度只能说明企业在进行蒙骗。(3)虚假信息是导致客户不满的另一原因。有些企业向外宣传产品时夸大产品的价值功 能、不合实际地美化产品，比如有些企业在宣传产品时，刻意宣传一些产品本身不具备的 功能或特性。例如某某手机在宣传时，注明此手机是双卡待机，顾客在购买后发现，这个 手机只能插双卡，两个卡并不能同时待机。再如，某某保暖内衣在宣传时宣扬采用太空材 料制成，可以运动生热
5、，超强保暖，事实却证实这款内衣不过是普通化纤制成，至于运动 生热，只不过以人体运动生热来混淆视听，并非衣服本身可以生热，保暖效果也不比普通 内衣强。还有一些企业大力宣传自己的售后服务而不加以兑现。 例如：有的商场承诺顾客包退包换，但是一旦顾客提出时，总是找理由拒绝。有些商 家进行促销时打出买一赠一的标语，可是顾客购买时发现并非如此，商家玩很多猫腻，不 是真正给消费者实惠，而是商家搞的一些数字游戏，顾客经常有上当的感觉，时间长了， 次数多了，商家也会因此失去顾客的信赖。这些导致顾客在消费过程中有失望的感觉，因 而产生抱怨。 客户抱怨的处理措施： （1 ）建议建立“不满意”危机公关机制。 “不满意
6、”危机公关机制，可以帮助企业及 时做好准备，采取有效策略，化解客户的不满意。 （2 ）全员树立“不满意危机公关”意识。让全体对外员工从根源上认识到“问题处理 不当可能会给企业造成的危害” ，以一种积极的心态去处理客户的不满意，直至客户满意。 （3 ）建立一套完整的客户抱怨处理程序，认真对待客户抱怨，做到件件抱怨都有记录、 有处理、有总结，同时与生产、销售联系起来及时完善，将客户抱怨降到最低点。 （4 ） “客户抱怨中有商机，客户抱怨中有企业进步的动力”紧紧抓住这一点，我们的 工作才会有积极性和主动性。 （5 ）定期进行满意度调查。通过调查，企业可以得知客户对企业产品或服务的满意程 度，了解到企
7、业对客户满意度影响较大的哪些方面，企业存在的哪些不足，应如何改进等， 进而做出对策。 （6 ）坚持以“以客户为中心，寻求客户满意” ，但还要兼顾考虑企业的经营成本和还 必须遵循这样一种理念：在总资源一定的限度内，在保证各利益关系方（经销商、中间商、 终端客户等）都能接受的条件下达到高水平的客户满意。 处理顾客抱怨是一项十分必要又非常复杂的工作，作为企业应遵循以下原则，方可有 效地对顾客抱怨进行处理。 (1)及时性原则。在通常情况下，顾客产生抱怨大多是因为情绪上的不满，如果能够及时得到处理，引导顾客情绪，让顾客的情绪得以宣泄，便会给顾客精神上的慰藉，还能赢 得顾客的心，增加顾客的忠诚度。 (2)
8、鼓励性原则。顾客抱怨的存在一定程度上代表了企业在某一方面存在着缺陷，但同 时也是一种信息反馈，让企业了解自身存在的不足，并加以改正，对企业的成长大有益处。 同时，接受反馈，使顾客抱怨的问题得以解决，通常也是提升顾客忠诚度的契机，有利于 企业自身的发展。 (3)换位思考的原则。面对顾客的抱怨，企业应站在顾客角度，设身处地地为顾客着想， 对顾客的情绪表示理解，往往能够缓和顾客的情绪，使原本难以解决的抱怨得以轻松解决。 这样更容易拉近与顾客的距离，使顾客在心理上与企业更加靠近，而这时，如果抱 怨得以解决，无疑在无形中又提升了顾客的忠诚度。 参考文献： 贾昌荣 要正确面对客户的抱怨期刊论文 - 北京农业 2008 （12 ） 魏仁干 客户抱怨处理的精益化流程期刊论文 - 市场研究 2006 （08 ） 肖贻标 基于降低客户抱怨次数的对策方法期刊论文 -绿色质量域管理 2009 （08 ）
