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1、课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得 6.0 学分！ 单选题正确 1.以下增值服务成功案例中，属于衣蝶百货采用的是策略是（ ） 1. A 无线上网服务 2. B 快速服务 3. C 贴心服务 4. D 意外体验的洗手间服务 正确 2.以下关于三步曲说法不正确的是（ ） 1. A 抱怨处理在具体应用中指的是“ 一激二安三交代” 2. B “一激”指的是先激发顾客的灵感 3. C “二安”的含义包括“ 安其心”和“安其身” 4. D “三交代”是给顾客的答复和处理意见 正确 3.不同时代中市场竞争具有不同的特征，其中 20 世纪 60 年代的特征是（ ） 1. A “制造”成
2、为热门话题 2. B “竞争”就是行销 3. C 一切“品质”至上 4. D “服务”成为竞争的法宝 正确 4.造成市场不断变化的因素可以归结为（ ）大类 1. A 两 2. B 三 3. C 四 4. D 五 正确 5.21 世纪衡量企业经营成就的指标有三个方面：3指标、企业竞争力和（ ） 1. A 6管理 2. B 4R 3. C 全面质量管理 4. D 3C 服务 正确 6.以下不属于顾客功能性满足的是（ ） 1. A 产品功能令人满意 2. B 服务质量令人满意 3. C 服务制度令人满意 4. D 从众心理的满足 正确 7.以下说法不正确的是（ ） 1. A 培养组织气质要实现全面参
3、与，首先要做好主管级的教育训练 2. B 服务礼仪师能够起到企业文化传承的作用 3. C 最终培养企业组织气质的基础是全员参加教育训练 4. D 知心服务是大量化的服务，针对一般化需求的客户 正确 8.不同时代中市场竞争具有不同的特征，其中 20 世纪 70 年代的特征是（ ） 1. A “制造”成为热门话题 2. B “竞争”就是行销 3. C 一切“品质”至上 4. D “顾客满意”决定胜负 正确 9.4策略包括（ ） 1. A 关系策略 2. B 报酬策略 3. C 关联策略 4. D 以上都包括 正确 10.非价格竞争指的是产品差异化、服务的差异化和（ ） 1. A 高质量 2. B
4、人性化 3. C 深度化 4. D 广泛性 正确 11.企业的核心价值是为顾客服务，服务的目标是（ ） 1. A 掌控市场 2. B 创造价值 3. C 提高利润 4. D 顾客满意 正确 12.以下说法不正确的是（ ） 1. A 贴心服务再上一个层次就是遇心服务 2. B 遇心服务的重要特征就是全面性 3. C 要做到知心服务，需要对员工进行培训使服务品质一致化 4. D 知心服务具有精致化、尊贵化、特殊化的特点 正确 13.以下不属于动态服务美姿美仪的是（ ） 1. A 走姿 2. B 专注 3. C 手势 4. D 手部的修饰与保养 正确 14.新经济时代和后经济时代的零界点是（ ） 1. A 1999 2. B 1980 3. C 1995 4. D 1990 正确 15.（ ）服务针对的是用户群 1. A 遇心 2. B 知心 3. C 全面 4. D 专业
