《客服部员工培训实施》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服部员工培训实施（6页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 客服部员工培训实施标准作业规程1.0 目的规范员工培训工作，使员工培训工作系统化、规范化，最终使员工具备满足工作需要的知识和技能。2.0 适用范围适用于客服部全体员工的培训。3.0 职责3.1 管理处经理负责客服部年度培训计划的审批。3.2 客服部主管负责制定客服部年度培训计划，并负责具体组织实施。3.3 人事部负责培训的监控工作。4.0 程序要点4.1 培训计划的指定4.1.1 员工培训计划必须符合下列要求：a) 不违反国家的有关法律、法规；b) 有具体的实施时间；c) 有考核的标准；d) 有明确的培训范围；e) 有培训费用预算。4.2 新入职员工的培训。新员工入职后需进行 7 天的上岗培
2、训，并经考核合格后方能正式上岗：4.2.1 第一天，介绍公司的基本情况/部门工作性质/部门的基本运作程序/安全教育及带领新员工熟悉公司环境。4.2.2 第二天，客服部主管或指派客服部其他人员讲解各岗位职责/部门的奖惩规定/公司的考勤制度/着装规定及礼貌礼仪和文明用语。4.2.3 第三天第四天，客服部主管或指派客服部其他人员讲解与其岗位有关的标准作业规程的摘要。4.2.4 第五天第六天，客服部主管安排新员工试行上岗，即由老员工结合实际情况向新员工讲解情况及岗位工作程序。4.2.5 第七天，考核。新员工入职培训结束后，参加公司人事部组织的新员工入职考试，新员工经考核合格后方可安排正式上岗，不合格者
3、按辞退处理。4.3 工作技能培训4.3.1 工作技能培训由客服部主管安排，每周至少进行一次，每次培训时间不少于 60分钟。4.3.2 培训内容：客服不相关标准作业规程。4.3.3 培训形式：集中讲授分组讨论。4.3.4 培训考核：由部门主管根据员工执行各标准作业规程的情况将考评结果作为员工每月绩效考评的依据之一。4.4 物业管理知识培训4.4.1 参加由公司统一安排的专项物业管理知识培训及物业管理 IS9002 质量体系知识培训：a) 物业管理的基本法规、条例、实施细则；b) 物业管理基本理论与实际操作经验；c) 质量体系国家标准；d) IS09000 质量体系的基本理论和在物业管理中的具体应
4、用。4.4.2 物业管理知识培训每月不少于一次，每次培训时间不少于两小时。4.4.3 培训考核：a) 人事部或品质部安排考试时间，组织学员考试；b) 考核不合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分；c) 人事部将培训结果记录在员工人事档案中。4.5 法律知识培训4.5.1 法律知识培训每半年不少于一次，每次培训时间不少于两小时。4.5.2 培训内容：a) 中华人民共和国治安管理处罚条例 ；b) 中华人民共和国劳动法 ；c) 中华人民共和国消防法 ；d) 城市异产毗连房屋管理规定 ；e) 房屋接管验收标准f) 其他与物业管理有关的法规。g) 物权法相关条款的培训4.5.3 法律知识培训需要
5、时，由人事部或管理处经理联系有关专业人士授课或外送培训。4.5.4 培训考核：a) 属在公司内部培训的，由人事部安排考试时间，组织学员考试： 考试的试题及答案有培训教员提供，其中理论考试 90 分，培训纪律 10 分；考试为集中开卷考试，试卷由人事部评分；考试不合格者给于补考一次；再次不合格者，给予警告处分。b) 属外送培训的，培训完毕后，需将培训合格证交人事部保存；c) 人事部将培训结果记录在员工人事档案。4.6 服务培训4.6.1 培训内容：a) 文明用语；b) 仪容仪表；c) 礼貌礼节；d) 服务意识；e) 服务技能；f) 服务要求。4.6.2 服务培训由公司人事部安排授课人员授课。4.
6、6.3 服务培训每季度不少于一次，培训时间每次不少于 90 分钟。4.6.4 培训考核：a) 人事部安排考试时间，组织学员考试；b) 考试的试题及答案由培训教员提供，其中理论考试 90 分，培训纪律 10 分；c) 考试为集中/分散开卷考试，试卷由人事部评分；考试不合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分；d) 人事部将培训结果记录在人事档案。4.7 电脑技能培训：该培训为阶段式培训，每年一次。培训内容的深度随员工的操作水平的提高不断提高加深。4.7.1 培训内容：a) 电脑使用常识介绍： 开、关机程序；软盘、光盘使用注意事项；建立文件夹与打开文件夹；输入法学习等。b) 常用办公软件：W
7、ord、Excel 系列软件；电脑资料管理；文件打印、修改、编辑、保存与复制等。c) 网络知识介绍：Internet 知识；查阅网上信息；电子商务处理等。4.7.2 培训要求：a) 培训过程以实践操作为主；b) 每位学员上机时间必须达到 20 小时或以上；c) 参加培训的学员必须达到 20 小指或以上；d) 参加培训的学员必须按规定的课程学习，听从教员的安排；e) 根据学员人数，委托行政部准备教具；f) 培训实行签到制度，人事部负责整个培训过程的跟进及记录。4.7.3 电脑培训由行政部电脑室负责，培训老师由资深电脑操作员兼任。4.7.4 每次培训周期为一个月，培训时间为每周的一、三、五晚 6：
8、00-8：00。4.7.5 培训考试：a) 人事部安排考试时间，组织学员考试；b) 考试的试题及考试答案由电脑室提供，其中理论考试 30 分，上机操作 60 分，培训纪律 10 分；c) 理论考核为闭卷考试，试卷由人事部评分；上机操作为开卷考试，由教员评分；d) 考试部合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分；e) 人事部将培训结果记录在员工人事档案。4.8 安全培训4.8.1 参加由公司统一安排的专向安全培训，培训内容包括：a) 消防知识培训b) 日常工作安全。4.8.2 安全培训由人事部负责，必要时可邀请相关人士共同进行。4.8.3 安全培训每年进行一次，每次培训时间不少于 90 分
9、钟。4.8.4 培训考核：a) 人事部安排考试时间，组织学员考试；b) 考试的试题及答案由培训教员提供，其中理论考试 90 分，培训纪律 10 分；c) 考核为集中/分散开卷考试，试卷由人事部评分；考试不合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分；d) 人事部将培训结果记录在员工人事档案。4.9 思想教育4.9.1 思想教育的形式：a) 员工大会；b) 部门例会；c) 个别交谈。4.9.2 思想教育的内容：a) 思想品德；b) 行为准则。4.9.3 员工大会中由管理处经理或委托其他人员主讲一次；部门例会由部门主管负责，每月进行一次；个别交谈由部门主管不定期进行。4.10 文化知识培训4.1
10、0.1 客服部负责每季度对文化素质较低的员工进行文化知识培训。4.10.2 文化知识培训内容：a) 写作能力；b) 阅读与理解能力；c) 语言表达能力。4.10.3 文化知识培训形式：a) 讲课；b) 开展演讲比赛；c) 写作比赛。4.11 其他培训4.11.1 正确的人际关系处理。4.11.2 沟通与协调。4.11.3 职业生涯设计等。4.12 每次培训后均对培训效果做出考核或现场评估，对于考核成绩应有完整的记 录，由人事部将培训分数登记在个人档案的员工记录表内。4.13 培训记录应妥善保存，各类培训计划、 培训记录等原始记录保存期为 3 年；员工记录表随员工个人档案长期保存。4.14 本规程作为客服部员工绩效考评的依据之一。5.0 记录6.0 相关支持性文件6.1 客服部所有标准作业规程客 服 人 员 培 训 计 划培训地点：序号 培训内容 培训时间课 时（45 分钟/课时）培训教师 效果考核01 公司简介、企业文 化及发展规划 月 日 2 考核（或考 试）02 公司人事行政制度 及劳动纪律 月 日 203 物业管理服务基本 知识 月 日 204 物业管理行业有关 法律法规 月 日05 客服部工作内容及 流程 月 日06 接待礼节礼仪规范 月 日07 月 日08 月 日09 月 日10 月 日11 月 日编制： 审核：
