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1、第一章 概述第一节 沟通的般原理一、沟通的内涵及重要性（一）沟通的定义沟通原意：开沟使两水相通（如：左传哀公九年：“秋，吴城Error!，沟通江淮）英文：communication：译作沟通、交流、交往、传达、交通、 通讯等。究竟什么是沟通呢？从学科角度上看，据不完全统计，至少有 150 多种。有兴趣的同学可以去研究一下，课堂上不作讨论评判。例：H.A.Simon：组织中的某一成员将决策的前提传递给其他成员的过程，称之为沟通。David W.Johnson：沟通即双向互换，受讯者了解传讯者说想要表达的相同信息。Philip V.Lewis：沟通意味着信息、观念或态度的分享，并在受讯者与传讯者之
2、间产生某种程度的理解Charles R. Berger Steven H.Chaffee：沟通科学试图通过发展可检验的理论，包括定律的通则，来理解符号的与记号的，系统的产生、过程与结果，并解释相关的现象符号交流说：沟通（communication）是指在社会交往中，人们借助符号系统（语言、文字、图像、记号）、形体手势及物质环境传递、理解信息和情感的社会行为。人际沟通（interpersonal communication）是指人们运用语言符号系统或语言符号系统传递、理解信息事宁人情感的过程，它是人类沟通中最重要的沟通形式之一。沟通的内涵是意义的传递和理解。（二）沟通的重要性人是群性的动物，在人
3、与人的互动中，无论在家庭、在学校、在职场、在休闲活动中，都是通过语言传递与肢体动作，来表达心中想要传达的意思；心理治疗师萨堤尔：“我想要爱你而不抓住你；欣赏你而不评断你；走近你而不侵犯你；邀请你而不要求你；离开你而不歉疚你；批评你而不责备你；并且，帮助你而不是侮辱。如果，我也从你那边得到相同的对待，那么，我们就可以真诚相会且丰润彼此” ，这段话道尽人与人之间沟通的重要性。有效的沟通是心灵相会，沟通彼此；无效的沟通是操控、评判、侵犯、要求、责备与侮辱对方。二、沟通的类型与形式（一）根据沟通主体的不同可分为：第一种分法：（1）人际沟通指个体与个体之间的沟通，是协调人际关系的重要手段。（2）群体沟通
4、指群体与群体之间的沟通。协商、互通情报、会议等是这种沟通中常见的方式，它是加强组织性的必要条件，可协调关系，减少冲突。它也是组织沟通的重要组成部分。（3）国际沟通指国家与国家之间的沟通，如国家首脑之间的会晤及各国大使之间的会谈等。第二种分法（美 桑德拉黑贝尔斯, 里查德威沃尔二世著；李业昆译.有效沟通M. 北京：华夏出版社，2005：5）：第一章 管理沟通原理（1）自身内沟通(intrapersonal commnication)：发生在自身内部的沟通，它包括思想、情感和我们看待自己的方式。（2）人际沟通(interperrsonal communication)：发生在一对一的基础上进行的沟
5、通，通常指非正式场合，但也有广义的理解：指人与人之间的沟通，可以不仅于两人之间（取广义） 。 （3）小组中沟通(small-group communication)：指少数成员聚到一起解决某个问题时。小组必须足够小，以便小组成员都有机会与所有其他成员相互影响。 （4）公共场合沟通(public communcation)：渠道扩大，通常是正式场合。如演说。 （5）大众沟通(mass coummaioatoion)：具有高度结构化的信息和大量的听众。大众传媒。与其他沟通最大不同在于反馈。（二）按沟通信息有无反馈：单向沟通与双向沟通。单向沟通是指在信息沟通时，一方只发送信息，另一方接受信息，接受信
6、息者不再向发送者反馈信息。如作报告、演讲、下达指标等。双向沟通是指在信息沟通时发送信息者不仅要发出信息且还要听取信息接受者对信息的反馈，发送与反馈可进行多次，直到双方有了共同的理解为止。单向的信息、思想、情感传递不能称为严格意义上的人际交流。无法达到任何类型的人际目的。有效的人际沟通应当是一种双向互动的活动。交流是双向、互动、互为主客体的反馈和理解过程。人际沟通的双向互动性与交流活动的参与者的双重角色密切相关。在一个完整的沟通过程中，沟通双方几乎在同时充当着信息发送者和接收者的双重角色。而且，沟通的意义不在于达成一致的意见，而在于对于交流信息的准确理解。正如在很多时候，在求同存异的原则下，信息
7、的沟通能够使交流的双方增进了解。（三）按照语言的运用形式分：语言沟通和非语言沟通（形式）（1）语言沟通：是指以语言符号形式为媒介的沟通行为。语言有口语和文字两种形式；于是，语言沟通又分为有声的语言沟通或称口头沟通（以口头讲话方式进行沟通，如谈话、演讲、打电话等）和无声的语言沟通或称书面沟通（以书面语言方式传播，如写信、发通知、讲课中的板书等） 。（2）非语言沟通：主要是指以形体语言或非语言符号为媒介的沟通行为，如以表情、身体动作、衣着、外形、气质等作为工具进行沟通。声音是非言语沟通的一个重要方面，它能反映沟通者内在的感受。在求职面谈中，一个人可能会表示他对这个职务很感兴趣，他将勤奋工作等等，但
8、是如果他的声调呆板，面部毫无表情，你就可以凭直觉感受到求职人是言不由衷的。很少有人明确地了解自己的声音给他人的感觉。非言语沟通的特点是往往会泄露人们难以掩饰的内心世界。另外，非言语沟通往往只是在面对面的范围内使用。应准确运用非语言信息，可以更好的补充沟通的信息。（四）按照是否需要第三者转送信息分：直接沟通与间接沟通（形式）（1）直接沟通：是指发送信息与接收信息无需第三者传递。如面对面谈话、电话直接对话等；（2）间接沟通：是指发送信息与接收信息之间有第三者传送，有时需要两个以上的第三者，二者各具优点，应根据不同的沟通内容选择沟通方式。为了实现有效沟通，应以沟通的具体条件出发，把沟通的有效实现作为
9、衡量标准而选择不同的沟通形式。在沟通类型或方式的选择上，应扬长避短，把各种沟通方式巧妙地结合起来，共同发挥它们的积极作用。（五）按沟通的组织形式分：正式沟通与非正式沟通（形式）(1)正式沟通：在组织中按明文规定的渠道进行的信息传递，如传达指示、汇报工作、召开会议等。组织中由管理当局批准并认可的信息沟通途径。上行沟通、下行沟通、 平行沟通。(2)非正式沟通：人以个人身份进行正式沟通渠道以外的信息交流活动，如私下交换意见、传播小道消息、议论某人某事等。现代管理很重视非正式沟通的研究，因为人们真实的思想和动机往往是在非正式的沟通中表露出来的。三、沟通的要素与过程第二节 沟通的目标、原则及基本内容 一
10、、沟通的目标二、沟通的原则6C 原则1清晰 2简明 3准确 4完整 5有建设性 6礼貌(courtesy)三、沟通的基本内容要有效地进行交流，不仅要遵循有效沟通的若干原则，还要明了沟通的基本内容，并进行细致的分析和准备。概括起来，沟通的基本内容可以归结为 6 个方面的问题，即何因( Why)、何人（Who)、何事（What)、何地( Where)、何时( When)、如何（How) ，即 5W1H。第二章 语言沟通 第一节 语言沟通概述一、语言沟通的重要性二、语言沟通的形式语言沟通的形式有口语和文字两种。所以，语言沟通可能分为两类：口头沟通和书面沟通。一是口头沟通：是指人们运用口语或有声的语言
11、进行的信息沟通。最常见的是人与人之间的交谈或谈话，此外还有演讲、开会讨论、通电话等。二是书面沟通：是指人们运用无声的书面语或以书面文字为载体进行的信息沟通。它也有写信、发通知、备忘录、信件、电子邮件、传真等。第二节 面对面交谈交谈是了解一个人的最好办法狄摩西尼在生活中每个人都需要与他人进行交谈，而且每个人一天工作中的大部分时间都在交谈。国外学者给出的沟通行为比例分别是：40倾听，9书写，16%阅读,35% 交谈，交谈是人际沟通的一部分。与人际沟通过程一样，交谈是通过一套共同规则互通信息的过程。因此，交谈是一种特定的人际沟通方式，通常涉及提问和回答刁卜带有交换信息或满足个体需要的目的。一、交谈的
12、一般方法（一）内容准备如果你对自己将要进行的谈话一无所知，就不大可能很好地参与谈话。你不仅要了解谈话的主题，而且还要了解谈话的对象、方式和谈话的目的。（1）交谈对象：交谈是有意识的，互动性的，首先需要明确交谈对象，要知道自己将要和谁进行交谈。这主要从两个方面来明确交谈对象：对方的个性特征对方的心理特征。例如：贸易上的交谈、医患之间的交谈、丈夫妻子之间以及和孩子之间的交谈。所以在确定交谈对象的同时，还应从个性特征和心理特征入手。（2）交谈的目的：既然交谈是有意识的，需要参与者将谈话的焦点保持在一个特定的话题上，这就是交谈的目的性，一般的谈话可以涉及各个方面，特定的交谈需要有特定的交谈对象和特定的
13、话题，也就是交谈的目的。（3）交谈主题：也即谈论什么，信息内容是什么？事实上，你什么都可以谈。你可以谈论新闻、球赛、时装、电影、也可以谈谈你的观点和想法。人们交谈的目的之一，是与别人进行交流。当你发现别人和你的想法和观点一致或不一致时，都会有不同的感受。因此，选择话题的最佳方式，是和你的交谈对象谈论他最关心、最熟悉、最自豪的事情。当你这样做时，不仅会受到欢迎，还会使你的话题获得扩展。（4）交谈方式：交谈的方式应根据交谈的主题和交谈对象不同，来决定不同交谈方式（封闭式或开放式） 。在进行交谈前，你要了解不同交谈方式的特点，根据交谈的内容需要，选择适合的交谈方式，这样才能取得交谈的成功。（二）营造
14、氛围1选择合适的时机与地点（1）时间。就时间而言，谈话者需要认真选择交谈的时间、时机和顺序，以期获得良好的谈话效果。-时间。与人约会见面能否准时，这反映出你对这次会面和会面者的态度。交谈时间的长短，也同样反映出交谈双方关系的密切程度。另外，交谈时间的选择也反映出你的礼仪修养。-时机。交谈常见的是随意性，这就要求我们要善于捕捉交谈时机。 （成事不说：已经决定的事情就不要评价、遂事不谏：正在做的事情不要去劝谏、既往不咎）-顺序。交谈语言的顺序不同，传递的信息也就不同。通常我们将所要强调的重要部分在后面出现。（2）地点。选择一个良好合适的谈话地点十分重要，这不仅使谈话过程变的轻松愉快，而且对谈话结果
15、也起到关键的作用。不同的谈话内容和谈话性质，应当选择不同的场合，如情侣约会、朋友聚会、业务谈判等应选择合适的谈话场所。（3）距离。 （非语言沟通中将谈到）交谈距离，也就是谈话双方的空间距离的远近。这是由其心理距离的远近决定的，两者的关系为正比关系。在一般情况下，人们交往的空间距离分为以下四种：-亲情距离：通常在 20 厘米左右。如情侣、家人、密友之间的距离。有时在一些外交场合上的礼节如拥抱、亲吻等。-熟识距离：通常在 1 米左右，如同学、同事、邻居、朋友之间的距离。-交际距离：通常在 12 米之间，较正式的非私人交往，如接见来访、业务谈判等都属于这种类型，表现得比较严肃。-陌生距离：通常在 2
16、 米开外，在此种距离下的交谈仅仅是打招呼而已。（三）选择对方的关注点在日常工作和交往中，常常会出现这样一种现象：对自己关心的事情会立即产生高度兴奋。用这种对方关心的事情激发对方的交谈兴趣，产生共鸣，从而使对方无所不谈，畅所欲言。（四）寻求共同点良好的交谈氛围是使交谈顺畅的基本前提。交谈双方如果见解相同或相似，语言风格相近，才能比较容易造就良好的氛围。寻找共同点大致有以下几种途径：（1）通过语音。语音即说话的声音，它由口音、语速、语调等组成。交谈双方要尽量使语速、语调保持相近，若口音差别较大，要取得一致也难度较大。（2）通过语句。如果双方多运用一些对方熟悉的、容易接受的词语，就能形成语句上的接近。如果对方喜好运用成语、典故来体现出深厚的文化功底，你也应使用类似的成语、典故来迎合对方，体现出你对他的尊重和认同。（3）通过风格。谈话风格是交谈者运用语言所表现出来的各种特点的总和。从用语的角度来看，有的简洁朴素，有的华丽丰富；从语言角度看，有的刚健，有的柔婉；从表达方式看，有的明快，有的含蓄；从文化
