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1、1酒店运营体系前厅手册2010目录一、岗位职责 1. 值班经理岗位职责2. 前厅服务员岗位职责二、工作内容1、 值班经理岗位职责2、 前厅服务员岗位职责三、工作流程1. 值班经理每日工作流程2. 前厅服务员每日工作流程3. 接受散客预订24. 接受中介预订5. 接受 CRS 预订6. 散客入住（传统登记单）7. 散客入住（新版登记押金单）8. 团队入住9. 信用卡预授权10. 房费代付的处理11. 入住开门12. 续住13. 催帐14. 杂项消费挂帐服务15. 离店结账16. 换 房17. 留 言18. 叫醒服务19. 问讯服务20. 接受宾客投诉21. 宾客损坏和遗失酒店物品的处理22. 转
2、接电话23. 商务服务24. 访客登记25. 补办房卡、钥匙26. 物品存放27. 保管箱的使用28. 物品租借29. 医疗服务30. 夜间审计31. 交接班32. 宾客遗留物品处理33. 带房服务34. 班结帐流程35. 能源控制36. 背景音乐37. 卫生保洁38. 协调4、工作制度和注意事项1. 总台工作餐轮岗制度2. 贵重物品寄存制度3. 房价保密制度4. 总台夜班卫生制度5. 总台收银制度6. 营业款管理制度7. 备用金及现金管理制度8. 冲调帐控制制度39. 免费房 PMS 操作规范10. 连锁店商品目录11. 服务时限12. 连锁店服务价格13. 其他制度一、岗位职责 1、值班经
3、理岗位职责直属上级：店长直属下级：前厅服务员岗位职责：协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、前厅日常工作、内部管理等方面实施管理和服务工作；包含总台服务员的全部工作内容。2、前厅服务员岗位职责直属上级：值班经理直属下级：无岗位职责：以酒店各项制度为依托，主动、热情、耐心、细致、准确、高效的为宾客提供接待、预订、问询、结帐等服务，从而展现酒店品牌风采以及赢得客户舒心。二、工作内容1、 值班经理工作内容日常服务和经营管理工作：1包含总台服务员的全部工作内容。2店长、副店长/店长助理不在酒店时，根据授权负责酒店运行管理；在客房主管和客房领班不在时，行使客房主管职责。3协助并指导总台服务员按标准完成
4、各项工作任务。4检查员工日常工作中是否按要求为宾客提供服务，仪表仪容是否达到酒店标准要求。5控制房态，达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售中负责陪同宾客参观客房和简要介绍酒店的工作。6掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告店长。7负责处理宾客对酒店接待服务和设施设备等方面的投诉，努力达到使宾客满意而归。超过职责权限时，及时请示店长。8主动征询和收集宾客意见和建议。9根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。10检查餐厅环境和开市准备工作，负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生，及时处
5、理宾客的投诉。11加强财产管理和客用品的管理，最大限度地减少物品损耗。12检查 VIP 宾客和特殊宾客的用房，并及时反馈信息给客房主管，落实改进情况。按规定数目抽查客房质量。13负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转账单、预付款单、杂项收费单等凭证按制度要求进行审核，实施电脑夜审。14负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。15负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。16负责酒店日常巡视，确保质量，负责酒店灯光管理（招牌、大堂、走道、餐厅） 。17按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作。18完成上级指派的各项工作。4行政管理工作：1按照店长指派分工，完成相关的行政管理工
6、作。2负责总台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。及时补充总台消耗品和报修损坏设施。每月对总台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长 审核。3负责宾客满意度的调查，相关测评表格按时按要求上传公司。并根据公司质量检查项目进行酒店内部自查，每月提交质量检查报告交店长。4负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排的排班和考勤，并填写相应的排班明细表和考勤汇总表交店长。5负责按时限要求对内宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。6对消防器材和安全设施定期检查，做好监护工作，确保器材的有效
7、性。7根据店长的要求和分工，组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作。2、 前厅服务员工作内容1为散客、团队、会务宾客办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。2随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。3负责办理客房的换房手续。4保存好住店宾客的资料。5做好传真的收发、预订确认工作。6按规定程序提供宾客留言服务。7负责办理宾客离店结帐手续。8向宾客介绍维纳斯“会员卡” 制度，出售会员卡，并按制度办理会员的入住手续。9随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。10负责酒店电话业务和促销活动的解释工作。11为住店宾客提供各项商务服务。12为宾
8、客提供使用保险箱业务。13为住店宾客提供物品租用服务。14为住店宾客提供行李、物品寄存服务。15正确有效地接待宾客问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、陆海空港、旅游景点、娱乐、 购物、医院、银行、餐馆及其他酒店等各类信息。16负责总台内的卫生保洁及设备设施的维护等工作。17为住店宾客提供叫醒服务。18负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。19耐心接受宾客投诉，并及时向上级报告宾客意见和诉求，同时做好投诉及处理过程记录。20负责访客查询工作，办理访客登记手续。不得把住店宾客资料轻易泄露。21做好宾客损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。22做好宾客遗留物品的登记、保管和核对
9、归还工作。23做好交接班工作。24积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。25负责按规定程序提供开门服务。26按规定开展催帐工作。27负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。28按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。29做好洗衣服务的接受、登记和发送工作。530负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。31按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，按规定向公安部门传送中外宾信息。32熟悉酒店安全有关规范，做好可疑宾客的监控，发现问题及时报告。33做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作三、工作流程1、值班经理每日工作流程17：00 上班：首先问候当值员工，然后认真查看
10、值班日记。了解并处理上一班移交事项，检查督促总台服务员仪容仪表。27：20 查看 HMIS 系统：当日预定、当日应退房以及房态情况和今日流量，向总台服务员作简要指令。37：30 餐厅管理：检查并协调自助餐供应情况，确保正常；加强现场督导。48：00 巡查公共区域：问候各部门员工，查看出勤情况和了解检查当日的计划卫生。巡查客房、大堂、电梯、底楼客厕以及外围环境，督促 PA 或安保做好清洁工作，良好的经营氛围。59：00 酒店晨会：简要汇报昨日经营情况，重点反映问题、客人投诉以及是否处理、如何处理等内容；沟通当值工作重点和计划，并主动与各部协调，认真记录店长工作指令。69：20 传达布置：根据晨会
11、内容，传达布置相关工作，注意急事先办，合理安排，并与各部门沟通配合，协同总台与客房的房态控制，处理其他相关事项。79：309：50 餐厅检查餐厅、厨房卫生89：50 巡查：检查督导公共区域保洁工作。910：00 核对住客信息：在 HMS 系统中核对住客信息是否准确，若发现输入误差，及时纠正，避免冲账发生，确保当日信息准确无误。1010：3012：00 总台：督导服务态度、技巧、应变能力，目前重点倡导：主动热情、微笑服务。根据现场情况，言传身教，一对一现场培训，注重实效。妥善处理一些紧急事项。1111：0012：00 吃饭主动顶替服务员工作，让服务员先去用午餐。1212：10 餐厅管理：用餐高峰
12、时，现场督导并参与服务，协调具体工作，保证客人用餐井然有序。1313：00 巡查：公共区域卫生，督导具体工作。1413：30 总台：查看 HMIS 系统，当日预定、应走未走客人、押金余额、房态情况以及有无 VIP 预订和跟进工作，检查公安上传情况，现场督导和培训。根据当日情况机动安排，必要时联系中介。督导客房主管及时修改房态、排房。1514：30 餐厅午市结束，检查餐厅、厨房卫生。1615：00 查房：6每天查房不少于总房间数的 5间，并作好详细记录，及时与客房主管沟通整改，次日将检查或整改情况在晨会上沟通。原则：1）检查主管检查过的房间 2）查房数量为不少于客房总数的 5%，或者至少对每一个
13、客房服务员的检查一间。1716：00 早班交接认真核对当日入住客人信息，确保无误；查阅当日应走未走客人是否续住，押金余额，当日预订到客情况等。详细记录值班日记，突出交接重点和当晚务必处理的事项。1816：00 中班接班：首先问候总台员工和当值经理，互通情况，认真查看值班日记，了解并处理上一班移交事项，检查督促前台服务员仪容仪表。1916：15-17：00 总台：查看预定情况，到店情况，加强对上门客的销售。2016：30 17：30 吃饭主动顶替服务员工作，让服务员先去用晚餐。2121、17：30 厨房检查：检查餐前的准备工作2217：45 餐厅管理：餐厅餐前的准备工作。2318：00 查看 H
14、MS 系统：检查入住客信息，了解当日情况，及时处理相关工作；联系应到未到客人，根据当日入住情况，确认是否继续保留预定。要求：提高当日出租率。2418：30 餐厅管理检查并参与餐中服务2519：30 巡查：公共区域卫生，加强大堂等区域的灯光控制，营造良好的经营氛围。检查并督导安保工作。包括广场整洁及停车情况、外围四周巡查, 通过认真巡查，排除安全隐患，并及时处理异常情况。督促安保夜间巡查每隔 1-2 小时 1次，并作好夜巡记录。2620：30 总台与客人交流，了解客人对酒店的意见或建议。2721：00 检查厨房卫生和餐厅收市工作。2821：30 巡查楼层：根据房态表重点检查空房、维修房、锁房，关
15、注无行李房、轻行李房。确保无过夜脏房。2922：00 总台核对住客信息以及根据当日可供房和出租的实际情况，争取当日最高出租率，开始做夜审准备工作。3024:00 导出夜审前报表准备过夜审：31导出夜审后报表，并打印相关报表。填报上传的数据。监督当班人员按要求封包进柜。除留出 1000 元作备用金外其他的备用金放到进保险柜。整理账表，开始新一天的营业。320：30 检查酒店各个角落，确保安全。331：00 做好交接记录。备注：1值班经理在做好上述工作的同 时， 必须树立销售意识，在做好总台服务的同时引导员工全员销售（包括将住店客人转为会员或协议客人等） 。2协调和处理客人投诉以及一般社会职能部门
16、的查访。73随时检查督促保持大堂及客厕的清洁。4每班收集记录两件案例，提交问题所在及解决办法。5值班经理外出时，查房工作由销售经理或店长顶替。注意事项： 请酒店店长根据本店实际情 况调整值班经理的工作时间。2、前厅服务员每日工作流程1) 上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。2) 早班 8:00、晚班 20:00 到岗。3) 阅读班组交班簿，有不明之处及时相交班人询问清楚。4) 阅读各类订单、报表，根据房态显示，做到心中有数。5) 对照“总台交接班核对表” ，清点核对备用金、移交钥匙、借用物品、客人转交物品、寄存行李、各类现金、保管箱钥匙和登记卡、移交的票据、会员卡和有价券等；6) 对照“小商品交接表”清点小商品；7) 仔细阅读“总台交接班核对表”备忘录，重要事项和不明事宜询问
