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1、ITIL 与 IT 服务管理 ITIL（IT 基础架构库，Information Technology Infrastructure Library） ITIL 是世界 IT 服务管理领域公认的最佳实践标准。 ITIL 上世纪 80 年代起源于英国。当时的政府计算机和电信局(CCTA)(后来并入英国政府商务部(OGC) ，针对不佳的 IT 服务质量，进行调查并最终开发出一套公开出版的 IT 管理指南，即 ITIL。由于 OGC 颁布了 ITIL 的第一个版本，所以一直拥有 ITIL 的商标。 ITIL 的目的是提供一套独立于厂商且可适用于不同规模、不同技术和业务需求的有效的 IT 服务管理方法
2、，它包含了 IT 服务管理领域的最佳实践，列出了 IT 服务管理流程的最佳 的目标、活动、输入和输出以及各个流程之间的关系。 ITIL 的特征是通过整体的 IT 服务管理，以客户为导向，给客户提供高质量、低成本的 IT 服务。 ITIL 的内容框架 ：（下图 1） ITIL 从战术和运营层面描述了 IT 如何与业务整合：（下图 2） ITIL 在欧洲、北美、澳洲已得到广泛的应用，全球不同领域、各个行业处于领先地位的 2 万多家著名企业，已在使用 ITIL 的最佳管理实践。几乎所有商业巨头，如： IBM、惠普、微软、宝洁、美孚、汇丰银行等著名跨国公司都是 IT 服务管理的积极倡导者。 IT 服务
3、管理简介 IT 服务管理（ ITSM ） 基于 ITIL 的 IT 服务管理，是以流程为导向、以客户满意和服务品质为核心的 IT 服务指导框架，在各国的信息化建设的实践中，形成了 IT 服务管理的最佳实践-ITIL （Information Technology Infrastructure Library，IT 基础设施库）。IT 服务管理的核心内容包含服务提供与服务支持，涵盖了 IT 服务管理十大流程和服务台管理职能。通过整合 IT 服务中的人、资源和程序以满足客户的信息需求，提高企业的 IT 服务提供和服务支持的能力和水平，让既有的信息化资源发挥更大的效能。 IT 服务支持（IT Ser
4、vice Support）流程和功能台的基本内容：服务台、事故管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理； IT 服务提供（IT Service Delivery）流程的基本内容：服务级别管理、 IT 服务的财务管理、能力管理、IT 服务的持续性管理、可用性管理。 美国的宝洁公司采用 IT 服务管理，在技术人员减少了 15 20 的情况下，不仅节省了超过 5 亿美元的 IT 预算，运作费用也降低了 6 8 。世界权威研究机构的调查研究也表明，通过在 IT 部门实施最佳服务管理实践，可以将因重复呼叫、不当的变更等引起的延误时间减少 79% ，每年可以为每个终端用户平均节约 800 美元的成本，
5、同时将每项新服务推出的时间缩短一半。大量的成功实践表明实施 IT 服务管理可以将企业 IT 部门的运营效率提高 25-300% 。我国也有越来越多的知名企业通过实施 IT 服务管理取得了良好的经济效益。 2001 年，以 ITIL 为核心的 BSI 15000 服务管理标准由英国标准协会 (BSI)开发并正式发布，是目前世界上第一个针对 IT 服务管理的国家标准。它提出的一系列相对独立又彼此相互关联的服务管理所需要的管理流程，很大程度上是在 ITIL 的基础上开发而来的。这成为 IT 服务管理领域具有历史意义的重大事件。预计在 2006 年 BSI 15000 将成为 ISO 国际标准，到 2
6、008 年的时候，将会有大部分的组织寻求这个标准认证。 IT 服务管理的核心思想 与传统的 IT 管理不同，ITSM 是一种以服务为中心的 IT 管理。IT 服务提供者（企业内部或外部的 IT组织），给客户提供低成本、高质量的 IT 服务。而 IT 服务的质量和成本则需从 IT 服务的客户（购买 IT服务的）和用户（使用 IT 服务的）方加以判断。传统的 IT 管理和 ITSM 比较如下图所示。 从组织层面上来看，它将企业的 IT 部门从成本中心转化为服务中心和利润中心；从具体 IT 运营层面上来看，它不是传统的以职能为中心的 IT 管理方式，而是以流程为中心，从复杂的 IT 管理活动中梳理出
7、那些核心的流程，比如事故管理、问题管理和配置管理，将这些流程规范化、标准化，明确定义各个流程的目标和范围、成本和效益、运营步骤、关键成功因素和绩效指标、有关人员的责权利，以及各个流程之间的关系。实施 ITSM 的根本目标有三个： （1）以客户为中心提供 IT 服务； （2）提供高质量、低成本的服务； （3）提供的服务是可准确计价的。 IT 服务管理的基本原理 ITSM 的基本原理可简单地用 二次转换 来概括，第一次是梳理 ，第二次是打包。首先，将纵向各种传统 IT 管理的重点技术管理工作，如服务器管理、网络管理和系统软件管理等，进行 梳理，形成典型的流程，比如 ITIL 中的 10 个流程。这
8、是第一次转换。将这些流程按需 打包成特定的 IT 服务提供给客户。这是第二次转换。 技术管理 流程管理 服务管理（第一次转换） （第二次转换）从客户的角度说，IT 只是其运营业务流程的一种手段，不是目的，需要的是 IT 所实现的功能，客户没有必要，也不可能对 IT 有太多的了解，他和 IT 部门之间的交流，应该使用 商业语言，而不是技术语言 ，IT 技术对客户应该是透明的。为此，我们需要提供 IT 服务。为了灵活、及时和有效地提供这些 IT服务，并保证服务质量、准确计算有关成本，服务提供商就必须事先对服务进行一定程度上的分类和固化。流程管理是满足这些要求的一种比较理想的方式。 IT 服务管理的价值 在商业方面，应用 ITIL 管理流程，整体上提高了业务运营的质量；提高了客户和业务人员的生产率，提供更加及时有效的持续服务，提高了客户满意度。 在财务方面降低了实施变更的成本。 在企业方面使提供 IT 服务员工更加了解对他们的期望，并有合适的流程和相应的培训确保他们能实现这些期望，提高 IT 人员的生产率，提高了 IT 人员的士气和工作满意度。 在其他 IT 服务、改进 IT 支持、预知未来发展趋势等方面创造新价值
