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1、系统集成售后服务控制程序1.目的规定售后服务提供的标准过程，确保客户系统集成方案故障得到及时排除，增强客户满意度。2.适用范围对客户提供售后技术支持和用户网络、系统故障处理过程。3.职责系统集成事业部负责为客户提供售后服务，包括远程咨询和现场服务。4.工作程序4.1 售后服务工作流程图客 户 报 障值 班 工 程 师工 程 师 跟 进故 障 诊 断现 场 解 决远 程 解 决新 方 案 或 技是 否 稳 定故 障 处 理 报 告否是4.2 远程服务4.2.1 系统集成部指派值班工程师，接收客户申报故障，工程师收到用户故障申报后应开立故障处理工作单。4.2.2 根据合同的规定，值班工程师向用户提
2、供7x24 小时不间断服务或只在5x8小时内服务客户。4.2.3 对于电话和来访的故障申报，应15分钟内响应；对于传真和电子邮件的报障，响应时间不应超过12小时。4.2.4 值班工程师应尽可能地从申报人处了解全面详细的故障信息，对故障进行诊断，首先通过远程处理故障，选择合理的方案争取在第一时间内解决问题；对于无法远程解决的故障，应经相关主管安排工程师到现场处理故障。4.3 现场服务4.3.1必要时，应派遣工程师前往现场提供售后服务，解决故障。4.3.2 现场服务工程师根据故障处理工作单做相应的准备并出工，任务完成后，应将处理过程填写于故障处理报告。4.4 运行观察无论远程解决还是现场解决，从问
3、题解决起应有一定时间的运行观察期。观察期内不再出现故障申报即视为问题已经得到解决，若再出现故障，责任工程师应重新制定解决方案处理故障。4.5 申请支援在通过远程或现场服务仍无法解决问题时，工程师应将问题上报给厂商技术支持人员，与厂商技术支持人员协作寻找问题解决方案，保证问题得到根本解决。4.6 遗留故障的处理4.6.1经运行观察期结束不现出现故障情况，工程师应关闭故障处理工作单。4.6.2对于在规定时间内未能解决的问题，视作遗留问题。系统集成部应定期了解遗留问题情况，加强问题的处理力度对于故障的处理，使问题得到尽早处理。4.6.3 在有些情况下，需要向用户提交针对某问题的处理报告，工程师应提交故障处理报告说明相关情况。4.7 故障硬件的返修对于在故障处理过程中发现的硬件损坏情况，按坏件返修控制程序处理。5 相关记录故障处理工作单故障处理工作单编号：用户单位 报障人 故障设备 设备编号 安装地点 故障日期 受理工程师 受理日期 故障种类 故障描叙 初步分析判断 最终故障原因及处理结果 故障处理报告故障处理报告编号：用户单位 设备名称 设备编号 安装地点 故障日期 故障种类 故障描叙 故障处理方法 故障处理结果 故障件名称/型号 故障件编码 备件编码更换硬件记录处理工程师 处理时间 用户意见 用户签字 日期
