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1、 物业管理课程论文论文名称：物业管理服务水平评价模型的研究院 系 建筑与材料工程学院 专 业 班 级 工程管理（1）班 年 级 2011 级 学 生 姓 名 丁 勰 学 号 1151011017 二一四年六月物业管理服务水平评价模型的研究摘要针对考察顾客对物业服务水平的满意度，做出一套完整的评价体系。应用统计学原理和层次分析法，对物业管理的各个方面进行调查分析，充分考虑了顾客要求的各个方面，对影响顾客主观评价的因素进行量化评比。物业公司可以根据各个方面的的参数来了解服务质量并针对性的改进服务水平。关键词:物业管理 层次分析 服务水平参数 顾客满意AbstractFor inspection,
2、to the service level of property management customer satisfaction to make a complete set of evaluation system. Application of statistics theory and analytic hierarchy process (ahp), to investigation and analysis of all aspects of the property management, give full consideration to all aspects of cus
3、tomer requirements, to quantify the factors that affect customers subjective evaluation appraisal. Property company can understand according to the parameters of the various aspects of quality of service and improving service level.一、物业管理的基本内容物业管理基本内容按服务的性质和提供的方法可分为：常规性的公共服务、针对性的专业服务和委托性的特约服务三类。常规性的
4、公共服务是物业管理企业面向所有住宅提供的最基本的管理与服务，目的是确保物业完好与正常使用，保证正常的工作生活秩序和美化环境，是物业内所有业主每天都能享受到的服务。其内容和要求在物业管理委托合同中有明确规定，物业管理企业有义务按时按质提供这些服务。这些管理的基本项目具体包括：1、房屋修缮及其管理、装修管理等；2、房屋各类设施的日常运营、保养、维修与更新；3、环境卫生管理；4、绿化管理；5、治安管理；6、消防管理；7、车辆道路管理；8、为业主代缴水电、煤气费等。针对性的专项服务是物业管理企业为改善和提供业主的工作生活条件，面向广大业主，为满足其中一些住户和单位的一定需要而提供的各项服务，其特点是物
5、业管理企业事先设立服务项目，并将服务内容与质量、收费标准公布，当住户需要这种服务时，可自行选择。主要内容有：1、为业主收洗缝制衣物、代购日常用品、室内卫生清扫、代购代订车船飞机票、接送小孩上下学；2、开办各种商业服务项目，如小型商场、美发厅、修理店等；3、开办各种文化、教育、卫生、体育类场所；4、代办各种保险业务，设立银行分支机构等；5、经济代理中介服务，如物业销售、租赁、评估、公证等；6、提供带有社会福利性质的各项服务工作。委托性的特约服务是为满足业主的个别需求，受委托而提供的服务。实际上是专项服务的补充和完善。二、物业管理服务水平评价体系的设计1、模型建立的原则(1)完备性原则。(2)有效
6、性原则。(3)独立性原则。(4)重要性原则。(5)可控性原则。2、指标体系的确定方法根据相关的体系指标,由专家小组和小样本顾客共同确定基本的指标,设计成问卷（问卷见附页 1）,请顾客(业主)针对这些指标及其重要性打分,再通过统计学分析指标,然后邀请物业管理公司的一线资深员工、公司管理层、业主委员会代表共同组成研讨小组,进行初步指标的确定。为了确定服务水平评价中各指标重要性的顺序,找出关键性指标,并根据调查结果计算出指标权重。拟调查对象为任何接受服务的对象和潜在服务的对象,即顾客(业主)和潜在顾客。由于顾客对服务的满意程度实际上是一种主观的评价,因此根据心理学中的心理情感等级理论,使用假定定距量
7、表#来判断顾客对服务的满意程度和指标的重要程度。以 5 级量表为例:很不满意,不满意,一般,满意,很满意。对于问卷反馈的数据应进行数据的相关性分析,根据质变体系建立的独立性原则,各指标之间应该有较高的独立性,独立性低的指标,虽然将其单独列出,但是对于最终结果意义不大,有时候还会干扰结果的有效性。通常情况下,在对最后指标进行统计分析时,将相关性低于 0.4 的指标予以剔除。数据的可靠性分析,即分析该组数据是否能衡量同一概念,一般使用内部一致性系数来检验数据的可靠性。3、物业管理顾客满意关系模型 顾客满意度就是对用户满意的定量描述，它是指目标顾客群体感受到满意的比率以及单个顾客的满意程度。根据行业
8、的特点，物业管理的顾客满意度指数理论模型由六个模型变量构成：业主对物业服务的期望；业主对服务质量的感知；业主对服务价值的感知；业主对服务的满意度；业主对服务的抱怨；业主对物业品牌忠诚。在调研中，发现有三个因素影响业主的满意程度。1物业管理服务质量现实感受。这是指业主在日常生活中感知的物业服务水平。2业主对物业服务的期望。人们对服务的需求是不断变化和增长的，相对来说人们很难对未来的需求做出预测，而对目前的服务是有期望的，这是影响业主满意的主要因素。 3物业管理可观测价值。其含义是业主付出成本(物业费)后对享受到的服务相比较的认识。根据以上三个影响因素，建立物业管理顾客满意关系模型4、AHP 的综
9、合评价方法AHP 通过分析复杂系统所包含的因素及相关关系,将问 题条理化、层次化,构造一个层次分析结构模型,将每一层次的各要素两两比较,按照一定的标度理论,得到相对重要程度的比较标度并建立判断矩阵,计算判断矩阵的最大特征值及其特征向量,得到各层次要素对上层次某要素的重要性次序,从而建立权重向量。其主要步骤如下:(1)根据标度理论,构造两两比较判断矩阵 A: A=(aij) nn (i,j=1,2,n) 式中,aij=1,aij=1/aji。 (2)将判断矩阵 A 的各列作归一化处理: aij=aij/ 6 n k=1 akj (i,j=1,2,n) (3)求判断矩阵 A 各行元素之和 wi:
10、wi= 6 n j=1 aij (i=1,2,n) (4)对 wi 进行归一化处理得到 wi: wi=wi/ 6 n i=1 wi (i=1,2,n) (5)根据 Aw=maxw 求出最大特征根和其特征向量。 (6)一致性检验: (1)计算一致性指标 C.I.= max-n n-1 ; (2)找出相应的平均随机一致性指标 R.I.; (3)计算一致性比例 C.R.=C.I./R.I.; 当 C.R.0.1时,可接受一致性检验,否则对 A 修正。由于使用了层次分析和对数最小二乘的结合,虽然解决了 AHP 归一指标处理繁琐的问题,但是也引入了体系敏感性差抗扰动能力弱的问题,这就对前期数据分析处理的
11、要求提高了,因为如果数据相关性没有消除,而 AHP 的归一处理就被跳过,所以可能导致结果失实,从而失去了评价的意义。三、总结物业管理中引入“顾客满意”理论，建立顾客满意度评价指标体系和评价方法，能为物业管理的服务质量评价提供一种有效的工具，这对于物业管理公司了解竞争中所处地位和自身的变化，为公司改进服务工作，提高员工的服务观念，规范物业管理行业的发展，具有重要帮助。同时较高的顾客满意度也会成为物业公司的重要无形资产。物业管理公司在运用这方法时还应注意，指标体系并不是一成不变的，因为业主对服务的需求是变化的，应根据业主不同时期需求的变化情况，相应修改指标，以满足服务的主要方面，并且权重也是变化的
12、， 因为不同时期业主对不同指标的期望是不同的。参考文献：1周跃住宅小区顾客满意度研究 2刘宇顾客满意度测计方法3岳超源.决策理论与方法M.北京:科学出版社,2003.4盛骤.概率论与数理统计M.3 版.北京:高等教育出版社,2001附页：顾客满意度调查模型（物业管理）一、员工仪容、仪表、仪态1、 管理公司办公人员仪容、仪表、仪态很满意（ ） 满意（ ） 一般（ ） 不满意（ ） 很不满意（ ）2、 客户服务中心前台人员仪容、仪表、仪态很满意（ ） 满意（ ） 一般（ ） 不满意（ ） 很不满意（ ）3、 保安人员仪容、仪表、仪态很满意（ ） 满意（ ） 一般（ ） 不满意（ ） 很不满意（ ）
13、4、 绿化人员仪容、仪表、仪态很满意（ ） 满意（ ） 一般（ ） 不满意（ ） 很不满意（ ）5、 清洁人员仪容、仪表、仪态很满意（ ） 满意（ ） 一般（ ） 不满意（ ） 很不满意（ ）6、 工程维修人员仪容、仪表、仪态很满意（ ） 满意（ ） 一般（ ） 不满意（ ） 很不满意（ ）7、 家政服务人员仪容、仪表、仪态很满意（ ） 满意（ ） 一般（ ） 不满意（ ） 很不满意（ ）8、 会所工作人员仪容、仪表、仪态很满意（ ） 满意（ ） 一般（ ） 不满意（ ） 很不满意（ ）9、 商务中心工作人员仪容、仪表、仪态很满意（ ） 满意（ ） 一般（ ） 不满意（ ） 很不满意（ ）您的
14、意见和建议：二、绿化养护服务1、 公共区域绿化养护质量很满意（ ） 满意（ ） 一般（ ） 不满意（ ） 很不满意（ ）2、 公共区域绿化及时性很满意（ ） 满意（ ） 一般（ ） 不满意（ ） 很不满意（ ）3、 户内特约委托绿化养护质量很满意（ ） 满意（ ） 一般（ ） 不满意（ ） 很不满意（ ）您的意见和建议：三、环境卫生服务1、 室外公共区域环境卫生维护很满意（ ） 满意（ ） 一般（ ） 不满意（ ） 很不满意（ ）2、 楼梯间、走廊等共用部位卫生维护很满意（ ） 满意（ ） 一般（ ） 不满意（ ） 很不满意（ ）3、 户内特约委托清洁服务质量很满意（ ） 满意（ ） 一般（
15、） 不满意（ ） 很不满意（ ）4、 公共区域蟑螂消杀很满意（ ） 满意（ ） 一般（ ） 不满意（ ） 很不满意（ ）5、 公共区域老鼠消杀很满意（ ） 满意（ ） 一般（ ） 不满意（ ） 很不满意（ ）6、 公共区域蚊蝇消杀很满意（ ） 满意（ ） 一般（ ） 不满意（ ） 很不满意（ ）7、 白蚁防治宣传很满意（ ） 满意（ ） 一般（ ） 不满意（ ） 很不满意（ ）8、 环保宣传很满意（ ） 满意（ ） 一般（ ） 不满意（ ） 很不满意（ ）您的意见和建议：四、安全保卫服务1、 治安与公共秩序很满意（ ） 满意（ ） 一般（ ） 不满意（ ） 很不满意（ ）2、 消防宣传与消防演习很满意（ ） 满意（ ） 一般（ ） 不满意（ ） 很不满意（ ）3、 突发事件处理及时性很满意（ ） 满意（ ） 一般（ ） 不满意（ ） 很不满意（ ）您的意见和建议：五、维修服务1、 户内维修及时性很满意（ ） 满意（ ） 一般（ ） 不满意（ ） 很不满意（ ）2、 户内维修质量很满意（ ） 满意（ ） 一般（ ） 不满意（ ） 很不满意（ ）3、 门禁等智能系统情况很满意（ ） 满意（ ） 一般（
