网能大学培训教材

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1、1第一章 地面专业知识第一节 电话的接听技巧人 都 有 一 种 习 惯 ， 就 是 通 过 一 个 人 的 声 音 去 描 绘 对 方 的 外 在 形 象 。这 种 习 惯 对 于 客 户 服 务 人 员 、 尤 其 是 在 线 的 电 话 服 务 人 员 来 讲 是 至 关重 要 的 。 人 有 好 几 张 脸 ： 第 一 张 脸 是 外 表 长 相 ， 第 二 张 脸 是 一 个 人 的字 ， 第 三 张 脸 是 他 的 声 音 。 作 为 一 名 客 户 服 务 人 员 ， 你 的 第 一 、 二 张脸 并 不 重 要 ， 而 第 三 张 脸 却 是 至 关 重 要 的 。 你 必 须

2、要 用 声 音 把 这 第 三张 脸 做 得 非 常 非 常 完 美 ， 让 别 人 感 觉 声 音 真 的 很 柔 美 、 很 亲 切 。 通 过声 音 感 到 你 真 的 能 帮 助 他 。 做 到 这 一 点 很 难 。 实 际 上 很 多 时 候 你 需 要把 表 情 、 肢 体 语 言 在 听 筒 这 边 表 现 出 来 ， 然 后 运 用 声 音 通 过 听 筒 传 过去 。 一、有效地利用提问技巧 在客户服务的电话技巧中，第一个是有效地利用提问的技巧。很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，

3、提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。 提问的好处： 通 过 提 问 ， 尽 快 找 到 客 户 想 要 的 答 案 ， 了 解 客 户 的 真 正 需 求 和 想法 。 通过提问，理清自己的思路。这对于客户服务人员至关重要。您能描述一下当时的具体情况吗”？“您能谈一下您的希望、您的要求吗”？这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什么，你能给予什么。 通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，2忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧：“您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？”客户这时就会专注于对你所提的问题的回答

4、上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐平和起来，这是提问的第三个好处。二、有效的提问技巧 1、针对性问题 什么是针对性问题呢？比如说，像中国移动或者中国联通服务热线，可能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说“始终信号不好，接收不到，或者干脆屏幕什么显示都没有” 。这个时候，客户服务人员可能会问：“那您今天早晨开机的时候，您的屏幕是什么样子的？”这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用，通过提出一些有针对性的问题，就对客户的问题有了了解。 2、选择性问题 选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答“是”或者“不是” 。这种

5、提问用来澄清事实和发现问题。比如说：“您朋友打电话时，开机了吗？”开了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答“是”或者“不是” 。 3、了解性问题 了解性问题是指用来了解客户信息的一些提问，在了解信息时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如咨询：“您什么时候买的” ， “您的发票是什么时候开的呀” 、 “当时发票开的抬头是什么呀” 、“当时是谁接待的呀”等等，客户觉得像在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的信息，这些信息对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。 “我早忘了” ，客户会这么跟你说。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因“麻烦出

6、示一下您的身份证，因为要做登记” 、 “麻烦您输3入一下密码，因为” ，这叫了解性问题。 4、澄清性问题 澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。有时候会夸大其词说：卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。北京有一家手机专卖店“中复电讯” ，经常收到这种电话。这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程度，这时可以问：“您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗？是一种什么样的差？” 。了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。 5、征询性问题 征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。 “您看？”类似于这种

7、问题叫做征询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案后，要让客户做决定，以体现客户是“上帝” 。比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈述，你就需要告诉他一个解决方案：“您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这里放一段时间。这就是我的解决方案” 。再比方说你答应给客户更换，因为是属于退换承诺期内的，这个时候客户服务人员怎么去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候，客户服务人员往往跟客户说：“那这样吧，给您换一个吧。 ”很少有人说：“我帮您退了，您看可以吗？”或者说：“帮您退了，您看这样行吗？” 。为什么您不说后一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客

8、户的，所以忽略了运用征询性的问题来结束你对客户的服务。 6、服务性问题 服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。这个提问应在什么时候来用呢？一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什么呢？叫做超出客户的满意。 “您看还有什么需要我为您做的吗”？当去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。服务性问题的提出是体现一个企4业的客户服务是否是优质的一个标准。比方说，去一些档次比较低的三星级宾馆，前台服务人员要帮客户开门。拉开门，服务人员却先进去了。而档次高一些的酒店服务员就会让客户先进去，除非是提行李的人员。这就是高标准的客户服务，而这种服务在普

9、通地方您就很难享受到。 7、开放式问题 开放式问题是用来引导客户讲述事实的。比方说：“您能说说当时的具体情况吗？您能回忆一下当时的具体情况吗？” ，一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。 8、关闭式问题 关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。当客户描述完问题以后，你说：“您的意思是想重新更换产品，是这样的吗？”这是一个关闭性的问题。 三、文明用语及温馨提示1.您好 ！2.请稍等 ！3.请问 ,您需要什么帮助？4.请讲 ！5.让您久等了 。6.对不起 ！7.请原谅 ！8.很抱歉 ！9.没关系 ！10. 请别客气 。11. 这是我们应该做的！12. 很高兴能为您

10、服务!13. 谢谢 ！14. 再见 ！515. 请不要着急 ！16.请您不要着急，有事慢慢讲！17.您好，这里是- 。18.请稍等，我现在立刻给您安排。19.您提的意见很好，我们会尽量改进。20.谢谢您反映的情况和建议，再见！21.欢迎您多提宝贵意见。22.“您慢走，再见” 。23.您反映的问题我们立即落实。24.请您对我们的工作进行监督。25.对不起，根据规定，您的问题我们不能办理，请原谅。思 考 题1、 接打电话时有效的提问有哪几种？2、 列举十种以上的文明用语。6第二节 安全用电一 电流对人体的伤害所谓触电是指当电流通过人体时，对人体产生的生理和病理的伤害，这种伤害可以分为电击和电伤。一

11、、电伤电伤是指电流通过人体所造成的外伤。主要表现为电灼伤（分为接触灼伤和电弧灼伤） 、皮肤金属化和其他伤害（包含摔伤、溺水等） 。二、电击电 击 是 由 于 电 流 通 过 人 体 时 造 成 的 内 部 器 官 在 生 理 上 的 反 应 和 病 变 。电 击 后 对 人 体 的 伤 害 程 度 与 通 过 人 体 的 电 流 强 度 、 电 流 持 续 的 时 间 、电 流 的 频 率 、 电 力 通 过 人 体 的 路 径 以 及 触 电 者 的 生 态 健 康 状 况 等 情 况 有关 。二 防止直接接触触电的措施安全用电的基本方针是“安全第一，预防为主” 。安全用电的根本任务就是在技

12、术上和制度上采取防止触电的措施。杜绝触电事故的发生才是安全用电的目的。防止直接接触电的具体措施有：绝缘防护/人体与带电体保持最小的安全距离、采用屏蔽或遮拦将人体与带电体隔离、采取安全电压、安装漏电保护装置等。7保证安全用电的基本要素：1、电器绝缘。2、安全距离。3、导线的安全载流量。一、安全距离安全距离是指为防止人体触及或接近带电体，防止车辆或其他物体碰撞或接近带电体等造成的危险，在其间所需保持的一定空间距离。裸带电导体和裸带电导体之间、带电体与地之间、带电体与其他设施之间是靠空气绝缘的，带电体的工作电压越高要求他们之间的空气距离越大。在一定工作电压下当他们之间的距离小到一定程度，高压电场就会

13、将他们之间的空气击穿产生电弧放电的现象。带电体之间的放电将会引起弧光短路；带电体与地之间的放电将会产生弧光接地；同样当人体过分的接近带电体，电弧通过人体放电将会发生电击伤亡事故。为了防止人身伤亡和设备事故的发生，应当规定出带电体与带电体之间、带电体与地之间、带电体与其他设备之间、带电体与工作人员之间应保持的最小空气间隙，称为安全距离或称为安全间距。安 全 距 离 的 大 小 主 要 取 决 于 电 压 的 高 低 、 设 备 运 行 状 况 和 安 装 方式 。 并 在 安 全 规 程 中 做 出 明 确 规 定 。 电 气 工 作 人 员 从 事 电 气 设 计 、 安装 、 调 试 、 巡

14、 视 、 维 修 和 从 事 带 电 作 业 的 人 员 ， 都 必 须 严 格 遵 循 。 有关 设 备 安 全 方 面 的 有 ： 架 空 线 路 的 安 全 距 离 、 电 缆 线 路 的 安 全 距 离 、室 内 外 配 线 的 安 全 距 离 、 进 户 装 置 的 安 全 距 离 、 变 配 电 设 备 的 安 全 距离 、 低 压 用 电 装 置 的 安 全 距 离 ； 着 眼 于 人 身 安 全 ， 只 要 防 止 人 体 过 分接 近 带 电 体 方 面 的 有 ： 维 修 、 巡 视 时 的 安 全 距 离 和 带 电 作 业 时 的 安 全距 离 等 。三 绝缘防护与屏护

15、一、绝缘防护1、 绝缘防护是指用绝缘材料将导体包裹起来，使带电体与带电已之间8或带电体与其他导体之间实现电器上的隔离，使电流沿着导体按规定的路径流动。确保电气设备和线路正常工作，防止人体触及带电体发生触电事故。绝缘按其防护的部位不同，可以分为主绝缘和匝间绝缘。主绝缘可分为带电体之间的绝缘和带电体与地之间的绝缘，匝间绝缘是指电气设备的线圈相临线匝之间的绝缘。设备的主绝缘损坏，可能造成设备或线路的相间短路，而使设备烧坏或使线路的短路保护动作使线路停电；对地绝缘的损坏（俗称“碰壳” ） ，将会导致设备的外壳带电，发生间接接触触电事故，匝间绝缘损坏也将导致设备的损坏。2、绝缘损坏的原因导致设备绝缘的原

16、因是多方面的。如设备缺陷、机械损伤、热击穿和电击穿等。（1）设备缺陷：主要是设备的制造质量低劣，使用质量低劣或不合格的绝缘材料，使得设备存在先天性的绝缘缺陷和事故隐患。（2）机械损伤：设备在运输、安装调试、使用和维修过程中受到机械方面的损伤。（3）热击穿：是指绝缘物在外加电压的作用下，由于流过泄漏电流引起温度过分升高所导致的击穿。电流通过导体时的热效应以及绝缘体本身的电导损耗和介质损耗是使绝缘材料温度升高的主要原因，设备负荷运行也会造成其温度过高。随着温度升高绝缘材料能力随之下降，绝缘材料容许的极限工作温度称为耐热等级。绝缘材料超过极限工作温度运行会大幅度地降低其使用寿命。二、屏护1、 屏 护 是 采 用 屏 护 装 置 控 制 不 安 全 因 素 ， 即 采 用 遮 拦 、 护 罩 、 护 盖 、栅 栏 、 保 护 网 、 围 墙 等 将 带 电 体 与 外 界 隔 离 开 来 。 身 处 安 全 距