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1、,顾客问题(投诉)处理与改善,课程内容,第一章、认真对待顾客投诉第二章、建立顾客投诉管理体系第三章、顾客投诉处理技巧第四章、顾客问题的分析与改善,第一章、认真对待顾客投诉,一、双方不要斗了！二、顾客如何进行投诉？三、投诉的顾客希望得到什么？四、处理顾客投诉的五个原则,二、顾客如何进行投诉？,从顾客的眼光来看，如果遇到麻烦他们关心三件事：他们需要知道去哪里投诉他们需要知道如何投诉他们还需要让自己相信，他们的投诉能得到足够的重视,顾客投诉的方式,当面口头投诉书面投诉电话投诉网络投诉。,三、投诉的顾客希望得到什么？,得到认真的对待；得到相应的尊重；对问题立即采取行动；得到相应的赔偿或补偿；让侵犯了顾
2、客权益的人得到应有的惩罚；消除问题，不让它再次发生；让别人听取自己的意见。,当抱怨未得到正确的处理时,1)、顾客本身 心中产生不良影响 不再购买 不再向别人推荐 进行负面的宣传3)、对服务人员个人 工作稳定性降低 收入下降 没有工作的成就感,2）、对企业的影响企业的信誉下降发展受限制生存受威胁竞争对手获胜,四、处理顾客投诉的五项原则,1）、平息顾客的怒气 2）、与顾客融洽相处 3）、审慎言谈，见机行事 4）、言行有序，转危为安5）、以真诚与顾客交朋友,爱妻五大原则,太太不会有错；如果太太有错，一定是我看错；如果不是我看错，也一定是因为我的错，才造成太太的错；总之太太不会有错；只是因为太太不会错
3、，日子一定过得很不错。,请你将“爱妻五大原则”中的“太太”改为“顾客”，看是否适当？如你认为合适，就大声地读出来。,第二章、建立顾客投诉处理体系,一、完善投诉管理流程二、明确投诉处理管理职责三、有效实施顾客投诉处理机制四、投诉处理的注意事项,提问时应避免的情形,一连串封闭式问题，审问。客户感到被盘问，态度变得抗拒。资料不完整时，没有跟进。没有确定需要背后的需要。询问显示出没有聆听客户的回应。,一、完善投诉管理流程,二、明确投诉处理的管理职责,一线处理员工： 主动征求顾客的意见；受理顾客投诉，并对投诉作出答复或将信息移交给投诉处理部门、上一级领导。,投诉受理部门：,负责设置和管理投诉渠道，确保顾
4、客投诉方便可行、畅通无阻；负责受理、记录、调查核实，及时答复顾客的投诉；负责处理和解决顾客问题，联系和协调相关部门制订投诉处理方案；负责将重大和疑难投诉问题移交相关管理部门进行升级处理。,投诉管理部门,负责策划、建立和维护良好的服务管理体系；负责宣传公司的服务方针、投诉方式和投诉渠道；负责协凋、管理和指导投诉受理部门、技术支持部门及相关服务人员的工作；负责升级处理和答复重大顾客投诉事件；负责顾客投诉处理结果的回访，定期对顾客投诉事件进行统计分析，提出改进建议；负责服务管理体系的定期内部审核，组织召开管理评审会议；负责投诉外部处理流程的执行。,有效处理顾客投诉的方法,1、企业内部协调，统一执行对
5、顾客的政策2、对员工进行宣传和培训3、授权一线员工4、表彰和奖励受理顾客抱怨最佳的员工5、及时准确向管理高层传达顾客的抱怨,让相关部门和员工了解投诉信息,采用多种沟通方式建立信息定期沟通制度重大问题进一步行动保密的承诺：,四、处理顾客投诉的注意事项,1)了解自己的身份，随时准备为顾客提供帮助，绝对不能以“不关我的事，不是我部门的事”来推脱责任；2)当电话有交给另一个同事处理时，要尽量减少顾客等待的时间，并向同事提供你已知的所有信息；3)不要与投诉的顾客进行争论，绝对不要与顾客为敌，要克制自己的情绪，以第三者的角度保持冷静。4)要有自己代表公司的感觉，以顾客为出发点。5)“诚意”是对待顾客抱怨的
6、最佳方案，就算是顾客的错，也要以该顾客满意为目标解决问题。6)必须恢复顾客的信赖感。,顾客投诉处理八步走,第一步：多谢顾客来“送礼”,良好的心态： 顾客不会永远是对的，但顾客永远是第一位的。 只要顾客不满意，我们就有责任 以积极的姿态，真诚面对顾客,对于拥有良好心态的建议：,你改变不了顾客，但你可以改变自己你改变不了事实，但你可以改变态度你改变不了过去，但你可以改变现在你不能样样顺利，但你可以事事尽心良好的心态是一种力量态度有时候比什么都重要,第二步：聆听问题平怨气,同理心倾听和理解用户的感受 避免不了解便提出解决方案 让顾客发泄出来,课堂练习:顾客投诉处理技巧听,案例: 鹦鹉处理投诉的故事澳
7、大利亚一家繁忙的餐馆为了应对老年顾客的电话投诉想出了一个绝妙的办法，就是让一只鹦鹉来接电话！这只名为“佩特”的鹦鹉开始负责接听电话投诉，餐馆的老板拉尔夫。马森表示：“老年顾客喜欢给我们的服务挑刺儿，但他们总是被我们的自动回答系统搞晕，他们想对活人，而不是电子系统投诉，至于谁接电话，他们并不在意。所以我就想出了如何不因为接电话而不耽搁员工的工作时间又能满足老年顾客的需要的两全其美的办法，就是教会一只鹦鹉公说几句固定的话来应付。”于是所在的顾客打来电话，他们的电话都会转到佩特来接听，鹦鹉会耐心地听他们投诉，然后每当顾客停下来时，它就会从36句固定词语中说出一句。这些固定话语包括：“我很抱歉，这种事
8、不会再发生”、“我们怎么才能弥补您的损失呢？”、“我们将送您一些优惠券”。,马森表示：“我们对佩特进行了特殊的培训，教会对某些特定的投诉用语作出回应，例如，如果一位顾客使用“食品中毒”这个词语，佩特就会条件反射地回答“我对于这里的食品让您吃了不舒服感到抱歉”。马森说：我们已经发现，顾客投诉时，佩特说什么并不重要，那些孤独的老人仅仅是想找一个人耐心倾听他们的抱怨罢了。餐馆对于顾客的调查显示，大多数顾客在与6岁的鹦鹉聊完天后都感觉到“非常满意”。学员作业：,鹦鹉真能处理顾客投诉吗？鹦鹉处理投诉的成功关键在哪里？ 为什么？通过对这个案例，您认为贵公司在投诉处理上应该改进之处有哪些？通过案例你能借鉴些
9、什么?,同理心倾听语句,我非常理解您现在的感受；我能想象你当时是多么的麻烦；我知道您为什么这么生气；很抱歉，我们让您感到失望；您说得对，谁都不愿意遇到这样的事；,切记：先处理心情 再处理事情！,第三步：真诚道歉表同情,真诚道歉： 首先你应该真诚地向顾客道歉，这样做你就并不只是在接受顾客的怪罪，而是站在认同顾客的不快和不满，并对他们的不快表示诚恳的遗憾。找到共同观点： 当你通过真诚道歉后，将顾客拉回到正面关系后，应该找一些可以以顾客更乐意与你合作，达到最终解决问题的办法和谅解,课堂练习：情景模拟,在银行的大厅里，一位顾客对大堂经理情绪激动地大声叫嚷：“我在这个窗口办理取款都快半个小时了，现在还是
10、取不了！”（由于银行网络故障导致系统不能操作） 你作为大堂经理应该如何处置？,第四步：顾客说出真心话,1）让顾客说出你想知道的 顾客投诉的5个W和1个H 顾客真实的需求 与顾客沟通的几个技巧 2）将顾客的意思重新组合整理,与顾客沟通的几个技巧,顾客投诉的5个W和1个H,Why顾客为什么投诉 What顾客投诉什么 Who为顾客服务当事人 When顾客投诉的何时的服务 Where顾客在哪里被服务 How顾客希望得到怎样的处理,第五步：找出问题来解决,记住黄金守则： 用你最佳的判断力，设身处地为顾客着想，想想你遇到同样问题时，会希望得到怎样的处理，然后把这个方法告诉顾客。,在受理环节答复,顾客投诉的
11、评估： 顾客的类型? 是否还有什么信息被忽视? 顾客要求是什么?公司能做到何种程度? 我的权限有多大?谁有权解决此事?,课堂练习:是否可以改进投诉方法？,对以下几种顾客投诉的情况，如果你是店内的营业员，请你建议一些可以用来处理的方法.,第六步：多法处理客满意,不论解决的方法是什么，要记住：你解决一宗投诉，不是为了消除麻烦，而是采取行动去留住每一位有价值的顾客，以增加他对公司的信心。,1、首问服务法,顾客投诉的受理人员从顾客投诉开始到结束均是一个人的服务方法 优点：避免推诿 缩短处理时间要求：快速 简洁 无差错实施要点：授权（部分授权、充分授权） 投诉流程整合 提升全员意识,2、服务承诺法,是缓
12、解矛盾进一步升级的一种策略 优点：争取相对宽裕的时间 给顾客冷静思考的空间要求：向用户承诺要真实、可行、明确 不能兑现的承诺不要承诺实施要点：向顾客阐明公司服务宗旨 向顾客解释投诉不能立即处理原因 向顾客表明处理投诉的能力和决心 向顾客说明投诉处理的时间和流程,3、补偿关照法,顾客受到了无法挽回的损失或者伤害，或者此顾客影响力较大，为了减少声誉的损害而采取的一种方法 优点：减少负面影响 避免群体事件要点：首先要评估顾客损失或伤害 分级授权或者全部授权处理人 在提出补偿前先倾听顾客的需求 采取灵活的方法,第七步：追踪致谢不可少,1、处置结果答复 先为顾客准确说明处置结果 再表示对顾客的感谢 最后
13、征询顾客还有何期望2、升级处置答复 需要提前向顾客交待升级处置的流程3、方式： 电话 信函 客户拜访 E-Mail,第八步：分析根源防再发,下一章内容,处理顾客抱怨的禁语,1）这问题连小孩子都知道.2）你要知道，一分钱，一分货.3）绝对不可能有这种事发生.4）请你去问*，这不关我的事.5）嗯我不大清楚”.6）我绝对没有说过那种话.7）我不知道怎么处理.8）公司的规定就是这样.9）你不识字吗？10）改天通知你.,第四章、顾客问题的分析与改善,寿险产品的特殊性！,收益的不确定性！,顾客的期望值很高！,你是否还在利用客户的投机和暴富心理？,成功解决投诉的客户你将如何对待？,一切的问题的根源在哪里？,
14、服务！还是服务！,什么是服务？,两个定义：一个是服务，另一个是客户服务。,按照服务管理教科书给出的定义，服务“是一个由支持性设施内，使用辅助物品实现的显性和隐性利益构成的包（Package）”这里有4个关键词：服务设施（如大堂营业厅）、辅助物品（营业厅座椅、饮水机等）、显服务（如24小时的ATM）、隐服务（如舒适感、气氛）。这4个关键词构成了完整的“服务包”。,真正的客户服务，是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。,服务管理面临的压力,1、源自客户的压力 期望值的提升;无理的客户要求;无法满足的需求2、服务能力的困难 人
15、手的不足；硬件的劣势；质量的问题；高峰期压力；需求的波动3、服务管理的压力 服务质量的监控；服务执行力不足；部门之间的配合；4、员工管理的压力 员工缺乏工作热情；员工缺乏服务技能；员工培训效果不佳；,以客户感知为标准的服务人员管理,1、企业客户服务人员的定位 企业与客户沟通的桥梁;客户服务问题的解决者； 企业服务形象的代言人;2、客户衡量服务人员的标准 职业服务形象;需求理解能力;专业知识技能 主动服务意识;敬业诚实守信;3、服务人员管理的关键环节 服务技能、服务规范、服务意识4、客户服务人员的管理方法 培训、训练、督导、监控、考核、激励,解决客户问题的技巧,1、帮助客户的原则 以解决问题为核心;解决问题的主动性2、分析客户的期望 可以满足的期望；无法满足的需求；无理的客户要求；服务失误的抱怨3、满足期望的技巧 积极响应；快速解决；超出满意4、拒绝客户的技巧 道歉表示理解；作出合理解释；提供解决方案5、恶性投诉的处理 始终保持冷静;进行合理解释;进行正向引导;采取淡化处理,
