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1、 广州市华曦物流有限公司员工培训教材 二O一四年六月行政人事部汇编 前 言各位新员工：大家好！ 首先欢迎你加入我们的团队，为了让大家对公司概况、公司文化、公司发展历程、前景、规章制度、沟通技巧、职业道德、业务等知识、技能进行系统的了解，以便更快地适应工作环境；胜任工作岗位，融入公司。在提高自身职业素养的同时尊重并发扬企业文化，提升公司品牌形象。公司决定对新进员工进行岗前培训。教育是最大的福利！我们相信每一位新进员工都将怀着空杯的心态，以饱满的热情投入到整个培训过程中，在轻松的学习氛围中获取知识的同时，享受其中的乐趣！ 生命的美丽在于执着的信念和富足的历程,而信念的升华在于最纯粹的守候与责任,历
2、程的丰厚在于彼此的信任和欣赏。你的工作是整个公司运作中不可或缺的一部分，公司也将竭尽所能帮助你在岗位上得到发展并为你的成功助一臂之力。我们希望你能对成为“华曦”的一员感到自豪，事实上公司也正是依靠每个员工的集体荣誉感和全力以赴地工作而日益发展壮大！我们衷心希望你能学以致用，发挥出你的聪明才智，将你的成功和我们公司的事业结合在一起。预祝你事业成功，与公司一起成长！华曦物流有限公司目 录一、 认识我们的企业 二、 公司理念 三、 日常行为规范 四、 公司组织结构 五、 企业基本制度 六、 沟通技巧 七、 积极的工作心态 八、 物流基础知识 九、 工作技能 十、 财务基础知识 十一、客服基础知识 一
3、、 认识我们的企业华曦物流有限公司是经国家交通部核经批准的一家代理国内国际航空货运出港、航空货物到达提取及派送、公路运输业务为一体的综合性物流服务公司。国内的网络覆盖华南、华东、华北、东北、西南、西北等六大区域，完善的服务网点遍布各个城镇。国际网络遍布东南亚、中东、欧洲。公司本着客户至上、全心全意服务好客户的原则以及与国际货运行业接轨的精神，先后安装了TIS物流管理信息系统2.0、收银系统、单据管理系统等软件，如今，电子商务操作平台也已建成使用，实现了电脑网络化的货运业务操作。公司拥有一支物流经验丰富，服务意识超强的团队以及完善的电脑操作系统，保证每票业务都能达到全程跟踪服务的成效。本公司以优
4、质的服务和完善的信息、运输网络作支撑，构建了立足沿海、辐射全国、连接全球的物流供应链，并为客户提供了全套的物流解决方案，从而最大限度地提高走货的时效性以及信息反馈的准确率。华曦物流有限公司总部设在广州，在北京、上海、深圳、珠海、东莞、佛山等地区设有下属单位和部门。公司谨奉“以人为本，信誉至上，共同发展”，以热忱的服务态度、完善的服务功能、全新的整体规划、高效的服务体系以及良好的行业信誉赢得了市场的赞誉。本公司秉承“一切为了客户满意“的服务理念，以发展现代物流事业为己任，以科学管理为手段，以高素质人才队伍为基石，以国际化物流服务体系为依托，以传统运输代理业务为基础，致力于建设以现代科技为支撑的物
5、流操作平台，努力做大做强综合性运输服务体系，为广大客户开辟了一条价值最大化、安全便捷的通道。二、公司理念公司目标（1）近期目标：立足珠三角，做强华东和西南，迈向全国。（2）远期目标：创一流品牌，造物流楷模品牌战略统一形象、统一标准、统一思想、统一观念、统一战略经营理念兴信息、用科技、重人才、低成本、高效率、优服务管理理念卓越的企业源于卓越的服务；卓越的服务源于卓越的员工。服务理念热情、诚信、安全、快捷 、方便、准确 警 言我的微小疏忽，可能给客户带来很大的麻烦我的微小失误，可能给公司带来巨大的损失用人原则（1）弃用原则：有恶习者弃用、铺张浪费者弃用、贪小便宜者弃用、损公肥私者弃用、散布谣言者弃
6、用、缺乏进取者弃用、斤斤计较者弃用、怨天忧人者弃用、自私自利者弃用（2）重用原则：忠诚守信者重用、勤学创新者重用、敬业爱岗者重用节约者重用、德才兼备者重用、吃苦耐劳者重用、敢于负责者重用管理人员忠诚团结、坚持原则、雷厉风行、开拓创新、以身作则、敢于负责具备的素质吃苦耐劳、善于学习、出事果断、善于倾听、胸怀宽广、激励旁人（一）、什么是企业文化企业文化是在一定历史条件下，企业在其发展过程中形成的共同价值观、精神、行为准则及其规章制度、行为方式和物质设施中的外在表现。1、 力争“双满意”客户和员工是核心理念关注的两个重要主体，他们的满意和利益实现直接体现为企业的价值追求，因此，我们把核心理念表述为客
7、户和员工的“双满意”，是为了形象概括地传达理念的实质，便于记忆和传播。 客户满意是企业发展的需要，也是企业社会价值的具体体现，还是企业员工个人利益的保障；员工个人利益是客户满意的基础，是企业发展的动力，也是一流公司的价值追求。客户、员工、企业三者的利益在核心理念的价值取向中达成统一：有员工的满意才有客户的满意，有客户的满意才有企业的发展，有企业的发展也才有员工的更大满意。三者彼此相连，相互促进、循环，缺一不可。 2、我们始终秉承：客户的利益是我们追求的最大目标；诚信为本，互利共赢，共同发展；精心管理，用心经营，为客户创造独特价值；经营品牌价值，降低经营成本，创造超值回报。 3、尊重和关心员工的
8、个人利益 l 不断改善员工生活品质，提升员工素质，是一个优秀企业的价值标准；l 尊重员工的个性和人格，关心员工的情感和物质需求，在今天已超越企业行为，成为一种社会责任；l 发展的空间，成长的舞台，培训、学习的机会，是公司给员工的最大利益； l 企业价值观的高度认同，首先来自企业对员工个人利益的高度关注。 4、员工五问 是不是真正站在客户的立场上想问题？（换位） 是不是还可以为客户把事情办得更好一点？（敬业） 是不是把客户困难当成自己亲人朋友的难题，义不容辞地去帮助解决？（尽心） 是不是从客户的满意中看到还需要改进的地方？（进步） 是不是意识到，我的一切待遇和好处是客户给的？（感恩）5、干部五问
9、 是不是尽心尽力为员工创造发展条件？（尽职） 是不是敢当员工的教练和师友？（助人） 是不是把员工当成亲人、朋友来关心爱护？（爱心） 是不是从员工的成长中获得快乐？（厚德） 是不是看到了员工长处并激励他充分发挥？（境界） 6、对职业发展的建议 什么样的人在华曦公司能够获得更好的发展 什么样的人在华曦物流公司能够获得更好的发展？定位很重要，优胜劣汰是恒定的法则；思路决定出路，脑袋决定口袋。今天的意识，可能决定不了今天的物质；但今天的意识，将决定明天的物质。成功是因为什么？（心态）不怕失败、肯动脑筋、人格魅力、强烈愿望、不折不挠（七心）虚心、决心、进取心、雄心、爱心、恒心、信心真诚、气魄、果断、勇敢
10、、奉献好学、主动、忍耐、宽容、信念、努力三、日常行为规范（一）服务礼仪1、礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己、敬人的过程。 2、服务礼仪的含义服务礼仪主要指社会要求服务人员，在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范，也就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对服务对象表 示尊重和友好的行为规范和习惯。其行为规范主要包括服务人员在服务关系中所应有的仪容仪表和言谈举止。3、 服务礼仪的意义服务礼仪可以提升企业的竞争力服务礼仪有助于塑造并维护企业的整体形象服务礼仪有助于企业创造更多的经济效益和社会效益服务礼仪有助于提高服务人员的个人素质及服务质量（二） 个人职业
11、形象塑造1、仪容、仪表基本原则：整洁、自然、互动（和谐就是美！）A、头发男士应发不过耳，上班时间女士应将长发束起来。B、面 部整洁、女士化淡妆。 C、口 腔无异味、口气清新。 D、香 水味道适宜E、着 装着装要求：服务人员身着美观、整洁的服饰，不仅能让服务对象看了赏心悦目，还能使服务人员增添对服务工作的信心。上班时间统一着工装，佩戴工号牌（看实际情况）；保证正装无褶皱、保证正装不出现破损、保证正装无污渍、保证正装不沾有脏物、保证正装无异味；按规定穿着正装并且自觉地穿好正装。 2、服务用语在服务岗位上，准确而适当地运用礼貌用语，是对广大服务人员的一项基本要求，同时也是做好本职工作的基本前提之一。
12、A、服务用语的特点：言辞的礼貌性、措辞的修饰性、语言的生动性、表达的灵活性。一微笑：B、微笑服务全过程。整个服务过程中保持一种良好的心态，不急不躁，始终坚持礼貌待客面对客户！C、规范用语：n 进入他人房间时说打扰，要使用交际语n 听取顾客要求时，要使用应答语，有问必答n 出现差错或顾客有意见时要使用道歉语n 交待顾客事情时，要使用交待语n 送别顾客时要使用告别语n 征求顾客意见时，要使用征询语n 顾客帮助员工解决问题或提出意见建议时，要使用答谢语n 请求顾客帮助时，要使用请托语n 好久不见说“久违” 初次见面说“久仰”n 请人原谅说“包涵” 请人批评说“指教” n 请人帮忙说“劳驾” 求给方便
13、说“借光” n 麻烦别人说“打扰” 向人祝贺说“恭喜” n 托人办事用“拜托” 赞人见解你“高见” n 对方来信称“惠书” 老人年龄称“高寿” n 宾客来到用“光临” 中途先走用“失陪” n 请人勿送用“留步” 等候客人用“恭候” D、用语禁忌 服务过程中要注意使用语言技巧，委婉地表达，尽量使用请求式语言，避免使用命令式语言，少用否定式语气，不说粗话、气话、脏话，不说有伤顾客自尊心或有伤人格的话，不以教训或责难的口气对顾客说话n 顾客挑选时间过长，工作人员不停催促：“您需要哪台电脑？快点好吗？n “对不起，都是网络开发的人搞错了” n “没看到我忙吗？等一会” n “不可能，我们的电脑不会有质
14、量问题” n “这不关我的事,这个区不是我负责的” n “对不起，这是公司的规定，我们只遵照规定执行” n “不能退货，您买的时候怎么不看清楚呢？” 3、仪态仪态也叫仪姿、姿态A、仪态礼仪的作用：无声的体态比有声的口头表达的内容有时更丰富、更真实无言的沟通作用体态语能够表达有声语言所不能表达的真情仪态美有助于展示风采，树立良好的自我形象仪态美有助于加深交往对方的第一印象B、正确的站姿不良站势：身体歪斜、弯腰驼背、趴伏停靠、双脚大叉、半坐半立、浑身乱动 C、行姿“行如风” 上身挺直、头正目平、腹立腰摆臂自然、步态优美、步伐稳健、动作协调、走成直线。不良行姿：方向不定、忽左忽右，抢道先行，阻挡道路
15、，蹦蹦跳跳，奔来跑去，制造噪音。D、蹲姿（自然并膝沉腰，女性小心曝光）蹲时，应左脚在前，右脚靠后。采用高低式、交叉式、半蹲式、半跪式；注意事项：不要突然下蹲，不要距人过近，不要方位失当，不要随意滥用。E、坐姿：“坐如钟” 端正、稳重、自然、亲切F、手势常用手势：1、正常垂放 2、自然搭放 3、手持物品 4、递接物品5、展示物品 6、招呼别人 7、举手致意 8、与人握手 9、挥手道别不良手势：指指点点、随意摆手、端起双臂、双手抱头、 摆弄手指、手插口袋、搔首弄姿、抚摸身体、 勾指手势。行为禁忌：n 当着顾客的面聊天n 顾客进入公司，员工仍在忙自己的事（如查阅、打扫卫生等）n 上班时间大声喧哗，议
16、论其它同事或顾客的是非n 上班闲聊、看书、看报、吃零食n 不对等候的顾客致歉n 工作服上有污渍、着装不整齐（三）办公礼仪电话礼仪1、接听电话：电话铃声3声之内接听；报自己的姓名；告知对方；确认对方的姓名；电话机旁准备纸笔；记录下时间、地点、事件；2、拨打电话：时间是否合适；礼貌的开头语；语言流利吐字清晰；语调平和；要有所准备；说话控制在3分钟以内； 3、注意事项：使用礼貌语言。通话时要简洁、明了。对方打错电话要有礼貌、耐心，自己打错电话要主动道歉。打电话的一方或长辈、上级、女士先挂电话。通话过程中当电话断线时，由拨打电话者重新拨打。问 候相识的人在一天中首次见面时的问候礼节； 员工上班时的致意
17、体现企业团队的凝聚力。注意点：人 称、时 效、顺 序介 绍1、 介绍的种类：分为正式介绍、非正式介绍、自我介绍三种类型2、正式介绍：介绍的顺序：先将晚辈介绍给长辈、地位低的介绍给高的 、男士介绍给女士。3、非正式介绍：以轻松愉快为主，不讲究顺序，可直报其姓名。4、自我介绍：介绍自己的目的是为了结识某人或大家，握手礼仪1、握手的标准姿势： 2、握手的时间：3、握手的顺序：女方与男方长辈与晚辈上级与下级主人与客人4、注意事项：握手的同时要看着对方的眼睛有力但不能握痛大约持续三秒钟只须轻晃两至三下开始和结束要干净利落不要在介绍过程中一直握着对方的手名片的使用1、名片的作用介绍信、联谊卡、介绍（上下）
18、 记住两句话：在现代生活中没有名片的人往往是没有社会地位的人。 在现代生活中，一个不会使用名片的人是没有交际经验的人。 2、名片使用的三不准名片不能随便进行涂改名片上不提供私宅电话不印两个以上的头衔3、传递名片的标准递：自己的名字朝对方 接：对方的名字朝自己递接名片的顺序：如人较多时应按照职务高低或由近而远或顺时针方向旋转发放名片；接到他人名片时，有仔细看名片的动作以示尊重。4、名片使用时的注意事项：A、存放位置、足够数量； B、保持名片的清洁、平整；C、应称呼对方的职务、职称.，同时应说“多关照”之类的寒喧语，并互换名片；D、起身双手或用右手把名片递给别人，起身接收名片，接收的名片不要在上面
19、作标记，不可来回摆弄；E、妥善保管，现场收藏于名片包里、上衣口袋里、办公室的抽屉里。来而不往非礼也，职业化是我们唯一的标准！有礼走遍天下：知礼、懂礼、行礼！四、公司组织结构图广州市华曦物流有限公司组织结构图五、公司基本制度（一）、人事管理制度员工录用、入职、培训、转正、出差、调动、晋升、降职、辞职管理制度1、招聘原则：公开招聘、平等竞争、因岗择人择优录用 2、适用对象：本公司所有招聘员工 3、招聘渠道：分为内部竞聘和外部招聘， A、内部竞聘： 指公司内部员工可经过公司考核，选拔合适的员工竞聘某一岗位或职位予以任用用的过程，对内部推荐的人才可以在同等条件下优先录取。 B、外部招聘： 指在出现职位
20、空缺而内部无法满足需要时，公司从社会中选拔人员的过程。外部招聘可通过招聘媒体发布招聘信息、参加人才招聘会等。 （二）员工录用（入职）管理制度1、员工录用通知： 经公司考核合格的应聘人员，行政人事部在做出录用决策后的一个工作日内向其发出录用通知，对未被录用的人员，行政人事部也应告知对方。 2、被录用员工在接到公司的录用通知后，必须在规定的时间内到公司报到，若无特殊情况延期三天不报到者公司将取消其录用资格。 3、考勤记录从新员工正式报到次日起开始计算。 4、新员工在报到时，须向行政人事部提供如下证明文件：（1）本人身份证复印件（2）职称证复印件（3）最高学历证明复印件（4）执业资格证复印件（5）半
21、寸彩色免冠照片以上相关证件在办理入职时应提供原件查核； 5、新员工交付有关证明文件后，填写员工入职表、入职须知、试用期劳动合同等，由行政人事部为新员工建立个人档案；6、新员工到用人部门报到时办理考勤卡、及其它办公用品；7、新员工入职手续办理后由行政人事部组织进行岗前培训，岗前培训主要内容为：企业文化、规章制度、商务礼仪、基本技能等；8、新员工培训经考核合格后由行政人事部出具上岗报道单到用人部门，通知用人部门做好相应的工作安排；9、从人员到岗之日起，方可计发工资；10、员工录用后，相关劳动合同按公司规定办理 ；注：凡经查实被录用人所提供资料虚假者、原来在本公司任职，离职时未按要求办理手续者、有其
22、它劣迹者、健康状况不佳者不予录用。（三）员工培训管理制度1、适用对象：所有新进员工2、原则“先培训、后上岗” 因特殊情况不能在岗前进行培训的新员工，行政人事部依照具体情况安排先上岗，在入职一个月后统筹安排培训 。培训内容：企业文化、经营理念、组织结构、相关制度、法律法规、职业道德、商务礼仪、薪酬待遇、打工心态等。员工工作引导：部门结构、部门职责、工作程序与方法、业务技能等4、新员工培训完毕，须经过相关的测试，测试合格安排上岗，测试不合格不予录用。（视情况而定） 5、满足以下条件可以提前申请转正： （1）入职前工作经验优秀者（2）试用期工作评估优秀者 （四）员工试用管理规定1、适用对象：所有新进
23、员工（试用、储备等）2、新进员工经培训上岗，由用人部门提供试用期员工培训计划，按计划安排学习和试用。 3、试用期规定：（1）一般岗位试用期一至两个月，表现优秀者必须达到一个月。（2）管理岗位试用期必须两个月，表现优秀者必须达到一个月。4、试用期间由用人部门对新进员工进行试用期考核，试用期满考核合格者，由员工本人填写员工转正申请表，用人部门进行业务考评后签批转正审批意见，行政人事部依据用人部门的转正审批意见给予转正或延期转正、停止试用等相应的处理。 5、新员工转正时间安排： 新员工在每月10日之前入职的，可以在试用期结束的当月享受转正待遇；在每月10日以后入职的，在试用期结束的次月享受转正待遇。
24、6、岗位转正时间安排：岗位转正按实际审批的时间享受转正待遇7、新员工试用期满未按期提出转正申请的，应在下一个月提出，如果仍未提出转正，应终止试用期，由用人部门提出转正要求，尽快办理。8、新员工转正后按规定签定劳动合同并办理相关手续。 （五）员工晋升管理制度1、适用对象：本规定适用于公司所有员工 2、晋升的原则： 公平合理、公开透明的原则；直线晋升与交叉晋升相结合的原则 3、晋升选拔的标准： 公司进行员工晋升时，从品质、能力技能、评价4、晋升方式：定期晋升、不定期晋升两种方式A、定期晋升年终公司根据年度绩效考核的结果，统一实施员工晋升工作B、不定期晋升员工离职、岗位调整、新成立部门造成职位空缺时
25、，公司提供晋升机会晋升；员工工作表现、业绩优异时，公司主动给予晋升；各部门经理发现优秀员工时主动向行政人事部或总经理推荐晋升5、晋升管理：（1）各部门人员晋升需填报员工晋升申请（推荐）表，由部门推荐的应由部门负责人填写推荐理由。 （2）行政人事部对所收到的申请表进行初步审核，并组织招聘小组对初步筛选合格的人员进行面试及考核工作。 （3）经招聘小组评定后确定晋升人员名单后，由行政人事部发布晋升通知单（4）晋升人员按照公司相关规定办理工作交接，原用人部门负责人签字认可，特殊岗位交接需按财务要求办理相关手续，工作交接完毕，持上岗通知单到新岗位就职。（5）晋级员工的档案按档案管理要求进行岗位及薪酬调整
26、管理。（六）员工离职管理制度1、本制度适用于公司员工离职管理的各项工作2、离职分类：合同离职：员工因终止履行合同或协议而离职。辞 职： 员工由于某种原因主动辞去工作。辞 退： 员工不能胜任工作岗位，企业予以辞退。自动离职：员工无故旷工3天以上，公司视为员工自动离职。3、 工作移交：工作移交：工作职责、工作资料。物品移交：固定资产、办公用品、办公钥匙。财务款项移交：备用金、账款、票据。注：1）、特殊岗位离职员工办理移交时，应由部门经理负责接收，部门经理可指定人员接收2）、离职人员所在部门经理负责对离职人员的离职移交进行审查，不符之处，应即时更正，当离职员工正式离职后，发现有财物、资料未交还时，由
27、该部门经理负责追索。3）、离职移交期限：员工离职移交期限为一周，特殊岗位根据具体情况确定移交期限。4、员工离岗5天未到行政人事部或主管部门办理离职手续，按自动离职处理 5、已提交离职申请表的员工在各种移交手续办妥后，离职员工才能按规定领取工资。工资结算后，当月不再填报考勤。如离职员工已经申请离职，并结算完工资，但所在部门仍然填报考勤，工资出现重复计发时，由该部门负责人承担 。6、已签定劳动合同的员工，在离职15日内办理终止或解除劳动合同手续，开据解除劳动合同证明，并在一个月内办理社保移交手续 。7、行政人事部办理完离职手续后，将离职人员档案进行统一归档管理，特殊员工如有必要，公司可签发离职证明
28、书。8、办妥移交后将离职移交清单送交行政人事部审核无误后开据离职人员工资领用通知单 9、离职人员持离职人员工资领用通知单到财务部领取所结算的工资 （七）员工休假管理制度1、适用范围：适用于公司员工休假管理的各项工作。2、职责划分：1）行政人事部负责一般员工休假申请的审批；2）总经理负责公司中层管理人员的休假申请审批；具体核假权限按公司相关休假制度规定执行，公司中高层管理人员休假需报总经理核准。所有核准的休假证明须报行政人事部存档备案。3、休假管理规定：1）法定假： 法定假的安排以公司通知为准！ 2）病假： 员工因病或非因工（公）负伤停止工作医疗时，应提前向工作部门提出书面的病假申请，申请病假必
29、须提供医疗单位证明。在工作日生病则必须在上班前或上班一小时内向行政人事部申请病假，未按时申请可作旷工处理。 3） 事假： 员工因个人事务，必须亲自处理的，应提前向行政人事部门提出书面的事假申请。在工作日请事假则必须在上班前或上班一小时内向行政人事部申请，未按时申请可作旷工处理。 因工作的特殊性，公司内部员工一次性请事假时间不得超过15天； 事假期间不计发休假期间的工资及绩效； 事假所占用的轮休不再补计； 4）产假： 有身孕的女员工必须提交医疗单位的产期证明即可按规定休产假。女员工生育的，其配偶可以享受三天护理假。 5）婚假： 达到法定结婚年龄且已正式办理结婚登记的员工，可享受婚假3天。6）丧假
30、： 员工直系亲属（指祖父母、父母、配偶、子女、以及依靠本人扶养的弟妹、养父母、岳父母、公婆）死亡，给予三天的带薪丧假（不含路程），路程费用自理。 7）工伤： 在工作时间、工作区域内因工受伤，部门必须及时作出调查并上报各主要职能部门，二十四小时内报行政人事部核查落实。责任明确后，再作出处理决定，确定为工伤的，工伤期间计发100%的工资（不含津贴、补贴）。 注：请假人提前一天提交请假书面申请，事后请假一律按旷工处理（若无特殊情况）u 请假条提交行政人事部批准后，核准权责由各部门制定u 部门经理因事请假，必须由所属总经理批准签批u 公司副总及总经理助理请假必须上报总经理签批u 所有核准的休假证明须报
31、行政人事部存档备案（八）、员工考勤管理制度1、适用对象： 本规定适用于总公司及各分部。若本规定未涉及的内容由各部门及分部自定，但须报公司行政人事部审核方为有效。 2、上班时间管理规定： （1）公司采用六天工作制，每周休息一天； （2）总公司上下班时间：上午 09：0012：00 下午13：3018：00（3）各分部上下班时间：上午 08：3012：00 下午14：0018：30说明：以完成当天工作为前提，如需加班，根据部门安排进行调休。3、打卡管理规定： （1）公司员工一律实行上下班打卡制度。 （2）行政人事部负责考勤制度的执行与考勤管理工作,考勤结果直接与工资挂勾。 （3）所有员工上下班均需
32、亲自打卡，任何人不得代理他人或由他人代打卡，违反此条规定者，每发现一次给予代理人和被代理人均罚款50元的处罚。（4）所有人员须先到公司打卡报到后，方能外出办理各项业务。特殊情况需经主管领导批准部门考勤记录备案，未按规定办理将视为迟到或旷工。事后报行政人事部备案。 （5）外出办理各项业务不能返回公司打卡者，需经主管领导批准部门考勤记录备案，未按规定办理将视为早退或旷工。事后报行政人事部备案。（6）因公出差，影响打卡者，须填写出差申请表，经规定的审批人审批后，报行政人事部作为考勤的依据。 （7）未设打卡机的部门应建立签到本，执行签到制度，具体签到要求由部门负责人负责。4、缺勤管理规定： 上班时间已
33、到而未到岗者视为迟到；下班时间未到而离岗者视为早退；上班时间未到岗或工作时间内未经主管领导批准擅离岗位超过30分钟以上者视为旷工。（1）上班时间开始后5分钟以上30分钟以内到岗者，视为迟到； （2） 提前下班5分钟以上30分钟以内，视为早退； （3）上班时间超过30分钟以上未到岗者或提前下班超过30分钟以上3小时以内，视为旷工半日； （4）上班时间或提前下班超过3小时，视为旷工一天； （5）休假未按公司休假管理制度请假的视为旷工。 5、加班管理规定： （1）由于物流行业的不确定时间工作制，公司提倡高效运作，员工的本职工作应在正常上班时间内完成。 （2） 如确因工作需要加班，必须由部门提出加班的
34、理由、时间，报经总经理批准后交行政人事部备案，未经批准而擅自加班的，公司不给予计算加班费。 （3）如公司因工作的原因要求员工在法定节假日加班的由公司统一安排并计发加班费。 （4）加班工资计算：按国家有关规定执行，具体发放方法以公司通知为准。 （九）、奖惩制度（参照员工手册）六、沟通技巧（一）、沟通的含义：为达到某种目的，通过一定方式，彼此了解，相互信任并适应对方、达成共识的一种活动过程。沟通的技巧反映了我们的能力和自信，它们将会影响我们从他人那里得到多少赞赏和尊敬；将直接关系到我们的提升、加薪、责任和职业生涯；还将直接影响到我们所获得的支持和帮助，同时也表明我们拥有使我们的主张被接受并得以贯彻
35、的能力。想一想，以下情况出现过吗？1、 上级给你下达一些不明确的工作任务，让你无所适从。2、 你认为已经非常清楚地告诉了他人完成某件事情的方法， 但最终却发现他误解了你的意思。3、 你的本意是好的，可是经过沟通的效果却是你最不想看到的。4、 你曾误解过同伴的意思吗？讨论造成沟通困难的因素有哪些？1. 缺乏信息和知识2. 没有倾听3. 没有适当地说明重点4. 没有完全理解问题和询问不当5. 只顾按照自己预先设计的思路发展6. 不理解他人的需要7. 没有经过慎重的思考就得出结论8. 失去耐心9. 时间太短10. 情绪不好11. 语言不通（二）、沟通的方式、特点、层次1、沟通的方式：语言、非语言2、
36、沟通的特点： A、沟通是有目的的-使彼此了解；B、沟通方式：灵活多样的；C、沟通本质：信息和思想的交流D、沟通是相互的，需要正确地理解信息3、沟通的层次：A、人际关系初步建立 B、对所要做的事情有印象C、策划所要做的事情 D、实施（三）、沟通的过程 信息没传递到，则沟通没有发生。作为接受者所理解的信息含义，一定要和发送者原有想法相一致。（四）、沟通失败的原因询问不当 时间不够不了解需求 缺乏信息和知识重表达轻倾听 语言、文化差距没说明重要性 记忆力有限 说的话让人讨厌开区域，减少未知区域范围。 （五）、与下属、上级、同僚的相处之道1、与下属的相处之道 以身作则 平等待人 礼遇下属 关心下属 信
37、任下属 接近下属 2、 与上级的相处之道1） 请示的技巧上司做选择题，你做问答题。2） 向上司提出意见的技巧。销售你的意见。3） 不要以为上司比你笨。注意提意见的场合。3、 与上级的沟通之道 理解上司的立场 有事情要先向上司报告 工作到了一个段落，需向上司报告 向上司提出自己的意见 向上司提供情报 依上司的指示行事 不要在背地说上层主管的闲话 4、与同僚相处之道1）面子第一，道理第二。2）高调做事，低调做人。3）彼此尊重，从我做起。4）适当保持距离。5）懂得分享，勇于担当，做一个活泼型员工 ，真诚合作，同甘共苦，公平竞争 ， 宽容待人 。七、 积极工作的心态人与人之间只有很小的差异， 却导致了
38、结果的成功与失败！（一）、心态心态有两种积极的心态 消极的心态 成功心态能力积极的心态会给人生带来什么好处？ 消极的心态会给人生带来什么坏处？1、积极心态的魔力：优点1 积极心态能够激发热情。 优点2 积极心态能够增强创造力。优点3 积极心态的人总是相信天生好运气会促使好事情发生。2、导致消极心态的八个原因：（1）缺乏目标（2）害怕失败（3）害怕被拒绝（4）埋怨与责怪（5）否定现实（6）做事半途而废（7）对未来悲观（8）好高骛远 3.消极心态为什么使人不能成功？（1）丧失机会 （2）泯灭希望 （3）消耗精力 （4）限制潜能（二）、如何建立积极的心态1、第一种心态：我有必定成功公式大部分新进员工
39、走上工作岗位时的一种心态：担心或疑虑。如：我不知道我会做什么？我不知道能否胜任公司的工作？ （1）34岁的美国妇女弗罗伦丝.查德威克成功地横渡英吉利海峡，这里明确的目标就是她的成功公式（2）发明大王爱迪生说：“天才就是99%的汗水加上1%的灵感”，这里汗水就是他的成功公式（3）英国首相丘吉尔有一次在哈佛大学做演讲，只说了一句话：“决不放弃，决不决不放弃，决不决不决不放弃。”这里坚持、不放弃就是他的成功公式2、第二种心态：做事先做人（1）勇于承担责任（2） 具有团队精神（3） 善于学习 （4）有向心力 （5）了解组织与他人的需要 3、第三种心态：过去不等于未来4、第四种心态：是的，我已经准备好了
40、！“我虚心地接受公司主管的指示，全力以赴” “我已准备好要全心全力地学习完成工作的技巧” “我已准备好将挫折和失败当作价值无穷的经验” “我已准备好接受各项挑战，以增长我的能力” “我已准备好要全心全力地服务我的客户” “我已准备好以积极进取的态度迎接每一天” “我已准备好在某一个领域要成为专家” “不以新人、弱者的姿态自居” 5、成功的八大关键因素： 认真快 坚守承诺保证完成任务 乐观自信 爱与奉献决不找借口 （三）、主任翁精神1、为什么要有主人翁精神我们要揭示一个简单的事实个人事业的成败，有一个最重要的关键因素，那就是，是否具有主人翁精神，几乎所有成功人士，不管他是老板、职业经理、一般员工
41、，还是公务员、大学教师、医生，或者是电影明星、体育明星，只要是事业有成，必定具有强烈的主人翁精神我们发现，个人的成长和发展，需要主人翁精神；组织和社会的和谐发展，期待主人翁精神。我们已经看到太多因为消极、被动、麻木、敷衍、不负责任给个人的成功带来的阻碍，给社会和组织带来的灾难。我们希望用主人翁精神武装公司全体成员，当每一位社会成员都能用主人翁精神工作时，我们的社会将成为和谐社会、当企业每一位员工都能用主人翁精神工作时，我们的企业将成为和谐企业、效率企业。2、什么是主人翁精神主人翁精神的核内容：把工作上的事当成自己的事，甚至比关心家事更关心工作；主动、积极、负责、奉献、坚持、追求成功、永不言败。
42、不贪图名利、不计较得失，全身心地投入工作，全力以赴地完成任务，以“怎样才能更好、怎样才能更快”的标准处理每一个工作细节（四）、最完美的工作心态在企业中，我们可以看到形形色色的人。每个人都持有自己的工作态度。有的勤勉进取；有的悠闲自在；有的得过且过。工作态度決定工作成績。我们不能保证你具有了某种态度就一定能成功，但是成功的人都有著一些相同的态度。在现实生活中存在这样三种人。1、得过且过 李丽从来都是按时上下班，按部就班；职责之外的事情一概不管。份外之事更不会主动去做。不求有功 ，但求无过。李丽从来都是按时上下班，按部就班；职责之外的事情一概不管。份外之事更不会主动去做。不求有功 ，但求无过。2、
43、牢骚滿腹 军军永远悲观失望，他似乎总是在抱怨他人与环境，认为自己所有的不如意，都是由环境造成的。 他常常自我限制，使自己的无限潜能无法发挥。他其实也是一个有着优秀潜质的人，然而，却整天生活在负面情绪中，完全享受不到工作的乐趣。3、积极进取 在公司里面，大家随处可以看到小强忙碌的身影，他热情的和同事打着招呼，精神抖擞，积极乐观，永争第一。 一年后李丽仍然作她的秘书工作，上司对她的评价始终不好不坏。一年一度的招工热潮又开始了，上司开始关注起相关的简历来，也许，新鲜的血液很快就会补充过来，李丽的处境开始不妙。 公司目前的经济环境不好，需要的是员工的团结一致，增加业绩，军军每天除了发牢骚还是发牢骚，第
44、一批裁员，军军就拿到了解聘书而小强还是那么的积极，忙碌的身影依然随处可见，他已经从销售员的办公区搬走，这一年，他被提升为销售部经理。结论：他们三个人的结果各不相同，一个面临着失业的危险，一个已经被解雇，一个得以晋升。晋升者并不是因为他的智商比另外两个人高，而是由他不同的工作态度所决定的。但是在现实生活中有很多人认为好的部门才有更好的东西可以学到。事实上，不管你所在的职位有多好，也不管你所在的职位有多糟糕，都可以学到很多。虽然有时上司对我们做了错误的评价，或是对你的工作视而不见，但并不能因为这些而改变自己对人生的正确态度。积极的面对你的工作，你将会在竞争激烈的市场上走的更顺利。4、工作中无小事有
45、这样一个例子：柏拉图先生因为一个小孩在玩一个荒唐的游戏而责备他，小孩很是委屈，就对他说：“就因为这点小事，你就责备我？”柏拉图回答说：“如果养成了习惯那就不是小事了。” 其实，如果你懒得去尽力完成那些小事，养成了马虎懒散的工作作风，那情形就会更糟。当一件大事摆在你面前时，你会不由自主的按照一贯的作风去做，结果误了大事！ 工作中无小事。每一件事都值得我们去做，值得我们去研究。即使是一件普通的事，我们也不应该敷衍了事， 相反，我们应该付出热情和努力，多关注怎样把工作做到最好！ 记住：大事是由小事聚集而来的。 5、心中长存責任感 责任感与责任不同。责任是对任务的一种负责和承担，而责任感则是一个人对待
46、任务、对待公司的态度。一个人责任感的强弱决定了她对待工作是尽心尽责还是浑浑噩噩，同时也决定了她工作成绩的好坏。 6、有些事，不必老板交待 在现实生活中，虽然听命行事的能力相当重要，但个人的主动进取精神更应该受到重视。许多公司都努力把自己的员工培养成主动工作的人。所谓主动工作，就是没有人要求你、强迫你，却能自觉而且出色地做好需要做的事情。有这样一个故事两个同龄的年轻人同时受雇于一家零售店铺，并且拿同样的薪水。可是做了一段时间后，名叫雷雷的小伙子青云直上，而名叫齐齐的却仍在原地踏步，齐齐很不满意老板的不公正待遇，终于有一天忍不住跑到老板那里发牢骚。老板一边耐心的听着他的抱怨，一边在心里盘算着怎样向
47、他解释清楚他和雷雷之间的差别。“齐齐，”老板开口说话了，“你到集市上去看一下，看看今天早上都有什么货。” 齐齐从集市上回来向老板汇报说：“今早集市上只有一个农民拉了一车土豆在卖。” “有多少？”老板问。齐齐赶快戴上帽子又回到集市上，然后回来告诉老板说40袋土豆。“价格是多少？” 齐齐第三次跑到集市上问了价格。“好吧。”老板说：“现在请你坐到这把椅子上，不要说话，看看别人是怎样做的。” 雷雷很快从集市上回来了，并汇报说：“到现在为止只有一个农民在卖土豆，一共40袋，价格是每斤0.75元，质量很不错。”他还带回来一个让老板看看。他又告诉老板说，昨天那个农民铺子里的西红柿卖的很快，库存已经不多了。他
48、想这么便宜的西红柿老板肯定想购进一些，所以他不仅拿了一个西红柿做样本，而且把那个农民也带来了。此时，老板转向了齐齐，说：“你现在肯定知道了为什么雷雷的工资比你高了吧？” 问题： 1、为什么雷雷能够拿到高工资呢？ 2、老板对他们的待遇是不是真的不公平呢？ 3、从这则故事中我们学到了什么？无论你的工作是什么，你都要保持一种乐观的态度去面对它。不要忘记工作给你带来的荣誉，不要忘记你的责任，更不要忘记你的使命。坦然的接受工作的一切，除了益处和快乐，还有艰辛和忍耐。朋友，你能吗？ 讨论： 1.学习了本文后，你有什么感想？ 2.在以后的工作中你会怎么做？ （五）、要想成功，从现在做起！ 从你身边的点点滴滴
49、的小事做起！从这一刻做起！拖延是一种恶习，今日事今日毕！因为喜欢拖延的人往往意志薄弱，他们或者不敢面对现实，习惯于逃避困难，惧怕艰苦，缺乏约束自我的毅力；或者目标和想法太多，导致无从下手，缺乏应有的计划性和条理性；又或者没有目标，甚至不知道应该确定什么样的目标这些都属于导致拖延的原因。优秀的员工从不拖延，在工作中，上司交待的事他们只有两种回答；“是，我立刻去做。”或者“对不起，这事我做不了。”能做则做。 不要把昨天的工作拖到明天，不要什么事情都等老板催促开口才开始做。当你的老板对你提出了苛刻的工作期限时，不要反驳，不要抱怨。与其这样，不如把它当成对自己能力的锻炼。人应该保持着适度的紧张，这是一
50、种积极的精神状态，积极的紧张有很多形式，比如必须在某一个期限之前完成工作，认识到你的工作将受到评定，工作业绩将和别人的比较等。成功的八大关键因素：1、认真，2、快，3、坚守承诺，4、保证完成任务，5、乐观，6、自信，7、爱与奉献，8、决不找借口111、八、物流基础知识（一）、物流的概念1、物流：物品从供应地向接收地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。2、广义物流：是物质资料(原材料、半成品、产成品)流动过程及其管理活动的总称。3、狭义物流：是指物质资料(原材料、半成品、产成品)从供应地向接收地的实体流动过程。九、工作技能u 操作员u 接派送员u 开单员u 空运操作员u 国际货跟单员u 客服跟单员29
