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1、医乃仁术发自仁心以天使之心致力于人民的口腔健康专访优颐口腔医院王寒荻院长北京优颐口腔是卫生部批准的正规口腔医疗机构，下设一个口腔医院和一个特需门诊部，北京优颐口腔医院是国家二级口腔专科医院：采用数字化管理，执行病人预约制，大量采用欧美先进的设备和材料，在卫生消毒方面一直被海淀卫生局视为模范示范单位。并被多家整形、美容及体检机构选为医疗合作单位。轻轻的，我们来到了这里，温馨优雅、漂亮整洁、极干净，像家一样的感觉！舒适欢愉的人性化空间体现到每一个细节色彩轻松明快的接待厅，以及前台细腻贴心的问候，宽敞明亮的走廊，配上优雅的装饰画和插花，体现出优颐的精心和细致。 阳光明媚，舒适典雅的候诊厅里鲜花绿植繁
2、茂，鱼缸里面的小鱼悠闲地在游弋，沙发后的书架上，细心为客人准备了各种类型的书刊杂志。专门为小朋友准备的儿童诊室在如此轻松愉悦的氛围中，我们开始了对优颐口腔王院长的专访。先锋：请介绍一下优颐口腔从诊所到医院的发展历程。王院长：我从医院出来，最早是从社区开始做起的，从社区到诊所再到医院我们用了整整十年的时间。我不太擅长定远大的目标，只知道把小的目标定下来之后，一门心思的往前走，然后把这件事情做到极致，收获自然而然就来了。就像爬山，越过一座山峰，站在山顶一看，前边还有更高的山，指引我们继续努力向上攀爬。从三岁开始，我就梦想将来做一名医生, 因为我觉得医生就像一个天使一样神圣。如今我依然坚持着这个梦想
3、，并且认为医生就应该是一个天使。2003年有一个与某医院口腔科合作的机会，于是我从原来的单位辞职出来，要按照自己的理念做一个医生，做一个好医生。只要把病人看好，病人给我更多的认可和尊重，就是我最开心的事情。慢慢的医护人员增多了，我发现：单单我一个人好还不行，我要让大家都认识并且认可“当医生就是要做天使” ，才能把整个口腔科做好。于是我开始琢磨怎么做管理、做培训，让大家慢慢的接受这个观点。现在回想起来，那应该算是早期的企业文化吧。发展了两三年后，我们口腔科在周围社区也做的小有名气，得到社区居民的信任，直到现在还有很多当年的患者跟随着我们。但由于政策上的一些原因，2006 年口腔科被迫解散。我把所
4、有医生和护士工作安顿好，因为我要对他们有一个交待。分手那一天，他们说：“王大夫，你赶紧自己开一个诊所，到时候我们都回来。 ”本来想好好休息一阵，因为这份期待，我开始疯狂的为诊所选址、筹备。朋友们很难理解，我先生尤其不接受，说家里不需要我这样挣钱，为什么要这么累！我说：“他们在等我，我要对他们负责。 ”甚至有一个医生，因为听说我准备开诊所，不去其他地方上班，一门心思地在家等着我开新诊所。2007 年新诊所开业，除了一个大夫刚完生孩子在家休养，其他同事全都回来了，真的很感动。当初的想法很简单：一个优雅的环境、一群志同道合的同事、一批认同自己的病人、给他们提供有别于传统医院的治疗和服务我非常喜爱并且
5、享受做医生的感觉，因为这会让我特别有成就感。但是随着诊所的不断发展，我们的医疗团队也持续不断地在扩大，从当初拥有诊所时的简单快乐，慢慢被之前没有想过或遇见的种种问题所困扰：如何做市场营销？如何培养优秀的团队？如何有效控制医疗质量？成本控制、企业文化、日常管理这一切的一切对于我这个口腔医生而言，都是陌生的，我仿如一个刚刚学步的婴孩，在经营管理中懵懂、无知、跌跌撞撞。面对病人时自信而快乐的我，在诊所管理面前，我无助痛苦了最后，还是一个朋友启发了我，她说：没有人会像你这样尽心地管这个诊所，只有你才能把它管好。既然你知道同时做两个工作做不好，与其这么纠结，不如来一个“华丽的转身” ，就做一个好的管理者
6、，去带领一个医疗团队，让他们做的更好！于是我开始在诊所管理上有更多的学习和钻研，在这几年的努力下，我们的诊所，在北京市卫生局和北京口腔质控中心联合检查中，连续三年获得优秀的成绩，并且和体检机构、美容整形机构开展战略合作。到 2012 年初，我们拥有牙椅 19 台，医护人员近 40 人，一个小型的管理团队，诊所的效益也在稳步快速的增长。2013 年，在整个团队的不懈努力下，我们创建了一家二级口腔专科医院北京优颐口腔医院，在卫生局以及专家的检查评审中获得好评，并对我们寄予了很高的期望。先锋：作为优颐齿科的领导者，您给优颐齿科的定位是什么？王院长：说到这点，我觉得这跟我们优颐的使命“以天使之心，致力
7、于人们的口腔健康，并提供超级服务”是比较契合的，我觉得无论是在诊所还是在医院，医生就是应该只做医生该做的事情，做一个天使，永远是这样。对于一个医生来说，只有没有太大的经济压力，他才能做一个好医生。到目前为止，我没有给医生定过绩效目标，但是我们门诊的效益每年都在大幅增长。包括医护人员、病人量都得到良好发展。我相信人是以善为本的，当我们给医生提供一个宽松舒心的环境，不以利益为目标，坚持只做医生该做的事情，积累到一定的时候，业绩自然会提升的很快。而我只需要持续不断地给他们提供各种培训：包括专业技术，如何与病人沟通（包括怎样给病人提供更好的服务） ，如何做好细节处理，如何坚持我们的价值观等等。我们表扬
8、支持那些一切以病人为本的好医生，不断给员工提供正能量，他们的成长真的非常快。先锋：在从事口腔行业这么多年中，最难忘的经历是什么？王院长：其实这十年，难忘的事真的挺多的，我就说两个病例吧，它们让我对做一个医生包括管理团队产生了一个很坚定的信念，一直到现在我在给医生做培训的时候，这两个案例也是经常被我提起的：2010 年的一天，有一个病人在我们网站上做咨询，凑巧当时咨询的医生是我，他说了一下自己牙齿的情况：1998 年在一家口腔医院制作了多颗烤瓷冠，十年后，牙齿出现问题，他去了其他医院，医生要求他把其中的两颗牙齿拔掉，他觉得很难接受，问我是否是当年的医生处理不当，才造成今天的后果，是否该找那个医生
9、索赔。我根据当年口腔行业对烤瓷冠技术的把控和认知，客观地帮他做分析，告诉他医生都需要有一个成长的过程，整个医疗行业也需要有一个成长的过程，在这个成长的过程中，可能就需要病人付出代价。在我们行业中有一句话：千万个病人倒下去，一个医生站起来。虽然没有这么血腥，但却是事实。他认可了，后来我们通了电话，他说：“王大夫你还记得我吗？我是你的一个老病人，我一直在找你。 ”（其实他可能是想找我算账） （笑） 。我说：“如果您还信任我，您过来让我看看你的情况” 。检查完他牙齿后，我告诉他医生说的没错，那两颗牙确实需要拔除。让我没有想到的是，他坦然的对我说，那你就给我拔了吧。拔完牙齿送他出门的时候，我难过的说不
10、出话来，他拍着我的肩膀安慰我说：“王大夫，别难过，你说的对，每个医生都需要一个成长的空间，我谢谢你这么坦诚的告诉我这一点，我相信你会是一个好医生”我觉得这样的病人真的很难得。对一个医生来说，犯错误不可怕，最重要的是要诚实。出了问题，不要想着掩盖欺骗病人，要以诚相待，积极想出解决处理的方案，病人最终还是会信任你。另外一个病人是一个女孩，她当时陪着她的外籍男朋友到我这儿看牙。跟她聊天的过程中，我发现她对口腔方面的知识特别了解，甚至比普通的医生专业词用的还好。她的两颗前门牙两年前外伤折断，到现在这两颗牙还一直在疼。找了北京最好的医院治疗，做完以后还是疼，后来她几乎把口腔医院的各个科室都咨询过，没有找
11、出原因；后来又找了北京一家外资的诊所，把根管治疗重新做了，做完还是疼，所以翻了大量的口腔资料，但是好多医生都说：不管怎样，你先把烤瓷冠做下来，省的影响美观。她坚持说她的牙还在疼不能做。但是这两年，疼痛加上牙齿缺损，对于她来说无论是精神还是身体都饱受折磨。仔细分析情况以后，我把了解的可能造成疼痛的情况都跟她沟通，她说：“你说的这些去口腔医院各个科室，医生们都陆陆续续跟我提到过，但是没有人像你这样给我这么全面的分析。 ”我把各科的专家聚集起来给她会诊，后来确认是颌创伤造成的疼痛。经过两三次的调颌后，疼痛消失了。把缺损的牙补上恢复美观，再观察三个月，疼痛再也没有出现，然后做了冠修复。女孩最后一次治疗
12、结束后，站在大厅对我说：“王主任，我能抱抱你吗？”抱着她的那一刻，她失声痛哭。除了心疼，做医生的职业幸福感油然而生。通过她，我觉得作为一个医生，不需要对所有知识都特别精，但是要了解的比较广泛，你对整个口腔的知识了解的越广泛，面对病人口腔上的问题时你会思考的越广。这也是我经常跟我们医生提起的，这样当你遇见一个病人的时候，你可以不会治，但你要知道应该把病人推荐到哪个专家那里去看，帮助病人走正确的路。只要做到这一点就可以了。先锋：医生的职责是看好病人就可以了，但是院长就不同了，还要去管理团队，您是如何来管理自己的团队的？王院长：2012 年我参加了北大医院管理 EMBA，我记得有一个老师说：如果一个
13、管理者有理论没有经验，他有可能成为一个优秀的管理者。但如果只有经验没有理论，那他最多就是一个管理工匠。通过这样的学习，我觉得在管理方法包括思想上都有了很大的飞跃。在企业管理上，我最看重的第一个就是企业文化。就是我一再强调的“医生是天使” ，这个行为意识对于个人是一个习惯的养成，到一群人就是风气，到一个企业就是企业文化。这种企业文化一旦形成，当新的人员加入之后，就会自然而然的融入到这个文化中，并养成习惯。每周我们都会停诊 2-3 小时学习，这是一个让老员工不断提高专业技能，新员工能够迅速融入到企业文化中特别行之有效的做法。最早是由我培训，后来逐渐推动大家互相讲课；医生护士们从一开始不知道说什么，
14、到逐渐自己选定讲课题目；从开始拿着稿纸念，到逐渐使用 PPT；现在绝大部分医生都会做 PPT，而且做得很漂亮，他们自己会对自己有一个要求和提高。久而久之，我发现在他们演讲中，优颐的文化理念已经不知不觉融入到他们的思想和血液中了，并且形成了习惯。因为有这样良好的学习沟通氛围，他们特别喜欢开会，从不请假，生怕少学漏学了东西，也是特别吸引新员工的地方，让他们迅速融入团队，并且觉得有一个自己的成长空间。我觉得另外一个重点就是团队建设。我把我知道的所有知识，所有感悟通通告诉我的医生和护士们。在跟其他主任交流的时候，他们就经常问我：你不怕教会了他走吗？我说：我不怕。如果一个医生觉得在你这儿很愉快，并且一直
15、能学到东西，他为什么要走？事实上，优颐的人员稳定性是非常强的，无论是医生还是护士很多都是 3-5 年的老员工，当年跟我在社区工作的医生和护士几乎都还留在优颐。我们这里的医生几乎都是全科，我根据每个医生的兴趣爱好或者专长给他们进行分科。出去学习培训的时候我就有针对性的安排医生，现在几乎所有通知我们的学习的课程，我都派我们的医生去。出去学习只有一个条件，就是学习回来必须给大家做培训。当你提高了以后再给大家讲，把大家带动的去提高，这样整个团队才能提高起来。我跟新来的医生说：你可以去听任何一个老师的课。这对新来的医生护士来说也是特别有吸引力的。这是我们的大夫都很喜欢的一点，也能给我们的病人提供一个很好
16、的医疗服务。这种方法给我们带来的好处：让整个团队都成为木桶的一部分，以己之长补他人之短，能够迅速消除团队短板，比一个人不停的补充自己的短板要好很多，会让员工有特别强烈的归属感，觉得在这个单位工作很愉快。我一直认为：我是这世上最幸运的人之一！在过去的十年里，我有幸与一批坦诚正直、富于远见、开拓创新、勤奋敬业的同事为伴；我们拥有共同的使命、愿景和价值观；是他们一直支持着我、鼓励着我，与我一同成长。我们逐渐形成了优颐独有的企业文化，在这样的文化氛围里，优颐有良好的团队协作精神和员工稳定性，让我们在激烈的市场竞争中，得到了大家的认可，取得了不俗的成绩。Robert Reich 说：“你最宝贵的资产不是你的财产。你最宝贵的资产是与你一起工作的人、他们头脑里的想法以及他们与人共事的能力。 ”先锋：对于优颐口腔未来有什么期望？王院长：那就说说我们医院的愿景，我们的愿景是：做全国最好的口腔医院！我们不像北大那样是一个教学型医院、科研型医院，不会出那么多科研成果，但是我们给病人提供优质的服务、整洁干净的环境、严格的医疗
