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1、电力职业行为规范与优质服务一、个人形象从“头”开始1、仪表、仪容要求头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型；男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰。眼睛：无睡意，不充血，不斜视；眼镜端正、洁净明亮；不戴墨镜或有色眼镜。耳朵：内外干净，女性不戴耳环。鼻子：鼻孔干净，鼻毛不外露。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，会客时不嚼口香糖等食物，不在营业场所抽烟，不得酒后上岗。脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂鲜艳指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。二、制服，穿出你的规范 要求：统一规范，不允许制便混穿
2、。 注意要点： 制服应干净、整齐、笔挺。 一线员工严禁穿便装进入工作岗位；必须穿好工作服方可进入。 交接班未完成前，严禁更换工作服。 穿西装制服时，不论男女第一颗纽扣须扣上；穿戴衬衣时纽扣必须要全部扣好，并将衬衣下摆系入裙子或裤子中；女员工衬衣内只能穿戴浅色内衣。 着工装不得敞开外衣，卷裤脚、衣袖。 只准着黑色皮鞋或统一配发的工作鞋上班，禁止着凉鞋；男员工应着深色、无花纹的袜子；女员工着裙装时，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。 必须佩戴工号牌或工作证，工号牌应佩戴在左胸部偏上的位置。 衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观。三、规范的站姿 身体挺直，目光平视，两膝并拢，挺胸收腹，腰直肩平
3、，面带微笑。四、正确的坐姿 1.腰脊挺直，面带微笑，两脚平落地面。背部直立不能完全倚靠在椅背上，坐满椅子的 2/3即可。2.女性入座后，膝盖并拢，永远都不能分开双腿，这体现着女性的修养。3.离座时，不可猛地起身，制造紧张气氛。 五、营业厅与现场服务规范 微笑服务的魅力：微笑可以感染客户 微笑可以激发热情微笑可以增加创造力 六、电话礼仪 接电话1.电话铃响三声内必须接电话，延迟太久接电话应先致歉； 2.第一声：问候+ 报单位名称或人名； 3.声音语调微微上扬，有朝气； 4.去除“ 别人不知道我是谁” 的心态；5.不得同时兼顾其他工作； 6.如客户提出的问题不能立即答复，要记录客户信息，告知客户何
4、时回复；7.口中不要吃东西或含着东西。 打电话1.要有准备； 2.注意打电话的时间，尤其避免在午休时间或下班时间打； 3.微笑的语调，声音清晰有礼貌，问候； 4.不要急于在电话中承诺事情或是做决定； 5.讲电话同时在纸上作记录；6.询问同事问题时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户产生不良印象，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式或遮挡话筒。 挂电话1.接听对方的电话时，确认对方已挂电话，自己才挂电话；2.电话轻放，勿摔话筒。 打手机的讲究在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来
5、或你打过去。在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。七、交谈时的礼貌用语问候礼貌用语：您好。早安。午安。晚安。告别礼貌用语：再见。晚安。祝您愉快！祝您一路平安！应答礼貌用语：不必客气。没关系。这是我应该做的。非常感谢。谢谢您的好意。 表示道歉的礼貌用语：请原谅。打扰了。失礼了。实在对不起。 谢谢您的提醒。是我的错，对不起。请不要介意。 八、上门服务规范 1、服务前的准备工作 （1 ）首先换上工作服，佩戴工作证，整理仪容仪表； （2 ）准备好上门所需的服务工具。 2、进入客户现场时，应主动出示工作证，并进行自我介绍。进入居
6、民室内时，应先敲门，客户同意后方可进入。 3、到客户现场工作时，工具、材料应摆放有序，严禁乱堆乱放。如需借用客户物品，应征得客户同意，用完后放回原处。九、现场服务答复规范 1、当可以答复时，应依据相关规定认真分析，提供正确、简单、有效的解决方法。 2、当遇到无法解答或没有把握的问题时，不随意答复，做好记录，留下客户联系方式，告知客户将在最短时间内答复。 3、当客户的要求与法规、公司制度相悖时，先表示理解客户心情，再依据相关规定，向客户耐心解释，不得与客户争执。十、客户服务应该具备的心态和素质（一）客户服务应该具备的素质1、心理素质要求 1） “处变不惊”的应变力。2） 对挫折、打击的承受能力，
7、积极进取、永不言败的良好心态。3）情绪的自我掌控及调节能力。4）满负荷情感付出的支持能力。2、品格素质要求 1）忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。2）不轻易承诺，说了就要做到，追求诚信。3）勇于承担责任。4）拥有博爱之心，真诚对待每一个人。5）强烈的集体荣誉感。3、技能素质要求1）良好的语言表达能力。2）丰富的行业知识及经验和熟练的专业技能。3）得体的表达技巧。4）思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。5）具备良好的人际关系沟通能力。6）良好的倾听能力。4、综合素质要求 1） “客户至上”的服务观念。2）工作的独立处理能力。3）各种问题的分析解决能力。十一、如何有效沟通（一）沟通的两种方
8、式 1、语言的沟通 2、肢体语言的沟通 (二)沟通的双向性 (三)沟通的三个行为：说、听、问 客户更在乎你怎么说单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对你所说的没有兴趣” 。缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情不好，自己呆会儿” 。嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情很感兴趣” 。硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气，不想听任何事情” 。十二、客户抱怨投诉处理技能训练1、客户抱怨产生的过程 潜在不满 即将转化为抱怨 显在化抱怨 潜在投诉 投诉 2、客户抱怨投诉的究竟是什么 （1 ）从产品角度看（2 ）从服务角度看（3 ）从其他角度看3、处理客户抱怨投诉的原则 理解 克制 诚意 迅速采取行动 4、处理客户抱怨投诉的技巧先处理感情，再处理事情5、处理客户抱怨投诉的难点 1）媒体沟通的技巧2）如何应对难缠抱怨投诉 固执的怪人 唠叨者 妄自尊大者 我要找你领导
