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1、物业市场拓展操作手册一、销售服务部工作目标总体目标目标细化1根据公司业务发展的需要，制订物业项目市场调查计划，并确保计划得到 100%执行物业项目调查目标 2按照调查计划的要求进行项目资料收集，保证收集的资料准确、有效1根据物业项目开发方向，组织制订市场拓展计划，并保证计划编制及时率达到 100%市场拓展目标 2组织市场拓展人员实施市场拓展计划，确保计划完成率达到 100%1负责公司物业招商工作计划的制订与组织实施，并确保工作计划按时完成率达到 100%物业招商目标 2负责辖区商户的日常管理，保证业主对招商工作的满意率在 %以上1按照标准的模式，完成物业项目投标书的编制， 并保证标书编制的及时
2、率达到 100%项目投标管理目标 2积极运作物业项目投标相关事务，确保中标率达到 %以上1代表公司与房地产商、小区商户等进行物业合作洽谈、签订合作合同，确保公司不受损失合作合同管理目标 2负责物业合作合同资料的日常管理，确保档案无遗失现象发生二、岗位职责（一）销售服务部经理岗位职责销售服务部经理在营销研发中心总经理的领导下，根据企业发展战略目标，进行物业项目定位，确定物业项目开发方向，制订市场拓展计划与相关招商方案等并组织实施，协助进行投标及合同的签订工作，扩大物业管理范围，提高公司的经营业绩。职责1根据企业发展目标，组织人员制订销售服务部的相关计划及管理制度并组织实施根据企业特点、实力和服务
3、能力确定项目开发范围，制定项目拓展措施根据企业目标及项目特点组织制订招商计划及相关方案，并组织实施建立项目拓展工作流程及操作规范，指导、培训销售服务部员工的工作组织指导项目投标工作，代表公司进行投标现场答辩关注物业管理市场的发展变化，及时提出公司发展的建议规划、组织、实施、协调公司市场策划及广告宣传工作积极拓展项目开发渠道、开发策略并组织实施职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8负责销售服务部组织建设及员工的培训、考核工作完成领导交办的其他工作职责9职责10（二） 、市场拓展主管岗位职责市场拓展主管的主要职责是在销售服务部经理的领导下，贯彻执行销售服务部的各项制度，开展项目拓展工作，实施项
4、目调查计划，完成投标书的制作等。职责1协助销售服务部经理制定销售服务部各项规章制度根据物业项目市场拓展的需求，编制市场调查计划并组织实施具体负责物业项目的开发，确保物业项目的开发成功建立项目信息数据库并对各项目信息进行管理、分析组织人员进行投标工作，为招标单位提供本公司相关资质文件、标书等协助做好招标现场答辩，接待招标单位专家的考察积极与项目开发商（业委会）沟通，以增进了解、加强友谊，为合作打好基础进行投标的前期准备工作，包括商议物业管理合作形式、制定标书等职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8协助相关部门做好物业项目开发成功后的接管验收工作定期总结市场拓展工作，积累经验，改进项目开发工作
5、流程和方式职责9职责10完成领导交办的其他工作事项职责11（三） 、物业招商主管岗位职责物业招商主管的主要工作职责是在销售服务部经理的领导下，负责物业项目的招商管理工作。职责1根据企业总体招商计划制定具体的招商政策协助销售服务部经理拟定招商管理的各种制度及规范并监督招商人员实施负责具体的招商管理工作，保证各种招商政策的落实负责协调业主关于招商工作的意见，并直接负责知名项目的招商工作参与招商人员的招聘工作，并负责招商人员的培训、考核工作完成领导交办的其他工作代表企业与业主（租户）签订物业招商合同或协议，并监督相关条款的执行组织人员做好物业招商合同或协议的管理工作职责2职责3职责4职责5职责6职责
6、7职责8三、岗位工作事项明细表（一）销售服务部经理岗位工作事项明细表工作大项工作细化 目标与成果1组织相关人员制定销售服务部各项规章制度，并提交营销研发中心总经理审批规章制度建设管理 2负责组织实施各项规章制度，并监督执行1根据企业发展战略，制订市场拓展计划，并提交营销研发中心总经理办公会讨论2组织部门人员按照市场拓展计划的要求，实施物业项目拓展工作市场拓展管理3代表公司进行物业项目洽谈，签订物业合作协议1根据公司发展的总体目标，结合物业项目的特点，制订具体的招商工作计划、招商方案2负责指导下属人员对招商工作进行统筹管理招商管理3负责招商管理体系的优化，提升经济效益，满足公司发展的需要1负责制
7、订具体的投标方案，并报送营销研发中心总经理审批投标管理 2负责组织相关人员进行物业项目投标管理工作1负责部门员工日常工作的安排和任务分配部门员工管理 2本部门员工的聘用，下属员工工作的督导、评价与考核（二）市场拓展主管岗位工作事项明细表工作大项 工作细化 目标与成果1根据物业项目市场拓展的需要，编制市场调查计划2负责组织人员按照市场调查计划的要求，实施物业项目市场调查工作市场调查管理3通过对项目市场调查结果的分析，填写附件一：项目信息收集表 ，并将其送交销售服务部经理1针对有意向性的项目，编制市场拓展计划，并完善附件二项目信息备案表 ，并将其送交销售服务部经理2具体负责物业项目开发，确保物业项
8、目开发成功市场拓展管理3协助相关部门做好项目开发成功后的接管验收工作1按照物业项目投标的要求，制作项目投标书投标管理 2具体负责物业项目投标现场答辩等工作1负责组织人员收集项目调查、市场拓展、项目投标等工作的相关资料与文件，并及时归档资料管理2做好资料保管工作，防止资料丢失（三）物业招商主管岗位工作事项明细表工作大项工作细化 目标与成果1根据公司总体招商计划，制定具体的招商政策，并填写项目招商规划表报送销售服务部经理审核招商政策制定 2草拟各项招商管理制度及运作规范，报送销售服务部经理审核1具体实施招商管理工作，保证各项招商政策能够顺利落实2负责协调业主关于招商工作的意见，并直接负责知名品牌的
9、招商工作招商实施3负责建立招商团队，监督、考核招商队伍1代表公司与商户签订物业招商合同或协议，并保证双方遵照执行合同管理 2负责组织人员做好物业招商合同的管理工作，保证合同及时归档四、市场拓展流程与工作细化（一）市场拓展管理流程工作目标知识准备 关键点控制 流程图1确定市场拓展目标市场拓展主管根据部门经理制订的市场拓展计划确定市场拓展目标并制订相关项目应具备的标准、要求2市场信息收集市场拓展业务人员以定期进行市场调查、主动进行客户联络等方式通过不同渠道得到对本公司有用的物业市场信息3信息筛选、确定目标项目市场拓展专员对收集到的信息进行筛选、汇总后上报部门经理，便于确定拓展目标项目4掌握拓展项目
10、相关信息市场拓展业务人员根据确定的拓展项目进行信息调查，以达到全面掌握开发商、业主及竞争对手信息的目的，进而为物业项目拓展提供参考依据5制定项目方案、标书市场拓展主管组建标书编写小组，根据招标方的要求进行项目标书、方案的编写6投标答辩市场拓展主管与项目负责人按照招标方的要求投递标书，并就投标方关注的问题进行现场答辩1及时收集准确、可靠的信息2根据投标要求，完整、无误地制定标书3全面做好项目考察接待准备工作，保证顺利签约4提升公司形象1物业市场拓展项目分类2投标、中标过程3标书制作格式4接待礼仪5项目谈判技巧6物业管理常识7项目考察接待项目负责人在确定成为中标候选方后，安排项目考察接待准备工作，
11、并陪同招标方考察1确定市场拓展目标2市场信息收集3信息筛选、确定目标项目4掌握拓展项目相关信息5制定项目方案、标书6投标、答辩7项目考察接待8签约8签约项目负责人与招标方进行谈判，确定相互利益后进行合同签订，并根据其具体要求制订相关工作计划（二）市场拓展控制程序受控状态程序名称市场拓展控制程序编 号一、目的为规范市场拓展工作，实现公司市场拓展目标，特制定本控制程序。二、适用范围适用于公司市场拓展工作全过程。三、职责1销售服务部经理确定市场拓展目标，并对市场拓展项目、标书进行审批。2市场拓展主管（1）负责对收集、整合后的市场信息进行分析、判断，并确定市场拓展项目。（2）组织安排人员针对拓展项目进
12、行详细的调查，根据调查情况判断是否进行投标。（3）组建拓展项目投标小组，并指定小组负责人。（4）项目考察后进行工作总结，并对谈判结果进行判断，确定是否应该签订合同。3市场拓展专员（1）负责项目标书编写和答辩准备工作，并对答辩过程中的突发状况进行及时处理；陪同项目考察人员进行实地考察，进行谈判，双方达成一致后签订合同。（2）对收集到的信息进行筛选、汇总，制定项目考察相关注意事项 ，并通知相关部门。（3）负责定期收集相关市场信息，并在确定市场拓展项目后针对项目的开发商、业主以及竞争对手进行详细的调查。四、工作程序1确定市场拓展目标销售服务部经理制订公司市场拓展计划，市场拓展主管根据此计划确定市场拓
13、展目标，制定市场拓展项目具体的要求与标准，并上报部门经理审批。2市场信息收集市场拓展业务人员以定期市场调查、与客户进行联络或经相关单位与个人介绍等多种方式开展物业市场信息收集工作。一般收集到的信息分为原始信息与二手信息，具体区别如下表。信息种类 来源 特点通过调查问卷获得的信息原始信息通过实地考察所了解到的信息1客观、真实2需要大量经费以及专业人才政府机关、房地产管理机构、金融机构统计、公布的资料、公报、内参等物业管理协会、机关团体公布的资料研究机构提供的资料广告代理商、电视、报纸、杂志等媒体发布的信息二手信息公共图书馆储藏及提供的关于物业市场的资料1收集容易、花费少2时效性、准确性、可靠性差
14、3信息筛选、确定目标项目（1）信息筛选、汇总市场拓展专员对所收集到的项目有关信息按照准确、时效、可靠的原则进行分析、筛选、汇总，并上报市场拓展主管。（2）确定拓展目标项目市场拓展主管对市场拓展专员汇总的项目信息进行分析，考虑其是否符合公司市场拓展目标。并考虑合作的可能性，最终确定市场拓展目标项目，并上报部门经理审批。4掌握拓展项目相关信息市场拓展主管在对项目审批通过后安排部门训练有素的市场拓展业务人员对拓展项目有关情况进行详细调查，具体调查方面如下表所示。调查对象 调查内容政府开发商各地区政府对物业管理的重视程度、诚信度，是否有地方保护主义思想，是否存在暗箱操作开发商房地产开发商 资质和资历、
15、开发项目数量、项目质量、品牌知名度物业项目 位置、价格、配套、项目质量、交通状况、城市规划、项目规模、朝向、外观、室内装饰、环保状况、户型设计、销售情况、停车位数量、物业管理业主/物业人收入水平、文化水平、安全需求、环境需求、服务需求、精神需求、物业保值竞争对手从事物业管理时间、管理规模、管理物业的结构类型、专业化程度、综合因素在调查竞争对手时要了解竞争对手的优劣，并根据本公司目前现状或预期目标进行比较。要尽可能全面掌握项目信息，了解开发商的实力和主要目的。市场拓展主管根据调查、分析后所得出的结果来确定是否接手、采取哪种方式接手。明确目标后，市场拓展主管组织相关人员进行实地考察，为制定投标方案
16、打下基础。5制定项目方案、标书市场拓展主管组建投标决策小组，挑选项目方案，指定项目负责人、标书编写人员，对编写人员进行合理的分解，相互协作撰写标书，最终由部门主管进行审查。标书中的管理方案一般包括以下内容：（1）管理方式；（2）管理体制；（3）管理方法；（4）管理机构设置；（5）管理费用的收支预算方案。6投标答辩（1）答辩前准备项目负责人在招标答辩前，应做如下准备工作：分析评委可能提出的问题，并对日常管理工作流程、企业人力资源、目标项目概况、管理经费测算、承诺指标类的问题做出合理的解释；进行模拟练习；了解竞争对手动态；拟定答辩提纲。（2）现场答辩项目负责人根据答辩会流程进行人员组织、安排，并对突发状况进行稳妥性处理。7项目考察接待（1）成为中标候选方后，做好考察接待准
