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1、独 创 性 声 明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含本人为获得江南大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。签 名： 日 期：关于论文使用授权的说明本学位论文作者完全了解江南大学有关保留、使用学位论文的规定：江南大学有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅，可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手
2、段保存、汇编学位论文，并且本人电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。保密的学位论文在解密后也遵守此规定。签 名：导师签名：日 期：摘 要I摘 要近年来我国留学中介行业受良好的政策和经济发展影响发展迅速，但在准入门槛较低、产品同质化严重和价格战的情况下，留学公司也面临激烈竞争。因此，留学公司为提高核心竞争力，越来越注重运用创新模式，客户关系管理即是一种有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的创新营销模式。本文首先阐述了客户关系管理基本理论在国内外的研究动态及实际应用，尤其是在服务业包括留学行业的成功应用。然后介绍了 HG 留学公司概况及客户关系管理现状；通过对 HG 留学公司客户满意度调查的样
3、本统计分析，结合关系营销和客户价值理论，对 HG 留学公司客户关系管理策略进行分析；最后根据客户关系管理价值链模型给出建议和策略实施保障。本文期望通过研究一个留学公司的客户关系管理策略，为该公司乃至整个留学中介行业如何有效实施客户关系管理提供一些参考和借鉴。关键词：客户关系管理；客户价值；留学中介；关系营销；营销策略AbstractIIAbstractWith the impact of good policy and economic development, the industry of Overseas Education Agencies in China develop rapid
4、ly in recent years. But in the case of low barriers to entry, product homogeneity and serious price competition, overseas education agencies is also facing fierce competition. Therefore, in order to improve core competitiveness, more and more overseas education agencies put emphasis on such innovati
5、ve marketing model like customer relationship management, which is effective to improve profitability, customer satisfaction, and employee productivity.This paper first describes the domestic and overseas basic theory of customer relationship management and practical application especially in the se
6、rvice industry, including the successful application in the overseas education agencies. Then introduces situation of HG Overseas Services Co., Ltd and status of customer relationship management; by statistical analysis of HGs customer satisfaction survey samples, combined with the theory of relatio
7、nship marketing and customer value, this paper analyze customer relationship management strategies of HG company; Finally, according to the customer relationship management value chain model, this paper gives suggestions and the safeguard system based on the CRM strategies.This paper intends to prov
8、ide some reference for the effective implementation of customer relationship management for HG company and the whole industry of overseas education agencies through the study of a case.Keywords: Customer Relationship Managment(CRM); Customer Life Value; Overseas Education Agency; Relationship Market
9、ing; Marketing Strategy目 录III目 录摘 要 .IAbstract.II第一章 绪论 .11.1 论文研究的背景及选题的意义 .11.1.1 论文研究的背景 .11.1.2 论文研究的意义 .11.2 研究内容和方法 .1第二章 客户关系管理的基本理论与实际应用 .32.1 客户关系管理的概念与驱动因素 .32.1.1 客户关系管理的概念 .32.1.2 客户关系管理的驱动因素 .42.2 客户关系管理的实际应用 .52.2.1 客户关系管理在服务业包括留学行业的成功应用案例 .62.2.2 客户关系管理在其他行业的成功应用案例 .9第三章 HG 留学公司概况及客户关系管理现状 .113.1 HG 留学公司概况 .113.2 HG 留学公司实施客户关系管理的内外部环境因素 .113.2.1 内部环境 .113.2.2 外部环境 .133.3 HG 留学公司客户关系管理现状 .183.3.1 业务流程存在的问题 .183.3.2 市场营销存在的问题 .193.3.3 信息系统存在的问题 .20第四章 HG 留学公司客户满意度分析 .244.1 调研设计及样本收集 .254.1.1 调研设计 .254.1.2 样本采集 .254.2 样本描述性统计 .
