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1、青岛工学院毕业论文开题报告题 目_浅析电子商务环境下的客户关系管理系、中心 商学院 专业年级 电子商务 2009级 姓 名 于长辉 学 号 200903105120 指导教师 孙桂兰 教务处制表年 月 日一、选题依据课题来源、选题依据和背景情况；课题研究目的、课题理论意义或应用价值课题来源：教师自拟课题选题依据：客户是企业发展中的重要资源之一。市场经济的本质是竞争，企业要想在瞬息万变的市场环境下立于不败之地，客户关系管理非常重要。而电子商务和互联网的发展，极大地促进了电子商务中客户关系管理的发展。企业客户关系管理已经成为企业生存和发展的关键，因此，此课题收到广泛关注。背景情况加入世界贸易组织以
2、后，中国企业面临着比以往更加严峻的考验，激烈的竞争不仅仅来自国内，更多的是来自全球那些在各行各业具有相当实力的跨国公司，再加上金融危机导致世界经济增长乏力，越来越多的企业开始改变自己。这其中比较普遍的是很多企业在经营管理活动中应用电子商务，以求降低运营成本，增加利润，从而提高企业的核心竞争力。据2012 中国互联网产业发展综述报告数据显示，截止到 2012年 6月，我国 B2B电子商务服务企业达10950家，同比增长 7%。2012 年我国电子商务交易额达到 7万亿元，网购交易额超过 1.2万亿元，前三个季度，中国 B2B电子商务市场交易规模达 4.64万亿元。 与此同时，社会生产流程已经从大
3、批量生产转变为个性化定制，企业的经营理念也随之从“以产品为中心”转向“以客户为中心” ，企业要想立于不败之地，就必须增加自己在客户关系管理上的投入，有效地挖掘和管理客户资源；加强与客户的交流，掌握客户对产品的需求趋势，更好地为客户提供优质服务，提高客户的忠诚度，争取更多的忠诚客户，从而为企业未来更好更快地发展奠定基础。但是在具体实施过程中，仍然存在诸多问题。很多企业由于没有经验，缺乏专业的技术指导，再加上思想观念的局限，没有很好地将电子商务和 CRM很好地结合，有些企业依然用传统 CRM的理念来为企业有关电子商务的经济活动服务，这限制了 CRM效能的发挥，影响了企业的经营活动，不利于企业健康成
4、长。既然电子商务环境下的客户关系管理对企业来说如此重要，那么怎样解决企业客户关系管理过程中的问题，怎样通过电子商务帮助企业与客户或供应商之间产生一种自动化关系，怎样将客户关系管理这一企业经营的管理策略与电子商务的经营模式更好地结合，这是我们需要深入研究的内容。课题理论意义或应用价值：通过分析目前企业在电子商务环境下客户关系管理中出现的问题，结合国内外成功案例的先进经验，为企业在未来的经营过程中提供参考或建议，来帮助企业解决自身的问题，提升企业核心竞争力，最终改善企业的经营状况，在激烈的市场竞争中利于不败之地。课题研究目的：通过对比我国企业与先进国家企业在电子商务客户关系管理应用上的差距，实事求
5、是地找到存在的问题，并结合我国企业当前的发展现状，为企业提高客户关系管理水平，增强企业借助电子商务对于“核心价值”的把握能力，进而全面提升企业的竞争力提供相应的建议措施。应用价值：基于电子商务的客户关系管理模式利用网络技术等先进的技术手段，完整地记录每一位点击网站的客户的行为，并从中获得客户的购买倾向、合作意向、购买历史、购买习惯、信誉记录、诉求记录，通过对这些信息进行整理、分析，挖掘出客户潜在的需求并针对不同的客户提供个性化的服务，以满足客户对产品/服务的挑剔心理，最终通过自己独特的业务模式击败所有的竞争对手，从而实现了对客户资源最有效的管理。本文通过分析我国企业在此方面的不足，找出问题，提
6、出对策，为企业提升客户关系管理质量提供参考依据，促进企业更好地发展。二、文献综述国内外研究现状、发展动态；查阅的主要文献国内外研究现状、发展动态：随着我国经济社会的发展，客户关系管理对于企业竞争力的提高所起到的作用也在不断提升，企业也更加重视自身在客户关系管理方面的投入与研究。进入电子商务时代，信息技术尤其是网络技术带给整个世界巨大变化，有人提出了 CRM将向基于互联网的电子客户管理 eCRM(Electric Customer Management,eCRM)发展，客户关系管理在电子商务环境下的应用的研究也不断地深入。在我国目前的学术研究中，关于 eCRM的内容还是很多的。比如段晓华在电子商
7、务环境下客户关系管理研究中提出电子商务环境下的 CRM的环境有三种：软环境、硬环境和技术环境。分别是指经营活动的企业由于电子商务的应用在客户关系管理的人员配备结构上的变化；基础设施的不同；应用于网络上的计算机技术以及网络营销、客户服务等技术。胡桂红在eCRM 在电子商务客户关系管理中的应用中提出在电子商务环境下的客户关系管理中的消费者快速地接受大量的信息所以消费者的偏好也在不断的变化，这样企业就必须不断贯彻调整消费者的改变，并立即产生应对策略、行为因素、产品和服务以及客户价值。而要让满意客户变成忠诚客户，濮小金在论电子商务环境下客户关系管理的变化中则提出：企业要根据客户关系管理系统提示，学会甄
8、别不同顾客，对顾客进行分类管理。电子商务的发展将客户关系管理推到了一个新的高度，总部位于德国的权威咨询公司 Forrester Research对于企业管理和互联网的应用有着深入的研究，他们把基于 Internet平台和电子商务战略下的客户关系管理系统称作“电子客户关系管理”或“eCRM” 。他们认为，eCRM 是一个把跨通信渠道、跨事务功能和跨用户的客户关系统一在一起的网络中心方法。表面上看电子商务与客户关系管理并没有必然联系。二者似乎是两个不同层面的问题，但电子商务与传统的商务模式又有着诸多不同。电子商务是建立在现代信息技术之上的“非接触经济” ，交易双方越是“非接触” ，客户关系管理就越
9、显得重要。而且电子商务环境下企业的客户不再以地理位置为界限，客户数量远大于传统商务模式下的规模。电子商务模式下客户访问企业的时间是 24小时的，客户不再以某一地区的日出日落为作息时间。空前的客户规模和即时对客户行为做出反应。这一切要求电子商务企业必须有良好的客户关系管理系统提供支持。从某种意义上讲。在那些成功的电子商务企业的背后，客户关系管理的作用要大于电子商务模式自身的作用。因此，客户关系管理应用在企业电子商务应用架构中承担着关键角色，即客户关系管理的成功与否直接导致企业电子商务实践的成败。查阅的主要文献：1杨路明.客户关系管理理论与实务M.电子工业出版社.2009(04)2周贺来.客户关系
10、管理实用教程M.机械工业出版社.2011(06)3宋文官.电子商务概论M.清华大学出版社.2012(10)4芮廷先，郑燕华.电子商务概论M.清华大学出版社.2012(09)5汪南，李佳洋.电子商务客户关系管理M.清华大学出版社.2011(12)6段晓华.电子商务环境下客户关系管理研究J.邵阳学院学报,2010(09):54-587胡桂红.eCRM 在电子商务客户关系管理中的应用J.辽宁工程技术大学学报,2010(12):162-164 8濮小金.论电子商务环境下客户关系管理的变化J.解放军信息工程大学管理学院，2010(03):180-1839马孟丽.电子商务模式下的客户关系管理研究J.中国商
11、贸.2012(01):138-14010黄伟建，赵春荣，杜巍.电子商务时代的企业客户关系管理J.经济导报.2011(08):82-8311周洁如.客户关系管理经典案例及精解M.上海交通大学出版社.2011(01)12赵佳菲.电子商务环境下的客户关系管理研究J.北方工业大学学报.2010:11-1713李秀丽.电子商务模式下的客户关系管理J.经济导报.2012(04):76-8014邬华，罗飞.基于电子商务平台客户关系管理系统的设计与实现J.硅谷.2012(02):97-9815刁炜卿.基于电子商务环境下的客户关系管理研究J.知识经济.2012(11):132-13416马倩.电子商务信息环境下
12、的网络化客户关系管理与客户价值关系研究J.价值工程.2012(11):188-19017王刚，刘爱清.电子商务环境下企业客户关系管理浅析J.商业文化（下半月）.2012(09):57-5818Kalyani,West Bengal.E-CRM:A Critical Analysis by Developing an Effective Model.Asia-Pacific Journal of Management Research and Innovation 2010(06):106-11419Alex R.Zablab,Danny N.Bellenger,Wesley J.Johnson
13、,Detmar W.Straub. Performance Implications of CRM Technology Use: A Multilevel Field Study of Business Customers and Their Providers in the Telecommunications Industry. Information Systems Research.2012(05):418-43520Novin Hashemi,Nastaran Hajiheydari.Customer Knowledge Management Framework in E-comm
14、erce.The Proceedings of 2011 International Conference on E-business,Management and Economics.2011(12):134-13821Nicholas C.Romano,Jerry F.Jermestad.Electronic Commerce Customer Relationship Management: A Research Agenda.Information Technology and Management.2009(08):231-235三、研究内容1论文构想与思路；主要内容及拟解决的关键问
15、题论文构想与思路：本文首先说明客户关系管理的含义及在当前激烈的市场竞争中的重要价值，阐明电子商务环境下的客户关系管理的新特点和新要求，分析前我国企电子商务客户关系管理运用情况，找出企业客户关系管理过程中出现的问题，通过对企业电子商务客户关系管理运用的具体情况分析目前我国企业在此方面的不足，最后与国外先进案例进行比较，汲取成功经验，为企业更好地在电子商务环境下实施客户关系管理提出响应的对策措施。 主要内容：1前言2电子商务客户关系管理概述2.1 客户关系管理的基础 2.1.1 客户关系管理的定义及目标 2.1.2 客户关系管理的作用 2.2电子商务相关理论2.2.1电子商务定义2.2.2 电子商务环境特点2.2.3电子商务环境客户特征2.3 电子商务客户关系管理2.3.1 电子商务客户关系管理的内容2.3.2 电子商务客户关系管理的优势3电子商务客户关系管理的应用现状3.1国内企业应用电子商务客户关系管理的情况3.1.1国内企业应用电子商务客户关系管理遇到的问题3.2国外企业应用客户关系管理的成功经验3.2.1美国航空公司的电子商务客户关系管理案例分析4我国企业改进电子商务环境下客户关系管理的措施4.1客户关系管理理念与电子商务具体运作相适应4.1.1从以“产品为中心”转变为“以客户为中心”4.1.2将 eC
