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1、如何做好学校的客户关系管理（食堂篇）(2011-12-30 10:48:17) 转载 标签： 东园宋体食堂客户关系杂谈分类： 课程论文 现在都挺流行客户关系管理的，特别是在企业中总会设有客户经理这个职位，目的是为了管理客户，让客户持续为企业提供价值。那么，到底什么是客户关系管理呢？1. 客户关系管理客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管
2、理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。看定义好像客户关系管理是企业的事情，看起来是这样，事实上，学校也算是一个企业单位，老师是员工，学生是学校的消费者、客户。这样的话，学校就有义务和责任做好客户关系管理，让学生得到更好的服务，这样学生才能在学校中学习得快乐，进步也快，取得的成绩也会更好。事实上，学校很多的方面没有做到这一点，忽略了学生群体，或者说是没有把自己看作是一个企业，没有想过要做这个客户关系管理，学校的态度有点像是“既然你已经交钱了，那我给你教室上课，提供宿舍给你
3、住以及其他的一些设施就可以了”。但是，学生更多的需要不是这些提供的设施，而是认为的关怀和关心。这就造成了很多学生对学校的管理措施和服务水平很不满意的现象，最多的抱怨是学校的食堂服务和宿舍的服务，这也符合基本生存条件“衣食住行”的“食”和“住”。本次主要针对这食堂这一项进行如何做好客户管理进行分析，希望学校能关注学生的想法。2. 食堂的现状在我们这个校区有三个学生食堂，提供三餐的供应。分别是生乐餐厅，东园餐厅，枫桦楼餐厅，这三个餐厅各有特色，在价格、卫生、服务状况方面都不一样。2.1. 一餐厅一餐厅位于学校的南校门，距离第 7、8、9、10 教学楼比较近一点，也是毗邻青工楼，就餐大部分是比较高年
4、级大三大四，研究生，也是唯一有教工专用的餐厅。该餐厅的整体情况是卫生条件比较好，餐桌整洁，打饭大叔阿姨的服务态度比较好，不会出现问什么菜（不在阿姨旁边的），阿姨都是回答没有的现象。但是餐厅的餐桌是最少的一个，大概能同时容纳 400 人同时用餐，餐桌之间相隔的比较近一点，仅仅能容纳一个人行走，而且还会出现碰到用餐的同学；菜价平均较贵一点，同样的三个菜（一荤，半荤半素，一素）价格一般是要 6 块钱左右。打饭窗口到用餐餐桌之间的能容纳 6 个人排队，再多一点就要排到行人道中了，最多有 12 个大叔阿姨打饭，平均一个阿姨打饭的时间为40s，在放学的高峰时期，一个队伍能达到 25 个人，那么算下来，最后
5、一个人打到饭所要的时间为 40251000s，折合时间为 16 分钟，这个是最乐观的时间，一般都要 20 分钟以上的，这么多的时间都放在排队上，中午的休息时间就显得很仓促了。2.2. 二餐厅二餐厅在学生宿舍 19 栋旁边，是一个较大的食堂，里面餐桌也是最多的一个。卫生条件状况一般般，没有生乐餐厅好，但是也比枫桦楼餐厅的好一点。菜价平均较便宜一点，同样的三个菜（一荤，半荤半素，一素）价格一般是要4.5-5 块钱左右。打饭窗口到用餐餐桌之间的能容纳 12 个人排队，是生乐餐厅的 2 倍。2.3. 三餐厅三餐厅位于 13 栋宿舍旁边，是比较靠里面的一个餐厅，里面的卫生状况是最差的一个，曾经看过苍蝇到
6、处飞的情况。而且食堂是阴暗阴暗的，有点黑暗的感觉，菜价平均较便宜一点，同样的三个菜（一荤，半荤半素，一素）价格一般是要 4.5-5 块钱左右一个阿姨打两排队伍，慢的够可以的，尽管这样，到里面吃饭的同学还是挺多的，应该是最多的一个食堂。总结这三个食堂的不足之处有一下几点：（1） 食堂饭菜价格过高；（2） 食堂卫生状况不佳；（3） 打饭工作人员服务态度不佳；（4） 食堂饭菜分量不足；（5） 打饭排队时间过长；（6） 用餐时间段较短；（7） 食堂主任没任何作用；（8） 菜价不明确；（9） 食堂的餐桌不足。如此多的问题，如果不是在学校，那么客户怎么可能还会去就餐，所以学校在客户关系管理这边做的确实很不
7、到位，作为一个学生，我们也是被迫去食堂就餐，但是很多人宁死不屈，于是“外卖”应运而生。3. 顾客满意顾客满意的基础理论心理学上的差距理论，即顾客感知价值与顾客预期的差距决定了顾客满意程度。顾客满意一般包括以下几个方面：理念满意，行为满意，视听满意，产品满意，服务满意。顾客满意才会形成客户的忠诚，但是作为就餐的学生，没有几个是对学校的食堂是满意的，或者是基本的满意一般的满意也没有。根据双因素理论，提供的饭菜只是一个“保健因素”，保健因数只能是保证没有不满意，但是这个也没有达到，可以说是你吃不吃，饭菜都在那里，不吃饿的是你自己，没有形成竞争，食堂不怕饭菜卖不出去，反正有那么多的学生群体，总会有人吃
8、的，这样一来，食堂就没有动力把饭菜做得更好了。另一个是“激励因素”，激励因素是一个产品的售前售中和售后，这部分才会形成满意，但是在学校的食堂，我认为就没有做好这些服务，导致学生基本的不满意。4. 如何做好学生满意（1） 提供价廉的饭菜，价廉的同时质量也不能太差；（2） 提供款式多一点的菜肴，不能每一样菜都放辣椒的；（3） 形成每个食堂的特色；（4） 改善学生的用餐环境；（5） 提高食堂员工的服务质量。5. 做好学生投诉我们的食堂都有食堂主任，我们的学校设有食堂管理委员会，食堂都有意见本。但是，我却很少见到食堂主任在那里办公，更多的是他的那块牌子在那里坐着，即使是在那里坐着，也是在算账，根本不理
9、学生在那里排的长长的队伍，根本不管你是否热汗淋漓，还是天黑看不见饭菜长什么样。这样能让学生满意吗？不可能吧！学生的投诉可以使食堂及时发现产品与服务的失误，及时采取措施修正或改进，从而提高食堂饭菜与服务的质量，提高顾客的满意度。学生投诉可以使食堂从中发现更多的饮食提供机会，故食堂的产品创新往往来源于学生的投诉和建议。学生的投诉可使食堂避免流失学生顾客，再此获得更多的学生顾客来就餐。或许是没有竞争，学生也不会多不会少，食堂也就没有动力去做这个投诉的管理了。及时的做好食堂意见本的反馈和答复，下面是一些经典的食堂意见本的留言：（1） 你们食堂沙子里怎么还有米呀？（2） 能不能不让那个打饭的把手指伸到我
10、的菜里。（3） 空心菜里的蚂蝗味道不错，建议以后煮它八成熟就可以了。（4） 青菜里面有青虫,粉丝里面有铁丝,这是钓鱼呢?还是喂鱼?（5） 能不能把土豆炖牛肉改成土块炖牛肉？当然这是一些同学们的讽刺留言，但是这也反映出食堂确实有一定的问题待改善，我们应该及时回复并通知留言同学，给同学道歉。6. 学生忠诚如果学校的食堂做到了学生消费满意那么可以考虑是达到学生消费忠诚，让学生总是会到我这个食堂来吃饭，而不会去叫外卖或者吃泡面去。那么如何才是学生的消费忠诚呢？重复就餐次数多，增加就餐时的消费数量，对待其他食堂和服务的态度，对饭菜和服务价格的敏感度，学生满意度，学生口碑好。那么食堂就要做到：重视销售饭菜
11、过程中的每一个环节，不断进行饭菜的样式和服务创新，提供超过学生期望的产品和服务，对学生缺乏时间和注重力加以重视，减少学生在排队上的时间，就餐场所或者打饭场所的设置需要营造出学生喜欢的气氛，比如愉快的音乐，精彩的电视节目，夏天要开多一点电风扇或者是空调。这样学生基本都会喜欢上在食堂吃饭的。7. 结论与建议7.1. 做好饭菜的质量关学生喜欢的是廉价美味的食品，当然这很难实现，但是可以做到把饭菜烧的可口一点，菜的样式多一点。主要的是干净，不要出现青菜出现虫子的现象，虽然是证明农药残留不多，但是也是回倒胃口的，饭里面有钢丝刷的碎末更可怕。在制作饭菜的时候，让工作人员多用点心，洗菜洗干净一点，这样学生也
12、比较放心。7.2. 提升服务的质量在打饭的时候，阿姨和大叔应该有耐心一点，不要因为那个菜不在身边就对学生说卖完了。还有就是希望食堂应该公布每一样的菜价，虽然食堂的玻璃窗上都有价格，我来那么久还真没见那个价格改过，但是，刷卡的时候总是会多那么一点，菜价是时时波动的。在改变价格的时候应该通知一下打饭的学生。7.3. 改善就餐环境餐桌要干净整洁，餐具要实时消毒，还有就是食堂尽量不要出现苍蝇和蟑螂，有这两样动物说明这个食堂的卫生状况很差。工作人员打饭的时候应该穿着工作服，戴帽子，手套，口罩等。谁也不知道打饭之前手上是碰过什么东西的。7.4. 做好投诉建议食堂主任应该负起责任，在用餐时间应该坚守岗位，解答学生在用餐时候的各种问题，并对意见本上的留言给予答复，不断思考，改善同学的用餐环境。让学生在食堂上能开开心心的用餐。
