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1、1第二篇 五级技能第八章 接待与引导第一节 接待客户接待办理丧事的客户，是墓地管理单位为客户服务的开始，是整个殡葬服务过程中不可缺少的环节，也是殡葬客户对墓地管理员和墓地管理单位整体服务水平的第一印象。一、 墓地管理员的自身准备墓地管理员的自身准备，是指墓地管理员根据工作岗位的要求，每天工作前进行有关自身方面的准备。（一） 墓地管理员的仪表仪表指人的外表，包括人的仪容、服饰、姿态和个人卫生等方面。仪表属于人的外在美的因素，反映人的精神状态。墓地管理员端庄的仪表既是对办理丧事客户的一种尊重，也是自尊、自重、自爱的一种表现。在墓地管理单位中，工作人员的仪表不仅反映了个人的精神面貌，同时也代表着墓地
2、管理单位的形象。1.服饰的要求目的管理员按着单位的规定着装，工作服熨烫平整，洁净无污渍。女墓地管理员不宜着群装上岗。2.形象要求墓地管理员面部姚洁净。男墓地管理员应将胡须剃净，保存面部干净清爽，头发整齐、干净、清爽；女墓地管理员可化淡妆，突出自己美的部位，嘴还是剪短发，前发不过眼，长度不过肩，选用蓝色、黑色无任何花色的图案的发饰。（二） 墓地管理员的仪态仪态是指人的身体呈现出来的各种姿态，又可称体态语言，包括站姿、行姿、蹲姿、坐姿和手势动作及表情神态。在殡葬服务过程中，墓地管理员的表情神态、一举一动、举手投足，都将影响着与办理丧事客户之间的沟通。1. 表情神态表情神态是指面部呈现出的具体神态。
3、（1） 目光的运用墓地管理员用目光注视客户时，可注视客户的双眼、面部，不应该注视客户的头顶、胸部、臀部或身体有缺陷的部位，否则会失敬与人。（2）面部表情面部表情是内心情感的流露。面对办理丧事的客户，墓地管理员的面部表情应该是既要和蔼可亲，又要宁静肃穆，目光中还要闪现出深沉的悲痛。2. 站姿目的管理员胸挺背直、双目平视，表现出充分的自信，并给人气宇轩昂、乐观开放的感觉。目的管理员在协助客户举行安葬仪式时，应采取“肃立”的姿势。3行姿行姿是站姿的延续动作，最能表现一个人的风度和活力。目的管理员在行走时，正确的走资是：上身基本保持站立的标准姿势，要抬头，目光平视，挺胸收腹、两臂自然下垂，手掌心向内，
4、并以身体为中心前后自然摆动；起步时身子稍向前倾，脚尖向正前方伸出，行走时双脚踩在一条线缘上；女墓地管理员还要步履匀称、轻盈，端庄、文雅，显示温柔之美。2二、墓地管理员岗位服务用语（一） 礼貌服务用语礼貌服务用语是指在殡葬服务过程中墓地管理员表示自谦恭敬的服务用语，殡葬服务常用的礼貌服务用语有：1. 问候用语适宜的使用问候用语的主要时机有五种：一是墓地管理员主动服务于办理丧事的客户；二是办理丧事的客户有求于墓地管理员时，三是办理丧事的客户进入墓地管理员的服务区域时；四是办理丧事的客户与墓地管理员目光相对时，五是墓地管理员主动与办理丧事的客户进行联系时。通常适用于服务人员采用的问候用语“你好！”
5、“您好！”在殡葬过程中要慎用。墓地管理员采用的问候用语“请您节哀”比较合适，但由于多数公墓是用于安葬骨灰的，客户已经度过“居丧反应”的特殊阶段，也就是说其悲痛的心情已经趋于平缓，墓地管理员也可以用一些略带安慰的话语进行问候，如“您别着急” 。2. 迎送用语墓地管理员在服务岗位上迎接或送别办理丧事的客户都要使用迎送用语（1） 迎接用语。适合墓地管理员采用的迎接用语，可以采用问候用语和主动式征询用语迎接办理丧事的客户，比如：“您请节哀，我是 xxx 的墓地管理员，叫 xxx，现在有我为您服务，我能为您提供什么帮助？请您吩咐等” 。（2） 送别用语。通常适用于服务人用使用的送别用语“再见！” “欢迎
6、再来！”在殡葬单位中显然不适宜。比较适合墓地管理员采用的送别用语有“请慢走！” “请走好！”“请保重！”等。3. 请托用语请托用语指墓地管理员请求他人帮助时使用的专项用语，请托用语一般可分为三种：（1） 标准式的请托用语。主要是一个“请”字，墓地管理员向办理丧事的客户提出某项具体要求时，加上一个“请”字，如：“请您出示逝者的死亡证明” ， “请您稍后”等。（2） 求助式请托用语。是指墓地管理员向办理丧事的客户提出某一项具体要求是使用的专项用语，比如请人让路、请人帮忙、或请对方照顾自己。比较适合墓地管理员运用的有“劳驾” “请借光” “请关照”等。 4. 致谢用语是用于办理丧事客户为墓地管理员的
7、工作带来方便时，本着感激的心情来使用的专项用语。致谢用语有两种形式。一是标准式的致谢用语。主要是“谢谢” ，有时在其前后加上称呼或人称代词，这样做可以使办理丧事的客户更为明确，比如， “谢谢您” “谢谢王女士”等。二是加强式的致谢用语。墓地管理员使用加强式的致谢用语得当，往往会令办理丧事的客户感动，比如， “十分感谢” “万分感谢”等。 5. 应答用语墓地管理员回应办理丧事的客户的召唤时使用的用语。一般情况下，墓地管理员使用应答用语有三种形式：一是肯定式应答用语。用于墓地管理员答复办理丧事的客户的请求，比如， “是的”“我明白了” “我会尽量满足您提出的要求去做” “我马上给您办理事宜”等。二
8、是谦恭式应答用语。当办理丧事的客户对于墓地管理员提供服务表示满意，直接对墓地管理员提出表扬或感谢时，应使用谦恭式应答用语。比如“您不必客气” “这是我应3该做的” “您过奖了”等。三是谅解式应答用语。办理丧事的客户因故向墓地管理员表示歉意时，墓地管理员应及时做出回应并表示谅解，比如“没关系” “我不会介意的”等。（二） 文明服务用语文明服务用语是指在殡葬服务过程中，墓地管理员对语言的选择和使用时，表现的文化素养和对办理丧事的客户的态度，殡葬服务运用文明服务用语要做到以下三个方面：1. 口齿清晰（1） 语言标准墓地管理员在服务过程重要发音正确何讲普通话。普通话是我国法定的现代汉语标准话，目的管理
9、员在服务过程中除与外国友人、部分少数民族人士和个别听不懂普通话的人士讲外语、少数名族语言和方言外，应讲普通话。（2） 语气正确墓地管理员与办理丧事的客户讲话时在语气上表现要亲切，和蔼和耐心。不能语气急躁或者不耐烦。比如“快点” “想不想买”等；不能语气生硬或者不够柔和，比如“着什么急”“别乱碰”等；更不能语气轻蔑或不尊重他人，比如“你懂吗？” “你买的起吗？”等。（3） 语调柔和墓地管理员在服务过程中，与办理丧事的客户讲话时的具体腔调，主要表现在讲话时的语音高低弱重，语速快慢上，如果墓地管理员讲话时语音过高、过重会使办理丧事的客户感到你讲话生硬粗暴；如果墓地管理员讲话时语音过低、过弱会使办理丧
10、事的客户感到你讲话有气无力或感觉被怠慢；语速过快，会使办理丧事的客户认为你对他感觉厌烦；语速过慢会使办理丧事的客户认为你对他漫不经心。2. 称呼恰当（1） 区分称呼对象墓地管理员在接待服务时，办理丧事的客户会因年龄、性别、民族、宗教、职业等原因有一定的差异，在具体称呼办理丧事的客户时，墓地管理员应因人而异，有所区别。墓地管理员对办理丧事的客户可用尊称，比如“先生” “女士” “夫人” “同志”等，如果知道了办理丧事的客户姓名或者职务时，可用姓氏加职务称呼，比如“张经理” “王厂长” “李老师”等；办理丧事的客户如果年纪较大，可采取非正式按辈分称呼，比如“老大爷” “老大妈”等。（2） 考虑称呼
11、习惯办理丧事的客户会因地方风俗、语言习惯、文化程度等因素有一定的差异。墓地管理员在接待服务时要加以考虑，比如“女士” “夫人” “先生” “同志”等这类称呼，可以采用称呼城市白领或者海外华人，称呼办理丧事的农民，采用“大爷” “大妈” “大姐”等称呼较为合适，这样会使办理丧事的农民感到亲切。三、 墓地管理员接待服务墓地管理员为了不影响正常工作的进行，不但要遵守单位的作息时间，而且每天应提前 10 分钟到岗，做好准备工作。（一） 工作准备墓地管理员在开始接待服务前，应进行的各种有关工作准备主要包括以下内容：1. 班前布置很多殡葬服务单位班前都要进行各种工作布置安排，墓地管理员一定要专心听、认真记
12、。做到当天的岗位明确、责任明确、任务清楚。2. 设施、用品检查4墓地管理员在工作前，对殡葬服务设施、用品进行检查，如客户休息室的沙发、桌椅有无破损，供客户选择的墓地是否完整，一旦发现问题及时通知维修部分进行维修或及时更新，保证服务正常开展，3工作用品墓地管理员在接待服务前，还须准备好一些服务中不可缺少的必备用品，并放置在方便工作的地方，对其进行查验或者补充。如墓地管理员在接待服务前，要准备好用于介绍、宣传殡葬服务内容的图片、资料、光盘、价目表等，以供赠送或办理丧事的客户索取。墓地管理员在接待服务前，检查是否随身带笔，便于工作时填写各种票据等。（二） 接待服务规程墓地管理员接待服务是由墓地管理员
13、代表殡葬服务单位，接待办理丧事的客户、洽谈办理丧事的业务。墓地管理员从接待办理丧事的客户的洽谈中了解客户的需求，介绍殡葬服务项目，征求客户的意见；客户则从洽谈中了解殡葬服务单位的服务内容，提出办理丧事的要求。双方通过洽谈，达成一种办理丧事的协议或合同，填写表格、注明项目、要求、时间、场所位置以及殡葬用品的选择和设备、设施使用等。墓地管理员在接待办理丧事的客户时，既要注意服务态度，又要讲究接待方式。殡葬服务工作中离不开语言，在运用殡葬服务用语时要遵守目的性、对象性、诚实性和适应性的原则。四、 墓地概况的介绍（一）墓地服务常识服务是一种具有特殊使用价值的活动，这种活动可以由人提供，也可以由机器或设
14、施来提供，而且服务活动的提供者与服务活动的接受者之间体现了对立统一的辩证关系，独立的，不发生联系的任何一方都不可能形成具有真正意义的服务。在这个关系中，服务的接收者具有广泛的主动性和支配性，可以对服务质量的优劣进行评价。1.墓地服务的内容墓地管理单位围绕客户殡葬活动所提供的服务内容具体体现在以下几个方面：（1） 向殡葬消费者提供优质的墓地商品墓地商品是指墓葬活动过程中所需的一切产品和服务的总和，即由墓葬资源、墓葬设施、殡葬服务和墓葬物品等各种要素构成的综合性商品。殡葬服务单位向消费者提供的商品，不仅能够满足消费者的物质需求，而且要满足其精神需要。如：墓的造型要能给人以美的享受；墓的色彩要给人以
15、赏心悦目的感觉等等。（2） 向殡葬消费者提供良好的劳务殡葬服务就是指殡葬服务机构为人们的殡葬活动所提供的劳务。墓地管理员应该在“服务”上定好位，要以情感人，与客户建立和谐的人际关系，更好地满足殡葬消费者对劳务的需求。（3） 为消费者创造良好的殡葬活动环境殡葬消费是人们在殡葬活动中所进行的各种物质资料、精神资料何服务的消费总和。现代殡葬服务业应给殡葬消费者提供能够有效的缓解殡葬客户悲哀情绪的温馨环境。2.墓地服务的要求（1） 树立现代服务观念一要树立“服务就是商品”的服务观念，二要树立“客户即是亲友”的服务观念，三要树立“客户总是正确”的服务观念。（2） 提高殡葬服务水平在现代殡葬服务观念的支配
16、下，墓地管理单位在服务商应不断追求高目标，提高服务水5平，创造服务特色。（二）目的管理服务规范服务规范是墓地管理人员应当遵循的行为准则和规范。随着墓地数量的不断增加，墓地管理服务规范的重要性愈加突出。1. 墓地管理服务的特征墓地管理作为专门从事墓地维护、环境、安全、文明等方面的管理，具有下列基本特征：一是服务群众的直接性。墓地管理从表面上看是各类硬件的管理，实质上是直接面对客户，为广大人民群众服务、管理人员既要向客户提供硬件服务，又在提供劳务活动，与服务对象发生物质联系的同时，产生着情感、语言、思想、工作作风方面的联系。二是管理活动的开放性。墓地管理是社会的“窗口” ，作为“窗口行业”无论从管理场所、时空或管理内容上，还是从服务对象上看都有较大的开放性。三是管理的复杂性。墓地管理的目标是实现社会效益的同时实现经济效益同步增长，要正确处理社会效益与经济效益的关系，管理者与客户的关系，又需要与其他有关行业部门发生各种联系，协调工作极其复杂。2. 墓地管理服务规范的内容基于目的管理活动的特殊性，加强目的管理人员的服务规范显得更加重要。（1） 坚持标
