物品质工作手册6.25

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1、 重庆*物业管理有限公司受控状态： 分发号：重庆*物业管理有限公司品质工作手册(草稿)AC-QEC-PZ版本：A/0编 制： 审 核: 批 准：发布日期：2017 年 06 月 日 实施日期：2017 年 06 月 日本文件电子文件为受控文件，经打印须加盖受控印章，否则即为非受控文件文件编号： 0重庆*物业管理有限公司 版本/修改状态：A/0工作手册 品质工作手册目录 第 1 页 共 2 页序号 文件名 文件编号 版本 修改状态一 品质工作岗位设置图 AC-QEC-PZ-01 A 0二 品质板块工作职责 AC-QEC-PZ-02 A 01 品质板块工作质量目标 AC-QEC-PZ-02.01

2、A 02 品质板块例行工作 AC-QEC-PZ-02.02 A 03 物业品质工作业务界面 AC-QEC-PZ-02.03 A 04 物业品质工作流程图 AC-QEC-PZ-02.04 A 05 物业品质工作管理原则 AC-QEC-PZ-02.05 A 06 物业品质管理工作总要求 AC-QEC-PZ-02.06 A 0三 品质各岗位职责 AC-QEC-PZ-03 A 01 品质工程师岗位职责 AC-QEC-PZ-03.01 A 02 品质主管岗位职责 AC-QEC-PZ-03.02 A 0四 品质各岗位说明书 AC-QEC-PZ-04 A 01 品质工程师岗位说明书 AC-QEC-PZ-04

3、.01 A 02 品质主管岗位说明书 AC-QEC-PZ-04.02 A 0五 质量环境管理体系文件编写规范 AC-QEC-PZ-05 A 01 质量环境管理体系文件结构及代码 AC-QEC-PZ-05.01 A 02 质量环境管理体系文件编写、审核及批准发布 AC-QEC-PZ-05.02 A 0六 质量环境管理体系文件管理规范 AC-QEC-PZ-06 A 01 质量环境管理体系文件的更改控制 AC-QEC-PZ-06.01 A 02 作废失效质量环境管理体系文件的处置、归档 AC-QEC-PZ-06.02 A 0七 质量环境体系记录管理规范 AC-QEC-PZ-07 A 0八 重要环境控

4、制点管理规范 AC-QEC-PZ-08 A 01 重要环境控制点的编制及重点环境控制一览表管理 AC-QEC-PZ-08.01 A 02 重要环境控制点检查、异常情况处理 AC-QEC-PZ-08.02 A 0本文件电子文件为受控文件，经打印须加盖受控印章，否则即为非受控文件九 环境事故处理管理规范 AC-QEC-PZ-09 A 0十 服务质量督导检查工作规范 AC-QEC-PZ-10 A 01 服务质量督导检查分类、检查方式、频次及策划 AC-QEC-PZ-10.01 A 02 服务质量督导检查工作准备及实施 AC-QEC-PZ-10.02 A 03 服务质量巡检记录及分析改进督导报告 AC

5、-QEC-PZ-10.03 A 04纠正措施控制程序（纠正、改进实施、验证、记录、归档）AC-QEC-PZ-10.04 A 0十一 质量环境体系检查管理规范 AC-QEC-PZ-11 A 01 品质巡检工作程序 AC-QEC-PZ-11.01 A 0十二 内部审核控制程序 AC-QEC-PZ-12 A 0十三 管理评审控制程序 AC-QEC-PZ-13 A 0十四 客户满意度测量评价控制程序 AC-QEC-PZ-14 A 0十五 外委单位服务管理考核 AC-QEC-PZ-15 A 0十六 品质管理工作奖惩则 AC-QEC-PZ-16 A 0十六 质量环境体系工作运行记录清单 AC-QEC-PZ

6、-17 A 0本文件电子文件为受控文件，经打印须加盖受控印章，否则即为非受控文件文件编号：AC-QEC-PZ-01重庆*物业管理有限公司版本/修改状态：A/0工作手册 品质工作岗位设置图 第 1 页 共 1 页品质工作岗位设置图综合部综合部经理品质工程师品质主管本文件电子文件为受控文件，经打印须加盖受控印章，否则即为非受控文件文件编号：AC-QEC-PZ-02重庆*物业管理有限公司版本/修改状态：A/0工作手册 品质板块工作职责 第 1 页 共 2 页1. 0 质量环境管理体系a) 根 据 公 司 战 略 规 划 、 策 划 并 建 立 公 司 质 量 环 境 管 理 体 系 ， 设 计 和

7、维 护 质 量 环 境 管 理 体 系 ；b) 组织编制/修订质量环境流程及规范；c) 组织评审质量环境管理体系文件；d) 组织定期对内对外审核质量环境管理体系，确保体系得以有效运行；a) 负责按公司质量环境管理体系执行日常检查和监督，提出改进意见；b) 向管理层提供改善建议。2.0 文件管理负责公司质量环境管理体系文件的汇总、编制、修改、报批、发放、登记、存档、销毁等工作。3. 0 协助客户投诉处理a) 规范客户投诉的接待、处理和处理结果的跟踪及回访流程；b) 建立客户投诉和接待服务规范；c) 记录客户投诉信息，并管理客户投诉档案；d) 对客户投诉进行分类和分析处理，并将分析处理结果反馈相关

8、部门；e) 组织协调相关部门处理客户投诉，并跟踪处理结果；f) 定期对客户投诉进行分析，提出改善建议。4.0 客户满意度调查a) 开展公司的客户满意度调查活动；b) 分析客户满意度调查结果，并定期向管理层报告；c) 将客户满意度调查和分析结果反馈相关部门，提出改进建议和要求。5.0 相关法律事务管理a) 开展物业服务相关法律的收集和法律知识培训；b) 负责公司品质工作手册的制定修订和合法性审查工作；本文件电子文件为受控文件，经打印须加盖受控印章，否则即为非受控文件文件编号：AC-QEC-PZ-02重庆*物业管理有限公司版本/修改状态：A/0工作手册 品质板块工作职责 第 2 页 共 2 页6.

9、0 其它a) 协助分公司做好客户关系维护；b) 负责对外包服务供应商合同的服务品质履约情况进行监督；c) 负责本板块员工专业技能、服务等方面的培训。本文件电子文件为受控文件，经打印须加盖受控印章，否则即为非受控文件文件编号：AC-QEC-PZ-02.01文 件 名 称版本/修改状态：A/0工作手册 品 质 工 作 质 量 目 标 共 1 页 第 1 页品质工作质量目标序号 质量目标 统计频率 统计部门 统计方法 备注1 品质版块员工品质专业知识培训率98% 季度统计 综合部 当期在编员工实际培训总时间当期在编员工规定培训总时间100%2 品质工作计划完成率96% 季度统计 综合部 当期实际完成

10、计划数当期计划总数100%3 品质工作记录及档案管理合格率98% 季度统计 综合部 当期抽检合格数当期抽检样本总数100%4 对各分公司质量环境管理体系运行检查,每季度覆盖所有服务项目 季度统计 综合部 核实检查表或督导报告5 每半年组织各分公司完成客户满意度调查并提出分析报告 季度统计 综合部 每半年下一个月末,分析报告6 每年组织 1 次品质提升建议或意见的客户回访 季度统计 综合部 回访记录表7 公司重大客户投诉回应率 100%，有效投诉处理时限不超过 24 小时 季度统计 综合部 邮件记录8 按 GB/T9001 GB/T14001 标准保持和完善公司的管理体系，认证机构审核通过 年度

11、统计 综合部 外审认证9 每年组织公司内审 1 次 年度统计 综合部 审核记录10 每年组织公司管理评审 1 次 年度统计 综合部 审核记录批准/日期：徐*/2017.05.15 审核/日期：熊*/2017.05.15 复核/日期：刘*/2017.05.15 编制/日期：王*/2017.05.15本文件电子文件为受控文件，经打印须加盖受控印章，否则即为非受控文件文件编号：AC-QEC-PZ-02.02文 件 名 称版本/修改状态：A/0工作手册 品质板块例行工作 第 1 页 共 1 页 序号周期 主 要 工 作 内 容 工作时间点1 总结前日工作，分配当日工作； 每日上班前2 发现或配合处理临

12、时突发性事件； 临时3 对品质工作关注或跟进； 适时开展4 时时汇报品质工作进展及工作思路； 随时5 指导下属工作； 随时6 和其他部门及员工建立沟通渠道，了解品质工作需求；按工作计划时间7日常工作日工作记录及日工作微信汇报； 每日8 拟定周工作计划并跟进实施，检查落实情况后电邮提报领导；每周五9 品质板块周工作碰头会； 每周一10周工作完成领导临时安排的工作； 临时11 组织各项目品质现场巡检、验证、指导工作； 按品质巡检计划12 配合相关部门工作； 临时13 编制沟通月工作完成情况及工作计划； 每月30日14 客户投诉问题处理 时时15月工作月例会 每5、6日16 监督各项目的培训，跟进培

13、训工作完成情况； 按品质巡检计划17 督查月工作完成情况并记录； 按品质巡检计划18 编写、修改工作手册或草拟培训PPT； 按品质工作计划19 品质巡检记录填写及督检人签字、跟进纠正时间及责任人、跟进验证；巡检工作后二日内20 品质巡检分析会议纪要 巡检工作后三日内21 品质巡检验证、提升执行计划验证 按纠正处理时间点后22季工作品质督导分析报告、提升执行计划跟进验证 巡检工作后十日23 参与半年工作总结，积极与各部门人员交流工作 7月上旬24 客户满意度调查 6/12月25半年工作客户满意度调查分析报告、跟进提升执行计划并验证7/1月26 内审计划、内审执行、内审分析报告工作 11月中旬27

14、 管理评审计划、协助管理评审实施、编写管评报告 12月底28 检查内部资料、迎接第三方认证审核 4月29 当年工作总结和次年工作计划； 12月中旬30 参与年度会议 12月31年工作年度顾客回访 12月中旬本文件电子文件为受控文件，经打印须加盖受控印章，否则即为非受控文件文件编号：AC-QEC-PZ-02.03文 件 名 称 版本/修改状态：A/0工作手册 物业品质工作业务界面 第 1 页 共 1 页 序号品质工作业务界面 总部品质 分公司品质1 品质工作 组织实施监视维持改进组织实施监视维持改进2 品质工作职责划分 公司质量体系（质量管理手册、程序文件、质量环境计划、目标/作业指导书、作业流

15、程、表格、记录、文件簿、档案）编写组织、修订及组织推行实施、督查、共性问题分析原因、纠正措施建议、验证效果、纠正效果评估、关闭、修订调整文件公司质量体系（质量管理手册、程序文件、质量环境计划、目标/作业指导书、作业流程、表格、记录、文件簿、档案）具体实施执行、落实、自查、分析原因、制定纠正措施并确定、分配责任人及纠正完成时间、实施纠正、自查纠正效果、纠正完毕、提出调整文件建议3 评审质量体系文件、工作标准的适应性、具实施情况组织年度评价、并组织修订书面提出修订建议、走审批流程4 公司质量目标、指标公司质量目标、指标分解达成分公司质量目标、指标分解达成5 第三方认证 落实、受检 落实、受检6 内审 组织实施 落实、受检7 管理评审 组织实施 落实、受检8 品质工作现场两级巡检总部品质巡检（季检、专项检、随机检、夜检、验证、复验证）评价符合性、巡检分析报告、领导批准、验证纠正结果分公司品质巡检（日巡场、周检、月检、专项检、随机检、夜检、验证）、依据巡检分析报告制定纠正措施及执行计划、执行纠正落实、自行检查完成情况9 品质工作两级培训 总部品质管理培训（品质流程、品质共性问题纠正、本板块督查专业技能培训）分公司各板块业务技能、工作流程培训、作业指导书培训、10 客户投诉