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1、 企业管理的利器略谈管理工具在餐饮企业的应用孔子曰：“工欲善其事，必先利其器” ，这个“器”就是工具，是用以辅助人们达到目的的事物。人类是使用工具的动物，人与其他动物的重要区别就是人会使用工具。离开了工具，人们做事的效率将大大降低，甚至很难完成任务。从刀耕火种、活字印刷，到生产流水线、电子计算机等，工具的应用使生产力得到成百上千倍的提高。从某种意义上来说，人类社会生产力的发展历史，就是创造工具和使用工具的历史。工具可以是具体的、有形的，也可以是抽象的、无形的。而管理工具基本上都是抽象的、无形的。由于管理本身充满了大量的不确定性，所以在评估企业，预测行情，寻找原因，制订战略，考核绩效，策划营销，
2、管理项目，提高产品和服务质量时，管理者可以利用管理工具，有效地对管理组织和管理事物进行诊断、分析，搞清管理对象之间的数量关系、因果关系、从属关系和时间关系等，从而发现问题，找出解决问题的途径和措施。实际上，管理工具就是人类管理经验的总结和管理智慧的结晶，管理工具使得思维工作变得缜密、有序，助长管理灵感及创造力，为管理者快速、准确的决策提供了帮助。通过管理工具可以使管理工作进一步科学化、规范化、程序化、系统化和量化，为企业的信息化管理打下基础，企业资源计划系统（ERP ）的应用就是一个明显的例子。在欧美国家，管理工具得到了普遍的应用，一些世界五百强企业和国际知名管理咨询公司成为应用管理工具的典范
3、。IBM、摩托罗拉应用 6 西格玛管理，GE 应用通用电器矩阵，施乐公司的标杆管理，美国西南航空的战略性窗口分析、惠普的核心价值分析、吉列公司的 QSPM 矩阵分析和麦肯锡的 7S 模型等都成为创造和使用管理工具的经典案例。在发达国家，各类组织应用管理工具都很普遍，例如，许多企业，甚至医院、学校等，每年、甚至每季度、每月都要做 SWOT 分析，并据此确定企业的经营战略和投资策略。相比较而言，虽然国内部分企业非常重视应用管理工具，并取得了很好的成效，但多数企业普遍存在着对管理工具不了解，不会用，无认识的现象，许多企业往往习惯于凭借感觉和经验来制订企业战略和实施经营管理。2004 年年初，笔者曾在
4、一家大型房地产企业做过一次管理知识问卷调查，被调查对象为公司部分中高层管理人员。问卷中有一个是关于管理工具的单选题，要求选择如 CRM、EPR、KPI 的正确中文名称，甘特图、鱼骨图分析法、波士顿矩阵等管理工具的应用领域。但是，对于如此简单的问题，除个别读过 MBA 的管理人员外，大部分答题者都一无所知，答卷的平均成绩为不及格。大型房企尚且如此，一般餐饮企业的管理人员对管理工具就更加陌生了，我所服务过或考察过的十几个规模餐饮企业，都没有有效地使用管理工具。可以说，在相当一部分企业中，管理工具的应用基本上是空白的（财务软件除外） 。由于管理工具可以使经理人的工作变得轻松许多，并且可以大大提高管理
5、效率和工作质量。所以，管理工具应该成为管理者，特别是职业经理人的利器。作为企业的经营者和管理者，应该学习和掌握那些管理工具呢？我以为，中、高层管理人员应掌握决策树、波士顿矩阵、价值链、三大竞争战略选择、波特 5 力等战略性管理工具，中、基层管理人员应掌握 PDCA 工作法、流程再造等操作性管理工具。专业管理人员应掌握本专业的相关管理工具，如营销人员要知道 4P、客户关系管理（CRM） ；人力资源管理人员要了解 KPI、平衡记分卡等绩效考核方法；项目管理人员要会应用甘特图、网络图；质量管理人员要懂得 ABC 法，鱼骨图分析法、6 西格玛；财务管理人员要会做盈亏平衡分析，等等。另外，对于 SWOT
6、 分析法、PDCA 工作法、 5W1H 和鱼骨图分析法等通用的管理工具，各级各类管理人员都应掌握和了解。目前，为了方便使用，部分管理工具已经被物化为表格、公式、程序以及具体的方法或步骤，特别是不少常用的管理工具已被编成简单、实用的计算机软件，如客户管理、网络图、决策树、鱼骨图等等。一些管理工具软件还可以从网上免费下载，使管理工具的应用变得十分方便和快捷。然而，与任何事物一样，管理工具不是万能的，管理者需要具有基本的管理素质和健康的心态。另外，应用管理工具应建立在对管理对象和环境的深入调研和充分了解的基础之上。 在具体应用管理工具时，要谨记“运用之妙，存乎一心” 。具体地说，运用管理工具时需要注
7、意几点，其一是使用者要对应用对象和所使用的管理工具有正确的判断，要用得其所；其二是做到不拘泥于形式，不刻板于程序，灵活地、创造性地应用管理工具；其三是要以人为本，把人本管理作为应用管理工具的一个重要因素。其实，管理工具不仅对于行政管理、企业管理等具有重要的作用，对于个人的投资、求职、职业生涯规划等也有一定作用。前两年，笔者一位在某大企业任企管办普通职员的同事，竞聘所在公司的总裁办副主任。他接受笔者的建议，在竞聘报告中以个人的SWOT 分析为主线，系统、客观、得体地分析了自身存在的优、劣势，阐明了任职的有利条件和不利因素，提出了克服劣势，发扬优势的具体措施，在众多竞聘者中独树一帜。这位同事事先并
8、不被主管部门和领导层看好，然而由于竞聘报告作得令人信服，加之平时工作尽心尽职，虽然不善言辞，又无突出业绩和辉煌经历，却赢得了在场的评委和员工的青睐，得票数出人意外地位居第一。笔者建议职业经理人及每一位管理者都要熟练掌握和应用与本职工作相关的 35 个管理工具，熟悉和了解 10 个左右常见和通用的管理工具，为自己建立一个精致、方便、功能全面的管理工具箱，使管理工具如同随身携带的锦囊，在需要的时候可以随时派上用场。在本书中，我们试图使用一些简单的、实用的、易于见效的管理工具来解决一般餐饮企业常见的管理问题。如用 SWOT 进行企业战略分析，用 BCS、KPI 进行绩效管理，用 PDCA 循环提升服务质量和产品质量，用 ABC 法和鱼骨图发现和解决管理和服务中存在的问题，用五常法来提升企业基础管理水平和市场竞争力 正确地使用管理工具，对于提高管理者的工作效率和工作质量一定会大有裨益。如果企业的管理团队中的所有成员都能达到以上的要求，那么整个企业的管理素质和管理水平的提高应该是毫无疑问的。要实行餐饮企业的科学管理，使用科学的管理工具是一个有效的途径。本书以管理工具的应用为主线，探讨餐饮企业的科学管理方法。（孙伟 杭州都喜酒店管理公司 QQ：479763512）
