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1、客服标准用语2014 年度考核标准：转化率：70%满意度评价发出率：80%无不满意评价旺旺首次响应时间：25 秒以内旺旺平均响应时间：35 秒以内旺旺回复率：98%以上客户第一欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流用语、售后语、欢送语、好评用语，表情的使用部门 客户管理部 被考核者岗位 客服专员 月份序号 指标名称 权重分值 指标定义/ 计算方法 目标 值 考核标准或考核 办法 数据来 源 考核周期 实际完 成值直接上级评分1询单转化率50% 咨询成交转化率大于20%低于 10%本项不得分。客服绩效考核 月度2旺旺回复率30%由于客服人员未能及时、准确、完整的对产品及服务进行描述或由于服务态度
2、所造成的买家收货后要求退货或换货大于80%低于 60%本项不得分。客服绩效考核 月度3咨询处理规范性20%未按照标准进行买家咨询处理，导致买家不满或错失销售机会100%每发生一次扣 1分，出现 3 次本项不得分。店长日常检查评比月度总权重 100%关键业绩指标加权得分单项指标最高不超过 110 分，绩效考核总得分不得超过 100 分一、 欢迎语（回复客户的第一句话）*当客户发出第一个通讯信号，10 秒内回复*亲，您好，欢迎光临爱宝氏旗舰店，我是客服欢欢，很高兴为您服务。请问有什么可以帮助您？注意事项：及时的回复将得到客户良好的印象过于简单生硬的用语将影响服务体验 标准化的客服礼貌用语是必要的建
3、议配合恰当的旺旺表情效果更好-提 问-善于提问能够引导客户没有了解清楚客户的意图盲目推荐产品易错失良机 如何提问？封闭式问题 开放式问题给您发快递好吗？ 您对物流有什么要求？您喜欢这件商品吗？ 您对商品有什么意见？您还有问题吗？ 您有什么问题呢？发申通好吗？ 申通可以到的吧？ 引导式提问要体察客户的意图，所以要七分听三分问提问应是一种引导，并且语气忌简单生硬 要做到用提问激发客户的潜在需求提问中如能穿插推荐，更容易促进销售好的提问应该为下一步分析客户做准备-分 析 -分析客户注意事项体察客户是为了知已知彼，判断局势同时通过各方面的信息搜集，了解客户 我们对客户的了解不一定要让他清楚 但是一定要
4、根据分析的结果去引导客户-推 荐-推荐：在回答一个商品咨询的同时要有意识地推荐顾客购买更多的商品，如推荐其他商品给顾客以搭配建议、推荐促销活动商品、推荐最新款式或店铺的购物优惠政策等。推荐通过对客户的提问和分析最适合的推荐店内最具货源优势和质量优势的 参考店内销售走势和库存情况推荐 推荐原则是买卖双方能够取得双赢二、 议价语、-谈 判-谈判：对于议价问题可以根据具体情况酌情处理，如果不能接受议价，可以委婉地拒绝，或者将顾客的注意力转向买赠活动或者满就送之类的折中优惠方式，鼓励顾客多消费，暗示他们可以用提高客单价来换取相应的价格优惠，切忌态度生硬、强势，避免引起争执。成功的谈判将直接促成交易议价
5、往往是在线谈判的中心内容提前设定优惠标准和条款有利解决问题 成功的谈判应该做到能以退为进 谈判的目的是促成交易，切忌生硬、强势-帮 助 -帮助 解决客户交易中的困难帮助客户挑选适合的商品帮助客户修改运费确认订单 帮助客户完成在线支付 客户沟通过程中突然不买了，询问原因，不要直接：哦，好的！结尾-坚决不允许，如果多次出现这样的问题，会调店铺处理-核 实 -核实 交易达成前要最后确认核实：确认顾客付款以后，要用阿里旺旺与顾客核实购物清单与收货地址，如果顾客有特殊要求或者需要修改地址，要及时标注在备忘录里。 目的 再次确认双方商定内容 强调交易中的重要事项 表达对客户要求的重视 KISS 原则 -
6、Keep It Short and Simple -告 别 -告别 告别时要有技巧的收尾.有意向的客户可以先加为旺旺好友，适时回访给客户留出考虑空间，紧迫盯人促销适得其反 用语礼貌、亲切大度，会给客户留下良好印象在告别前适度再作努力，为下次交易打下伏笔适当的送上几句祝福语，增加和客户的粘度节假日，用小号给客户发祝福语，大大的增加客户的满意度形成和遵守接待流程的重要性1. 按流程运行可以提高工作效率。2. 标准的流程可以尽量减少失误。3. 使接待服务显得更加规范和专业。4. 统一规范工作流程，养成严谨的工作作风。不成交客户：1、 了解不成交原因2、 后期跟进，跟进时间：和你聊天的第二天的同一时间
7、（今天 15:00 和你聊天，明天同一时间跟进）店铺有活动（尤其是因为价格流失的客户）满意度评价的发出只有客户不断的监督，我们才能不断的成长售后及中差评应急方案明确售后问题如何解决及找谁解决。快速处理步骤：1、安抚买家；2、查明原因；3、表明立场（转移责任） ；4、全力解决；5、真诚道歉；6、感谢理解* 重点 *1、无论买家对错首先安抚买家情绪； 2、最短时间处理售后或中差评；3、客服无权处理中差评应由专人负责；4 、缩短处理时间节约人工成本；5、放眼长远不计小利,售后一比七原则。电脑使用制度1、坚决不允许在工作时间做与工作无关的事情2、不安装来路不明的软件3、建议每周至少杀毒一次。清理自己的
8、电脑4、不要一边吃零食一边工作，保持键盘整洁5、工作时间不可以淘宝购物日常工作流程1、 早会2、 接单:工作时间不要长时间聊天，说闲话，吃零食3、 跟进流失客户4、 跟进已拍未付款客户：在 3:30 分-3:55 分左右跟进。可以主号跟进5、 跟进自拍客户：尤其是新客户，给二次销售做铺垫，用小号跟进，结尾给到客户你主号的 ID，给到客户不一样的服务，有心的客户会记住。6、 准备一本备忘本，记录工作中碰到的问题，晚会讨论或组内讨论7、 学习8、 晚会日报- 按格式完成日报附件包括-当天流失客户 当天跟进以上 3 种客户情况-过滤-在没有申请的情况下，对于不是广告的形式进行过滤，（第一次发现警告，
9、第二次发现罚款并写检讨，第三次劝退！）价格异议不允许过滤-检讨-日报-发送 主管，王总，徐总抄送：店长关于售后客户- 产品，厂家，简单快递查询不转给售后！除非聚划算或者活动当天，咨询量巨大。但是自己要备注表格里。 。早班晚班客服做好活动交接-淘大奖 -客户抽奖后一定会有中奖序列号，不要被客户误导，将抽奖前指针指向二等奖的截图给到客服，没有中奖的跳出来的页面的截图都是不可信的！-中奖客户-当天店铺抽奖优惠券中奖：跟客户沟通必须等到交易成功后派发（特殊客户跟售后沟通） ，跟客户说好交易成功后来联系我们客服-客户联系当天，表格备注 ID 到售后表里，发给王婉。售后派发，售后不接受旺旺上留言5 星评价
10、：当天晚上售后表一起发给王婉本店铺的实物奖品:和购买的产品一起发出去，客服后台备注一共发出数量，给到仓库。 。客服自己后台备注同时表格标注 ID 给到负责人查询真实中奖情况，如果是晚班客服，请随日报一起发出，第二天我会核实，如果核实有误后由当天白班值班客服后台重新备注并与客户联系；白班客服请直接将 ID 发给我或是售后（要求表格同时备注）立即核实后后台备注，等待仓库一起发货。收藏送优惠券：截图给到客服 客服发出优惠券链接。 。当场可以派发-惩罚制度-1、 如果因为客服的工作失误导致换货 退货，第一次警告，第二次由个人和公司承担运费，第三次以上由个人承担。2、 工作时间做与工作无关的事情 一次罚款 100 元-备注-1、 关于标旗，不发货的单子标紫旗，红旗，灰旗和黄旗是发货的单子 2、 关于备注：后台备注需要备注的内容，花名和日期3、 发货时间：4 点之前打单4、 关于赠送：备注 5、 紫旗： 不发货的单子和炒销量的单子可以标，之后查询的时候方便。6、 出现客户要求推迟发货：备紫旗，但是客服要记得客户需要发货的时间，不要备了紫旗就给忘了-申请退款相关问题-客户申请退款后，又需要货的情况下，请跟客户协商申请退款重新拍，立即退款，由卢丽萍（爱宝氏和家乐宝）刘伟或牡丹（禾博士）那
