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1、1餐厅部服务手册2目 录（内容繁多，为了便于查阅使用，目录对应内容应该标明页码）第一部分 特殊情况处理一、共性场景分析（一） 服务类（宴会厅、零点厅、火锅厅 ）1.餐前准备： （1）当值班人员拿钥匙，保安室没有时，该怎么办？ （2）当值班人员取钥匙发现实际数量与钥匙记录本上数量不相符时，该怎么办？ （3）当钥匙打不开房间门锁时，该怎么办？（4）开窗通风时，发现窗户开启不灵活，把手存在松动现象时，该怎么办？（5）当值班人员值班，客人来到餐厅时，该怎么办？ （6）摆台前发现转盘不正，桌布较皱时，该怎么办？（7）摆台过程中，出现餐具缺少时，该怎么办？（8）摆台过程中，打破餐具时，该怎么办？（9）摆台
2、过程中，有客人参观房间时，该怎么办？（10 ）摆台过程中，有客人提前到达房间时，该怎么办 ？（11 ）摆台过程中，有客人前来寻找物品时，该怎么办 ？ （12 ）摆台过程中，房间突然停电时，该怎么办？ （13 ）领班、经理由于开会，到上班时间未到时，该怎么办？（14 ）餐前准备过程中，其他班组/部门的员工到本班组借物品时，该怎么办？（15 ）餐前准备过程中，客人询问是否营业，该怎么办？（16 ）清洗毛巾时，发现水发黄时，该怎么办？（17 ）叠毛巾发现毛巾有破损时，该怎么办？（18 ）给毛巾加热发现消毒柜不能正常使用时，该怎么办？（19 ）清理卫生时，发现椅子有晃动、备餐台开关不灵活时，该怎么办？
3、（20 ）餐前准备发现房间内的空调效果不好、灯泡不亮时，该怎么办？（21 ）房间卫生间内有异味时，该怎么办？（22 ）烧水时，发现热水壶不能正常使用时，该怎么办？（23 ）房间已预订，但突然出现故障时，该怎么办？（24 ）房间内的电视机没有信号或视屏效果不好时，该怎么办？（25 ）宴会预定通知房间有重要接待时，该怎么办？3（26 ）餐前准备时，需提前备酒水，但酒水员未来时，该怎么办？（27 ）餐前客人订的酒水，仓库没有时，该怎么办？（28 ）客人提前到达房间，要求打扑克时，该怎么办？（29 ）有 VIP客人来就餐时，根据客史信息与厨房协调，但客人喜欢吃的菜品没有时，该怎么办？（30 ）客人提前
4、到，点近期酒水没有时，该怎么办？（31 ）中午客人没走，下午本房间的客人已到时，该怎么办？（32 ）值班时，发现餐巾纸没有时，该怎么办？2.餐中服务 站位迎宾 （1）客人不知道自己所在餐位及预订单位时，该怎么办？ （2）客人仅知道预订单位，而不知道所预订的房间时，该怎么办？ （3）客人自己到餐厅没有预订餐位时，该怎么办？ （4）客人来店已经客满时，该怎么办？ （5）遇同一单位预定了两桌时，该怎么办？ （6）客人进入房间不走而此房间已预订时，该怎么办？ （7）客人来到酒店，东张西望时，该怎么办？ （8）引领同时来两桌客人（不在同一方向）时，该怎么办？ （9）服务人员引领错房间时，该怎么办？ （1
5、0 ）客人直接进入餐厅预订房间时，该怎么办？（11 ）客人提前预订的房间，当客人到来时因人数较多想调换房间时，该怎么办？拉椅让座 （1）客人没来齐未落座时（来一两位客人），该怎么办？ （2）房间还有一两位客人未到时，该怎么办？ （3）餐中客人敬酒时，如何为客人提供拉椅服务？ （4）拉椅时不小心将客人的衣服弄到地上时，该怎么办？ （5）客人提出椅子不舒服时，该怎么办？挂衣服务 （1）客人餐中脱下外套,把外套搭在椅背上时,该怎么办? （2）餐中客人要求服务员从外套内拿取物品时，该怎么办? （3）多位客人同时需要挂衣时，该怎么办？（4）为客人挂衣服时，不小心将客人衣服内的物品弄到地上时，该怎么办？4
6、（5）为客人提供挂衣服务,客人不需要时，该怎么办?（6）当客人提出自己的衣服较贵重时，该怎么办？上 香 巾 、 展 口 布 （1）给客人上香巾，客人提出异义时（香巾太热/太湿），该怎么办？ （2）客人提出各餐厅的口布不一致时，该怎么办？（3）客人提出我们的香巾/口布为什么不是一次性的，该怎么办？（4）香巾内有异物时，该怎么办？（5）客人发现我们的口布有破损时，该怎么办？（6）客人询问我们的口布是否可以带走时，该怎么办？ （7）客人来得较早，香巾还未加热时，该怎么办？（8）客人反映香巾有异味时，该怎么办？（9）为客人展口布时，客人正在交谈，且用身体压住口布时，该怎么办？确定菜品（1）客人提出我们
7、的菜单更换不及时，该怎么办？ （2）客人对高档菜品提出疑义时，该怎么办？（3）客人反映我们的菜品价格高（标准高）时，该怎么办？（4）当客人拿不定主意是订标准还是点菜时，该怎么办？ （5）当客人反映所点的菜品中青菜多时，该怎么办？ （6）客人反映标准餐不够吃时，该怎么办？ （7）客人对我们酒店的点菜服务提出表扬时，该怎么办？（8）客人点完菜突然接到电话说有及事要求离开时，该怎么办？（9）点菜过程中，客人反映菜品数量少，价格高时，该怎么办？（10 ）当客人询问标准内的菜品中为什么海鲜较多时，该怎么办?（11 ）客人非要点本餐厅没有的菜品时，该怎么办？（12 ）客人点菜时菜单上的价格与实际不相符时，
8、该怎么办？茶水服务 （1）客人提出想购买我们酒店的茶具时，该怎么办？ （2）客人对茶叶提出疑义时，该怎么办？（3）客人不愿意点茶水时，该怎么办？（4）在客人点茶时候，询问什么茶好时，该怎么办酒水、香烟服务5（1）客人自带酒水时，该怎么办？（2）客人反映我们的酒水/香烟是假的时，该怎么办（3）客人在点酒水时，反映我们酒店的高档酒水比其它酒店的贵时，该怎么办？（4）客人点了酒店没有的酒水/香烟时，该怎么办？ （5）客人想喝一些我们酒店现不经营的饮料时，该怎么办？（6）客人询问为何推销干红时，该怎么办？ （7）客人反映半斤装的白酒较少时，该怎么办？ （8）客人建议我们进一些药酒时，该怎么办？（9）在
9、向客人推销高档菜品及酒水时客人不要时，该怎么办？（10 ）当服务员为客人推销营养汁时，客人提出疑义时，该怎么办？（11 ）服务员斟倒酒水，不小心打翻托盘时，该怎么办？（12 ）服务员斟酒时不小心斟倒错了时，该怎么办？ （13 ）客人反映台面上所摆的酒杯多并且很大时，该怎么办？ （14 ）客人声称自己喝酒过敏而要求少倒酒时，该怎么办？ （15 ）客人反映最后匀酒不到位时，该怎么办？ （16 ）主陪带酒时，不小心带到了第四杯，其他客人提出疑义，主陪很尴尬时，该怎么办？ （17 ）当客人对我们的服务提出表扬并要求喝酒时，该怎么办？ （18 ）客人喝完酒有点醉意时，该怎么办？ （19 ）当不胜酒力的客
10、人将含在口中的酒液吐到茶杯中时，该怎么办？（20 ）当给客人倒酒，客人推辞时，该怎么办？（21 ）当客人发现你给他倒假酒时，该怎么办？ （22 ）为客人倒红酒不小心心洒在外面时，该怎么办？ （23 ）客人打翻酒杯时，该怎么办？ （24 ）当客人反映我们五星级酒店怎么没有XX酒水时，该怎么办？（25 ）客人反映我们的酒水中有杂质时，该怎么办？上菜 （1）客人自带的菜品要求加工时，该怎么办？ （2）当客人问酒店蔬菜是否是无公害无污染的时，该怎么办？ （3）当客人对菜品提出疑问或询问某道菜品时（菜品的产地、烹调方法等），该怎么办？ （4）餐中上错菜时，该怎么办？ （5）当客人对菜品口味提出疑义时，该怎么办？ 6（6）当客人提出再次加工菜品时，该怎么办？ （7）上菜时服务员不小心弄脏客人衣服（物）时，该怎么办？ （8）上菜时，转盘上摆不开时，该怎么办？ （9）上带皮、骨、壳的菜式时，该怎么办？ （11 ）当时蔬拼盘中间上桌时，客人提出疑义，该怎么办？ （12 ）我们所做的菜品不符合客人要求时，该怎么办？ （13 ）当客人对桑拿花蛤里的石头提出疑义时，该怎么办
