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1、 服务体系客户关系管理考试试卷事业部 姓名 工号 得分 注 意 事 项1、考试时间 120 分钟。2、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、工号和事业部。3、请仔细阅读各种题目的回答要求，请在答题卡上填写您的答案。4、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。一 二 三 四 总 分得 分一、单项选择题(共 30 题，每题 2 分，共 60 分。)1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， 成为企业竞争制胜的另一张王牌是（B ） A、产品 B、服务 C、竞争 D、 价格2、著名经济学的 2：8 原理是指（ D ） A、企业 80%的销售额来自于 20%的老顾客
2、 B、 企业有 80%的新客户和 20%的老客户C、企业 80%的员工为 20%的老客户服务 D、 企业的 80%的利润来自于 20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a 中，b 代表的含义是（ D ）A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值4、 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。 （ C ）A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在 基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。 （ C ）A、客户的盈利率 B、客户
3、的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括 。 （ B ）A、产品的包装 B、附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件。 （ C ）A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到 是基本任务，否则产品卖不出去，而获得 是参与竞争取胜的保证。 （ A ）A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值 D、客户满意，客户忠诚9、 不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。 （ C）A、现有客户 B、潜在客
4、户 C、已失去客户 D、 竞争者客户10、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可 以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？ （ c ）A、企业客户 B、内部客户 C、渠道分销商和代理商 D、VIP 客户11、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( A )A、客户的期望和感知 B、客户的抱怨和忠诚 C、产品的质量和价格 D、产品的性能和价格12、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 （ C ）A、 对企业的品牌产生情感和依赖 B、重复购买C、 即便遇到对企业产品的不满意
5、，也不会向企业投诉 D、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿13、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（ D ）A、新客户 B、忠诚客户 C、流失客户 D、中小商户14、以下那种客户服 务 工 具 不 属 于 电 子 商 务 环 境 下 的 客 户 关 系 管 理 在 前 端 实 施 的 服 务 功 能 ？ （ B ）A、个性化网页服务功能 B、 在线客服 C、订单自助跟踪服务 D、客户状态分析15、在客户关系管理战略里， “流失预警”是对以下哪个关键的
6、因素进行的管理？（ A ） 。A、客户满意度 B、 客户忠诚度 C、客户状态 D、客户成本16、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？ （ A ） 。A、 垄断忠诚 B、 亲友忠诚 C、惰性忠诚 D、信赖忠诚17、CRM 研究的是哪种类型的忠诚？（D ） 。A、垄断忠诚 B、亲友忠诚 C、惰性忠诚 D、信赖忠诚18、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（ A ） 。A、行业竞争激烈的企业客户关系 B、实施客户积分计划的企业客户关系C、退出成本/门槛高的企业客户关系 D、专利技术产品企业客户关系19、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪
7、个方式进行？（ A ） 。A、客户的长期价值或者是终身价值 B、客户消费量最高的时期所产生的价值C、客户从新客户到流失客户期间所产生的价值 D、客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值20、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（B ） 。A、 销售管理 B、采购管理 C、呼叫中心 D、数据挖掘21、企业实施客户关系管理的最终目的是( B )。A、把握客户的消费动态 B、针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值C、做好客户服务工作 D、尽可能多的收集客户信息22、根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是 。 （ B ）A、忠诚客户 B
8、、潜在客户 C、普通型客户 D、老客户23、在提升企业与客户关系层次过程中,位于高级层次的是 。 （ B ）A、财务层次 B、关系层次 C、结构层次 D、非结构层次24、影响客户终身价值的第一要素（ A ） 。 A、生命周期 B、贴现率 C、维系成本 D、被提及率25、雇员忠诚度属于的指标类型是（ A ） 。 A、管理效果 B、学习与发展趋势 C、财务效果 D、内部程序26、商业银行的客户经理为客户提供的“一对一”、 “面对面 ”、 “一站式”的服务被称为（D ） 。A、综合服务 B、终身服务 C、增值服务 D、专职服务27、根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中 约占客户总量的 15%。
9、（ B）A、贵宾型客户 B、重要型客户 C、普通型客户 D、老客户28、在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是（ C ） 。A、好与差 B、喜欢与不喜欢 C、满意与不满意 D、忠诚与不忠诚29、正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键，客户关系管理系统选择方法的第一步是（ A ） 。A、明确企业实施客户关系管理的目标 B、分析实现企业目标的方法和途径C、多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案 D、全面了解备选的软件厂商30、根据每个客户的当前价值和客户长期价值，企业的所有客户可以分为四类，其中 对企业最有价值，为企业创造的利润最多。
10、（ D）A、铅质客户 B、铁质客户 C、黄金客户 D、白金客户二、多项选择题（共 10 题，每题 3 分，共 30 分。)1、产生客户忠诚的因素主要包括（ABCD ） 。A、产品和服务的特性 B、避免购买分析 C、降低客户的相关购买风险 D、符合客户的心理因素2、客户关系管理的主要功能是（ ABCD ） 。A、客户的信息管理 B、市场营销管理 C、销售管理 D、服务管理 E、客户关怀3、客户关系管理的核心思想主要包括 方面。 （ ABCD）A、客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础 B、重视客户的个性化特征，实现一对一营销C、提供客户满意度，留住老客户，争取新客户 D、客户关怀贯穿营销的全过程
11、4、企业与客户之间的关系可分为依次递进的三个层次，分别是（ abe ） 。A、财务层次 B、社会层次 C、技术层次 D、资源层次 E、结构层次5、客户知识管理的最终目标是提高企业客户关系管理的能力，客户知识管理的内容主要是（ abcd ） 。A、客户知识的获取 B、客户知识的交流 C、客户知识的应用 D、客户知识的共享6、客户关系管理产品目前努力的方向是（ ABCD ） 。 A、成本领先 B、技术领先 C、锁定客户 D、产品差异化 E、客户沟通7、按照客户对企业的忠诚程度划分，可以把客户分为（ABCDE ） 。A、潜在客户 B、新客户 C、常客户 D、老客户 E、忠诚客户8、大量的研究表明，客
12、户满意度和客户忠诚度之间存在一定关系，如下说法中正确的是（ BC） 。A、客户满意度和客户忠诚度是线性的关系 B、客户满意度不一定必然导致客户的忠诚C、客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度D、客户满意度上升或下降都不会引起客户忠诚度的巨大变化E、提高客户满意度和忠诚度，是指一定要提高所有客户的满意度和忠诚度9、客户关系的类型包括（ ABCDE ） 。A、基本型 B、被动型 C 负责型 D、能动型 E、伙伴型10、数据仓库的功能包括( BDE ) 。A、保留客户 B、降低管理成本 C、增强竞争优势 D、分析利润的增长 E、性能评估三、判断题（共 10 题，每题 1 分，共 10 分。)1、只有大企业才需要实施客户关系管理。 （ F ）2、客户期望包含基本期望和潜在期望。 （ T ）3、实施客户关系管理就是要购买一个 CRM 软件，并且在企业全面使用。 （ F ）4、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。 （F ）5、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。 （ F）6、客户满意陷阱是指在一段区间内客户满意水平的提高并不会带来客户忠诚度的提高。 （ T） 7、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。 （ F ）8、在客户价值的层次模型中，客户对获得价值的满意包含三层，分别是属性满意、结
