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1、运营管理手册2012 年 6 月 4 日目 录第一章 服务观念及百货服务理念第二章 岗位职责第三章 导购管理第四章 商品管理第五章 服务管理第六章 商户管理第七章 安全管理第八章 运营作业流程附录、礼貌用语 100 句、禁忌用语 8 句、服务用语 30 句 第一章 服务观念及*百货服务理念一、*服务观念公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的顾客以及租户。因此，*服务的理念就是：要为我们的客户提供全方位多层次的管理服务，使顾客在购物的同时，能够感受到愉悦。 二、*百货服务理念对顾客、对客户、对同事你唯一要做的就是服务、服务观念：顾客、租户、同事都是我们的服务对象，下一环节就是上一环节的客户。2
2、、 讲求结果：仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。第二章 营运部各部门岗位职责一、营运部经理岗位职责直属上级：*百货副总经理直属下级：营运部副经理工作职责1、根据公司的总体经营规划，制定营运部的目标管理计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务；2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩；3、根据公司工作质量标准，考核及检查各区域的各项管理工作，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转；4、制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作出处理意见；5、组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状
3、况及时调整经营策略；6、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据；7、处理销售现场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意；8、协调下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运作良好；9、主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶段工作目标；10、组织并参与策划各项促销活动，力争促进销售的提高；11、全面负责商场销售任务的完成；12、完成上级领导下达的其他工作任务；二、营运部副经理岗位职责直属上级：商场营运部经理直属下级：商场营运主管、客服领班工作职责1、部门及现场运作事项稽查与协助；2、负责组织下属、营业员的培训和考核；3、人员工作绩效的评估及
4、士气与绩效的提高；4、协助营运经理达成公司营运目标；5、负责监督处理顾客投诉，监督退换货管理、物价管理、商品陈列；6、负责商场销售绩效数据的收集、分析、反馈；7、负责监督现场服务质量、环境质量、现场纪律的管理；8、负责研究商圈、开发会员，建立会员档案，接待会员来信、来访，处理、答复会员投诉，负责经营中大宗客户服务；9、参与部门，及时完成营运经理交办的其它工作；10、工作成果报告，营运成果效益评估、改善报告；11、工作检讨计划，协助制定部门年度计划；12、参与营运部门各项制度及各种会员章程拟定事项；13、配合参与各种促销活动的策划和组织；14、其他相关营运部的营运管理事项。15、完成上级领导下达
5、的其他工作任务；三、营运主管岗位职责直属上级：营运部副经理直属下级：现场管理员、夜间管理员、监控、客服工作职责1、组织商户工作会议和每日早晚例会，传达上级指示精神，反映员工及柜组情况，起承上启下的作用；2、认真协助营运经理及副经理工作，落实每天的工作内容，发现违规及时纠正；3、了解部门人员思想状况，排除不良倾向，即时汇报，研究予以解决；4、严格落实部门员工遵守工作流程、工作要点和规章制度，培养员工高度的责任感和工作热情。5、熟悉本部门员工的工作状况，分析容易出现的问题并提出解决问题的基本要领；6、不定时巡视各岗位，指导员工工作并督促完成；7、宣传团队精神，弘扬企业文化，牢记公司宗旨，增强员工的
6、凝聚力和向心力；8、组织市场调查，反映卖场存在的问题及顾客的真正需求，定期进行总结报告；9、负责安排和调整员工班次，优先组合，正确使用指挥管理权；10、努力学习有关知识，对复杂的要领能考虑到每个细节，对员工能采用不同的领导方式和督导方式；11、组织并参与策划有利于公司发展的促销活动；12、主持部门会议，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确工作目标；13、解决问题要有章可循，注重个人修养，给员工树立良好形象；14、承担分管区域的销售任务；15、完成上级领导下达的其他工作任务；四、现场管理岗位职责直属上级：营运主管直属下级：专柜导购员工作职责1、 负责建立租户员工排班、考勤制度，检查员工到岗
7、情况；2、 负责检查员工仪容、仪表是否符合要求；3、 负责每日召开租户员工班前、班后会；4、 负责对现场的环境卫生、柜台纪律、接待服务、商品陈列等进行巡视检查，做好巡场纪录；1） 负责当班期间所辖区域的现场管理工作；2） 负责现场解决处理顾客疑难和纠纷；3） 及时完成主管交办的其它工作5、 负责监督卖场销售，禁止议价及私收货款；6、 负责控制物品出闸，以防商户私自撤柜；7、 负责监督专柜补货是否及时，有无影响销售；8、 负责观察专柜日常销售情况，分析影响销售变动的因素，对于下降幅度较大的专柜应与供商一起查找原因，改进状况并及时向公司反馈信息；9、 定期召开供应商座谈会，听取意见并采取相应的纠正
8、措施；10、具体负责处理顾客退换货及各种投诉；11、具体负责商场内突发事件的处理；12、积极协助公司各部门的工作，听取意见，完善不足；13、协助防损部门完成每日清场工作；14、及时完成营运经理、主管等交办的其它工作；15、参与租户员工早晚会主持；16、开业前清洁准备工作督核。17、完成上级领导下达的其他工作任务；五、运营部文员岗位职责直属上级：商场营运经理工作职责1、 对营运部门的各种资料、函电进行收集、传阅、收发与存档；2、 对各楼层周、月报表、新进商户资料进行汇总统计；3、 组织对营运部门的会务工作，做好会议纪要。将每周例会的时间、地点知会与会人员，并做好例会记录、传阅与存档；4、 商户档
9、案的管理；5、 部门及相关文件的归档；6、 相关营运单据及文件的传递；7、 相关物料的领取、管理、与发放。第三章 专柜导购员管理一、导购员岗位职责1、按照商场服务规范、管理规范、操作规范进行商品销售，完成销售计划。2、根据商场经营及市场变化，调整、提高售卖技巧和服务质量，为顾客提供尽可能完美的商品与服务。3、按商场要求随时检查并做好商品陈列。4、负责营业柜组内环境卫生工作。5、负责接待及处理顾客的咨询、投诉，自己不能解决的及时向主管或上级主管反映。6、及时向主管反馈销售走势及顾客要求，按商场要求做好商品市场调查。7、保证所在柜组商品安全，防止被盗或损失。8、向专柜老板提出补货、退仓、退厂的建议
10、。9、营业结束后，柜组间进行交叉盘点，并签字认可，次日营业前及时清点本柜商品。二、专业导购员必须具备的条件1、专业态度1） 、喜欢与人交往。2） 、有正确的服务观念。3） 、喜欢所售卖的商品。4） 、微笑、普通话、礼貌用语接待顾客。5） 、服从管理。2、技巧1） 、推销技巧。2） 、沟通技巧。3） 、商品陈列技巧。4） 、商品包装技巧。3、知识1） 、商品知识。2） 、公司政策。3） 、工作程序。4） 、相关法律知识。三、 导购员岗位准则1、基本工作要求1） 、准时上班，按规定下班；2） 、工作中精神饱满，热情高涨，不因情绪影响工作；3） 、工作中手机处于振动状态，不打私人电话，不处理私人事情
11、；4） 、遇事须提前请假，病假要提供有效证明；5） 、按公司要求接待顾客，不与顾客争执，若遇问题及时上报；6） 、上班不得交头接耳、挖鼻子、嘻笑、打闹、聊天、串岗，需要离岗时须得到部门负责人的批准；7） 、随时掌握市场动态，及时反馈信息；8） 、遵守职业道德，不因个人利益而恶意贬低其它同类商品；9） 、服从商场管理，遵守商场各项规定。2、仪容仪表1） 、统一着工服，穿戴整洁卫生，工牌佩戴正确；2） 、女员工上岗前需化淡妆，头发不盖眉，不染发，发型简洁，干净整齐；3） 、男员工头发侧不盖耳，后不盖领，干净整齐，不留长胡须；4） 、工作期间除手表、戒指外，其他饰物一律不得佩带；5） 、注意个人卫生
12、，不留长指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清洁，做到无异味、无口臭、无烟味；6） 、精神饱满，眼睛不充血；7） 、时时微笑，笑不露齿。3、行为举止1） 、动作：举止大方，不卑不亢，动作幅度不宜过大，简洁、麻利。A、站姿：（1） 、抬头挺胸，精神饱满；（2） 、双手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰间；（3） 、保持工作准备姿势和立刻服务的态度；（4） 、严禁任何“休闲”的姿态在商场出现，如斜靠货架、柜台等等。B、手势：（1） 、手势文雅自然，不给人手舞足蹈的印象；（2） 、不用手指对方，不做任何不礼貌的动作；（3） 、严禁用威胁的手势或让人误解的威胁的手势。2） 、外表：形态大方，亲善和蔼。（1） 、着
13、商场统一的工装，保持整洁，无怪异服饰；（2） 、保持自然的微笑，注视对方眼睛，不斜视，不用鄙视的眼光。3） 、态度：主动、热情、耐心、周到。（1） 、主动招呼顾客，为顾客提供服务；（2） 、保持热情，给人真诚、实在的感觉，避免职业化、机械化；（3） 、保持足够的耐心，艺术地解决问题；（4） 、站在顾客的立场，尽量为顾客着想，尽量满足顾客的需求；（5） 、童叟无欺，不以貌取人。四、上下班工作流程1、个人仪容准备1） 、到更衣室换好制服。2） 、完全符合规范的标准仪容。2、考勤1） 、员工上班时按规定打卡。2） 、员工在楼面柜组内书面签到。、晨会及卖场准备） 、主管晨会每日早晨 9:30，现场管理
14、员到指定地点集中，由值班主管召集晨会(约5 分钟)。） 、卖场准备主管晨会时间，导购员做卖场准备。（） 、清理商品，如有遗失，及时上报主管。（） 、整理陈列货品，补充货品。（） 、打扫柜台及货架内外的清洁卫生。（） 、确保柜内商品陈列丰满，货柜及所陈列商品整洁干净，通道畅通无阻。（） 、确保店内灯光充足，如有损坏，马上上报楼层管理人员。） 、导购员晨会9:40 分，主管晨会结束后，所有导购员到指定地点集中，由现场管理员召集晨会(约 5 分钟)。） 、导购员晨会结束，在开门前 5 分钟做迎接第一批顾客准备。、迎接第一批客人） 、迎宾曲响起时，所有导购员按规范化的姿态站立，有柜台的沿柜台内沿站立，
15、无柜台的站在单元门口面向主通道位置。） 、等待第一批顾客光临，并开始导购员工作。） 、导购员用规范化语言接待顾客。、交接班） 、更换工作服。（） 、导购员应提前半个小时到岗，做好准备。（） 、更换工作服，准备交接。必须在交接班之前更换工装，不得在工作岗位上当众“表演” ，影响卖场和个人形象。更换工作服必须完全到位。换好服装后，还要检查妆容，对不妥之处要及时修正。女员工化淡妆，男员工不得留胡须和长发。） 、商品清点。（） 、清点数量，检查货品并补货。（） 、检查价签。） 、未办事项移交。） 、打下班卡，离场。6、下班1） 、送宾曲响起，导购员接待好最后一批顾客，没有接待顾客的导购员，沿柜台内沿站
16、立(无柜台的导购员站在柜台面向主通道一侧)向过往顾客点头致谢，直到送宾曲停。2） 、送宾曲停，导购员退回柜台内，在约 10 分钟内完成关门前的以下几项工作：完成当日盘点工作，并在商品保管帐上记录，做好日清日结。锁好平柜。打扫柜台、货架的清洁卫生。3） 、22:15 分，各楼层在指定的位置整队、点名、开晚会。4） 、各楼层员工列队从员工通道离场。五、导购员奖惩条例1、奖励1） 、凡被新闻单位表扬者，给予特殊奖励 200 元。2） 、凡是服务好，被顾客书面表彰者，在公司内通报表扬，超过 3 次以上者，经核实，给予特别奖金 100 元。3） 、由于工作认真负责，而避免给百货造成损失的员工，公司体情况给予适当奖励。4） 、有重大事故出现时，能积极抢救集体财产，保护顾客人身安全者，在给予通报表扬的同时给予 500 元特别奖励。对部门
