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1、第 1 页 共 32 页保洁部部门工作手册第一章 天润员工基础行为规范 .2第二章 仪容仪表要求及服务规范 .2一、 仪容仪表 .2二、服务规范 .2第三章 部门职责 .3第四章 工作流程 .4一、常用工具（含试剂等）简介 .4二、常用表格简介 .5三、本部门各岗位工作流程 .6第五章 本部门设备设施保养/保护（含对商场硬件的保护） .16一、洗地机 .16二、冰箱 .16第六章 安全管理及注意事项 .17一、登高作业安全 .17二、上下班途中安全 .18第七章 应急事件处理 .18第一节 火灾的处理 .18第二节 紧急停电 .21第三节 水浸 .21第四节 燃气泄漏 .22第五节 电梯困人
2、.22第六节 市政供水停水的应急处理预案 .23第 2 页 共 32 页第七节 员工/顾客受伤 .23第八节 顾客之间的冲突 .23第九节 恐吓电话 .24第 1 章 天润员工基础行为规范1、仪容仪表整洁大方、礼貌热情。男士不敞怀卷袖、不留长发、胡须指甲；女士头发清洁、不浓妆艳抹、不留过长指甲。2、工牌：使用公司统一办理的工牌、确保工牌无折损、无污渍。3、上班期间严禁手机听歌、玩游戏、看电影等。4、上班后请勿在商场/办公区的公共区域吃早餐、零食。请勿带早餐、有异味的零食进入商场/办公区。5、请勿聚岗非工作原因 2 人（含）以上聚一起超 5 分钟;请勿离岗（非工作原因脱岗 10 分钟以上或不按时
3、参加会议、培训）。第 3 页 共 32 页6、礼貌待人，与商户、顾客、同事沟通时，使用文明礼貌用语，避免争执。7、严禁散布对部门和公司不利的谣言。8、倡导：诚信、包容、协作、承担；拒绝：推诿、报怨、指责、顶撞。第 2 章 仪容仪表要求及服务规范1、仪容仪表二、服务规范1、服务对象要明确：我们的服务对象是商户、顾客。2、卫生清洁要保持：除负责本岗区域卫生外，在商场所经过区域内，做到随手清洁。3、仪容仪表要整洁规范：着公司统一工装、工牌佩戴规范；男士着黑色或深色的鞋子，女士不披头散发、浓妆艳抹，不穿露脚趾的鞋，工装纽扣齐全，工裤长短适中。4、与商户、顾客接触时保持谦虚、亲切、耐心，落实首问负责制，
4、遇到特殊顾客如孕妇、老人、小孩主动提供帮助，遇到情绪激动的顾客时要耐心解释不能第 4 页 共 32 页置之不理如个人无法处理时及时通知所在区域商管员。5、与商户、顾客交流时使用“八大礼貌用语”：即：您好、欢迎光临、请、谢谢、对不起、不客气、再见、欢迎下次光临。6、遇到同事时点头微笑、同时相互问候。7、工作中遇到顾客行进时应及时主动让路，顾客经过后再开始工作。在清洁地面积水、油污、或卫生间时要放置提示牌后再进行打扫。8、工作中所使用清洁工具不要碰到顾客，如不小心碰到顾客时应及时主动道歉。9、工作中如遇顾客不讲究卫生，随地吐痰或乱扔垃圾时，应及时清理，不要有言语或行为上的抱怨。10、工作要遵守岗位
5、规范，不准在商场内嬉闹、打骂、随意串岗、吃东西、聚堆聊天等不雅行为或带小孩工作。第 3 章 部门职责1、负责做好商场管辖区内日常卫生的保洁工作，消毒杀菌，灭四害。协助处理废弃物、疏通排水管道、沟渠等工作。2、熟知管辖区内卫生方面的基础设施和配套设备的基础知识和实操技巧，并定期开展对所属的公共设施和公共场所进行清洗、养护、维保工作；对保洁工具的维修和机器设备的保养工作。3、配合外包单位做好外包项目：清理化粪池、生活隔渣隔油池、外墙清洗、（公共区域）和生活垃圾的清运工作。第 5 页 共 32 页第 4 章 工作流程一、常用工具（含试剂等）简介使用方法：机洗或人工拖洗时使用。勾兑方式：1 桶水兑 1
6、 汤匙原液使用方法：喷洒卫生间地面及卫生间墙面严重污渍区域；注：严禁使用于金属物品、楼层地面区域。勾兑方式：原液使用使用方法：对于飞虫、蚊蝇直接喷洒，严禁卖场营业时间使用。勾兑方式：原液使用使用方法：对于各类顽固胶印、残留直接喷洒、3秒内清除。注：在未使用过的物品区域做小范围试验，对原物无损坏方可使用。勾兑方式：原液使用第 6 页 共 32 页使用方法：针对重油污地面、墙面，直接喷洒。勾兑方式：原液使用使用方法：本品产生静电吸附灰尘。勾兑方式：原液使用使用方法：与喷香机效果相同，尽可能喷洒空中，禁止对地面喷洒。勾兑方式：原液使用使用方法：将本品倒入喷壶内喷洒在玻璃区域使用。严禁使用在不锈钢、铜
7、器等金属物品。勾兑方式：原液使用二、常用表格简介2.1 保洁部日清检查表第 7 页 共 32 页2.2 卫生间日清作业时间表年 月份 楼 卫生间日清作业时间表清洁卫生标准：1、洗手盆、台面、地面、水龙头、镜子、要求：干净、无污渍无水流每班 5 次；2、卫生间门、内外墙壁、隔挡板、提示牌、不锈钢挡板，要求：干净无灰尘无污渍每周两次；3、蹲坑/站便、脚踏冲水阀，要求：干净无污垢，无异味，每班 1 次；3、天花吊顶、新风口、加香机，要求：干净、无灰尘、无污渍两周 1 次；4、纸篓要求：干净整洁、无损坏，纸篓不可超出 2/3 满。日期 姓名 清洁时间 清洁时间 清洁时间 清洁时间 清洁时间 清洁时间 姓名 清洁时间 清洁时间 清洁时间 清洁时间 清洁时间 清洁时间第 8 页 共 32 页三、本部门各岗位工作流程3.1 岗位名称：保洁部主管岗位名称 保洁部主管 所属部门 保洁部直属上级 总经理 直属下级 保洁班长日（分解到时间点）1、检查保洁人员出勤情况。2、检查公共区域卫生情况。3、巡视检查机器设备工作情况。4、对装修现场卫生监管。5、对员工进行安全、服务意识的教育，提高员工安全服务意识。6、协调
