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1、众鑫酒店管理公司运营管理手册ZHONGXIN HOTEL MANAGEMENT COMPANY OPERATION AND MANAGEMENT MANUAL众鑫酒店管理公司运营服务手册（征求意见稿）ZHONGXIN HOTEL MANAGEMENT COMPANY OPERATION AND MANAGEMENT MANUAL众鑫酒店管理公司 ZHONGXIN HOTEL MANAGEMENT COMPANY 生效日期编号 修订内容 修订日期 审核 批准002 客房服务手册 2014/09/23客房部岗位职责本运营管理内容属众鑫酒店管理公司机密资料，任何人未经许可不得翻印和外传。Securi
2、ty level 保密级别 Confidential 机密Design departments 拟定部门 李 程Date 日期 2014/9/23众鑫酒店管理公司运营管理手册ZHONGXIN HOTEL MANAGEMENT COMPANY OPERATION AND MANAGEMENT MANUAL客房经理岗位职责：岗位职责：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导和培训下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，并负责客房的物品成本控制。工作内容：1. 每天安排客房服务员的保洁工作，合理调配好人员使用。检查仪表仪容。2. 每天仔细检查每一间客房保证清洁达标、物
3、品补充达到要求、设施情况良好。3. 客房主管每天早上召开客房人员例会，通报当日客房情况，根据问题及时培训。4. 巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好。5. 发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修。并监督维修的结果。6. 妥善处理客人与员工的投诉，努力满足客人的要求。7. 制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划和客房计划卫生。8. 负责客房服务用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用合理，消耗控制得当。9. 做 好 每 月 盘 点 及 编 制 预 算 并 制 定 用 品 添 置 计 划 。 盘 点 明 显 表 和 预 算 申 请 表 交客 房 部 经 理 审 核 。
4、10. 督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。11. 每天二次准确地填写房态表，及时交给客房部经理。12. 负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管。13. 负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员、安全使用和稀释。14. 联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。15. 关心员工，及时将员工的要求和想法反映给值班经理/总经理。16. 写好每天的工作报告与做好交接工作。17. 做好每月的培训计划，每周分段实施与考核，并做好记录。18. 完成上级指派的其它任务。客房主管岗位职责：岗位职责：负责落实客房和公共区域的清洁工作，督导和检查服务员的工作, 协
5、助主管管理好日常工作。工作内容：1. 客房主管不在时，主持客房主管的日常工作，并做好记录和交接工作。2. 提供优质服务做好各项定期安排工作、写好工作报表。3. 按照既定的操作程序和服务标准，清理好客房，补齐物品。4. 协助客房主管检查各项定期工作的完成情况。发现客房或楼层有工程问题，5. 及时将客人要求和反映报告客房主管，努力使客人感到满意。6. 及时将楼层可疑的人和事报告上级。7. 协助主管搞好物品的控制工作。8. 做好新员工的操作实务培训工作。9. 帮助服务员一起完成客房和公共区域的清洁工作。10. 完成上级指派的其它任务。众鑫酒店管理公司运营管理手册ZHONGXIN HOTEL MANA
6、GEMENT COMPANY OPERATION AND MANAGEMENT MANUAL客房服务员岗位职责：岗位职责：负责清扫整理客房和楼层公共区域，为宾客提供干净的客房和环境。工作内容：1. 规范着装，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。2. 遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。3. 按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的清理好客房数量和客房走道。4. 认真如实填写工作报表,发现特殊情况要及时反映给主管，并在报表备注上注明。5. 按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。6. 检查退房，按规范处理宾客遗留物品，及时报告上级和前台。7
7、. 做好每天大清扫项目和计划卫生项目。8. 清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报告上级。9. 做好客房钥匙的领用、保管和交接工作。10. 中班要按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。11. 及时执行前台的指令，满足客人要求，并将执行情况反馈前台。12. 做好布件的收发、盘点、运送及补充，对工作车、保洁工具、通讯工具正确使用和保管。13. 熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给予积极关心和帮助，并立即报告上级。14. 及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。15. 时刻注意安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。16. 完成上级指派
8、的其它任务。公共区服务员的职责：岗位职责：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供整洁、幽雅的环境。工作内容；1. 规范着装，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。2. 遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。3. 每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、公共卫生间等公共区域的清洁。4. 做好定期的各项清洁工作和 PA 的计划卫生。5. 按照标准实施酒店绿化的清洁和准确定位。6. 打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。7. 工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房主管或领班。8. 保洁工具、通讯工具做到正确使用、保管和保养。9. 及时解决客人提出的需求，安抚和处
9、理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。10. 时刻注意安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。11. 完成上级指派的其它任务。众鑫酒店管理公司运营管理手册ZHONGXIN HOTEL MANAGEMENT COMPANY OPERATION AND MANAGEMENT MANUAL任务清单客房服务标准职位任务1、主管每日工作流程 2、服务员每日工作流程 3、进出门程序4、铺床操作流程5、清洁房间操作流程与物品摆放6、清洁卫生间操作流程与物品摆放7、检查退房流程8、遗留物品处理程序9、DND 处理标准10、工程报修程序11、大堂及公共区域清洁 12、客厕清洁13、楼层走廊清洁14、杯子清
10、洁标准 15、客房清洁质量标准 16、客房清洁注意事项17、公共区域清洁标准18、计划卫生与大清洁制定标准19、工作间整理标准20、客房钥匙管理21、对讲机管理22、布件管理23、客房术语 24、工作车整理与使用25、抹布、清洁剂使用26、客房消防与安全27、客房重要事件报告/记录/ 处理28、 常见污迹的清洁方法众鑫酒店管理公司运营管理手册ZHONGXIN HOTEL MANAGEMENT COMPANY OPERATION AND MANAGEMENT MANUAL职位任务-Task 1客房主管每日工作流程步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、领取当天房态表 上午 7
11、：30 前台领取房态表:客房房态报表或一份手工 房态表给客房主管。 领取住客房的客史报表。 前台在 7：30 前，从PMS 系统中打印房态表,便于客房安排床单调换事宜。2、领取钥匙与对讲机 向 前 台 领 取 楼 层 钥 匙 与 对 讲 机 。 在 前 台 钥 匙 领 用 本 上 签 名 。 检查钥匙与对讲机完好情况。3、安排工作 根据房态排房开晨会。 向员工发放房卡钥匙。 员工在客房钥匙领用本上签名。 检查仪表仪容。 可做岗前小培训。客房主管事先准备讲解存在的问题和重要事件。4、检查公共区与空房。 检查早班楼层服务员，走廊清洁情况。 检查 PA 服务员早上公共区清洁情况。 检查空房的设施设备
12、与清洁情况。5、交第一次房态表。 填写房态表 。 上午 10：00 递交第一次房态给前台。 交前台值班经理。 发 现 房 差 及 时 报 告 与 核 对 。6、检查房间与公共区，安排中班工作。 及时查房，及时报 VC 房。 下午 13：30 到前台拿取VD 房房态报表并核对。 下午 14：20 安排中班工作。 用房间电话或对讲机报VC 房房态。7、汇集服务员工作报表并发放客用品 。 收集服务员的客房服务员工作报表 。 按照报表上的客用品消耗 合计补充发放客用品。 要 求 服 务 员 自 己 加 好 合 计数 。 随时抽查工作车上客用品补充后的数量是否正确。8、主持班后会。 总结一天的工作与问题
13、。 收回钥匙、对讲机。 填 写 例 会 记 录 ， 让 员 工 签 名 。众鑫酒店管理公司运营管理手册ZHONGXIN HOTEL MANAGEMENT COMPANY OPERATION AND MANAGEMENT MANUAL9、填写报表和交接本 填写客房工作交接本 。 填 写 房 态 表 和 写 交 接 本 。 记 录 当 天 问 题 在 上 。 记录重要事项与改进措施。10、结束工作。 在下班前提交第二次房态表给值班经理。 值班经理及时核对房态并修改住客房的房态。 将 工 作 日 报 表 交 给 总经理。 钥匙与对讲机交还到前台并签字。 让值班经理了解掌握白天客房情况。 发现差异立即
14、通知客房主管核查、确认。 让总经理了解当天客房情况。职位任务-Task 2客房服务员每日工作流程步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、准时签到上岗 提前十分钟到酒店进行上岗前准备。 整 齐 好 着 装 ， 注 意 仪 容 仪 表 。 佩戴工号牌。 请假需事先申请或通知，并得到主管同意。2、领取钥匙、对讲机和工作报表 参加晨会，听取主管工作安排。 在钥匙、对讲机领用本上签名。 主管应同时安排当天的计划卫生与大清洁。3、保洁准备工作 检查工具、工作车清洁与车上物品配备。 清点工作间的布件。 发 现 缺 少 ， 及 时 反 映 和 增 加 。4、保洁工作 清洁走廊。 开始按顺序
15、清扫房间。 及时填写客房服务员工作报表 。 布件投入指定地点。 必须做一间，填一间。5、保洁结束 清点布件。 把工作车上垃圾放到指定地点。众鑫酒店管理公司运营管理手册ZHONGXIN HOTEL MANAGEMENT COMPANY OPERATION AND MANAGEMENT MANUAL6、领取客用品 到主管处领取客用品。 补 充 工 作 车 上 客 用 品 及 用 具 。 按工作报表上消耗数领取。7、工作区域的清洁整理 清洁走廊。 整理工作间。 做好交接。8、交还钥匙与对讲机 钥匙交回主管，并签字。 钥匙不得由别人代还。9、参加班后会 主管总结一天工作情况。 例会记录本。10、结束工
16、作 签出下班。职位任务-Task 3进出门流程步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、站立在门前 身体站直、面带微笑。 如挂着“请勿打扰”牌，不得敲门。2、敲门和自报身份 用 手 指 关 节 敲 门 2 次 ， 每 次3 下 。 每 次 自 报 身 份 ： “您 好 ， 服务 员 。 ” 不得用他物代替敲门。 员工进门前无论何房态都必须清晰地敲门。 决不许从猫眼里窥视。 若 有 门 铃 可 以 先 按 一 次 门 铃 ，再 敲 门 ， 减 少 噪 音 。 3、打开门 开门至 30 度后，第 3 次敲门，并重复：“您 好！服务员” 。再轻轻推开房门，进入房间。 如有客人，应打招呼，并征询是否可以打扫
