餐饮部管理手册(天鹅)

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1、天鹅酒店管理规范及服务程序标准 1餐饮部第一章 餐饮部第一节 餐饮部工作任务饮食服务是现代酒店中最重要的经营内容,是酒店重要的营业收入部门。饮食服务的质量水平和风格特色，在很大程度上反映酒店整体质量水平和风格特色，直接影响酒店的形象和声誉。饮食管理是酒店管理业务环节中最繁多，技术水平要求最高，涉及到的知识最广泛的一种复杂业务管理。餐饮部的管理必须是一个完整的、科学的、有效的管理系统，确保营业活动的正常运营，创造最佳的经济效益。餐饮部一般设有宴会部、餐饮部和厨房，它向客人提供中餐、西餐、送餐、宴会、饮料、等服务。饮食服务遵循“笑迎天下客，天下客皆笑”的宗旨，把第一流的食品饮品和第一流的服务奉献给

2、宾客。让客人时时处处享受高质量的美味佳肴，感受舒适温馨的环境和和谐亲切的气氛，使宾客享受“超值服务” 。第二节 餐饮部组织机构餐 饮 部 总 监 秘 书行 政 总 厨餐 饮 部 经 理宴 会 部经 理宴会厅经理宴会销售经理中餐厅经理西 餐 厅经 理咖啡厅主管西餐厅主管送餐主管酒水部经理管事部经理中 餐 厅 主 厨镬头点心砧板烧腊川菜西 餐 厅 主 厨炉头冻房砧板饼房餐饮部2第三节 餐饮部办公室一、 餐饮部办公室各级人员岗位职责、知识及能力要求职务：餐饮部总监报告及联系系统报告上级：酒店总经理督导下级：餐饮部经理、行政总厨、中餐厅经理、宴会部经理、管事部经理、西餐厅经理联系部门：前厅部、市场营销

3、部、工程部、客房部、人力资源部、财务部岗位职责：执行酒店的经营策略和方针，在总经理的领导下，全面负责餐饮部的经营预算的制订和实施，组织饮食产品的生产、销售、服务工作并确保服务产品质量。2. 定期研究分析饮食市场，掌握客人需求，根据酒店饮食客源的结构，确定饮食经营和管理的基本策略；制订年度、各月的工作计划，推出各季节的食品节或食品周，并督导各部门管理人中完成计划，特别注意落实大型活动的组织和服务工作。3. 根据酒店预算管理要求，分析饮食市场及经营状况，提出餐饮部的预算指导原则，控制预算指标，制订出餐饮部市场经营计划和长短期的经营预算，组织、督导餐饮部各部门实施预算指标，保证完成任务。4. 定期检

4、查各部门经营情况，会同财务部成本控制，制定和审查标准成本预算，控制餐饮部收支情况，监督采购部的食品，有效地控制饮食成本；掌握控制部门综合毛利率和各餐厅毛利水平；控制产品价格，及时提出价格策略调整方案，报管理当局批准后执行。5. 与行政总厨及厨师长研究并审定各餐厅的菜单，包括时令菜、季节菜、食品节或食品周菜、特式菜等，合理安排菜品，满足客人需求。6. 主持建立，完善餐饮部的各项规章制度及服务程序与标准，并督导各部门认真实施。7. 参加酒店每日例会和每周例会，主持每日餐饮部例会；传达酒店的政策和决定，检查各部门的工作落实情况。8. 负责各部门主管的选择、任用、提升，并对他们的工作进行日常督导；对部

5、门主管进行培训，定期进行评估，执行酒店的奖惩制度。9. 督导餐饮部各部门的培训工作，提高员工素质。10. 督导餐饮部办公室的行政管理工作。11.审批餐饮部内部管理制度，协调餐厅、厨房及采购等各工作环节，保证服务工作正常运营。12. 每日巡视、检查、督导各部门的工作，关注重要宾客，听取他们的意见并处理客人投诉。13. 完成总经理交办的其它任务。天鹅酒店管理规范及服务程序标准 3知识及能力要求：具有饮食市场学、销售学、服务心理学的知识，能开拓饮食市场，有较高的管理经验和一定的理论水平，有实际工作能力；有政府关于饮食经营方面法规知识。具有食品原料学、烹调学、食品营养学、食品原料加工、食品卫生等方面的

6、专业知识；熟悉食品原料采购和储藏，厨房生产过程，饮食服务过程，善于组织安排，协调各环节的工作，确保饮食服务质量。掌握饮食成本核算，掌握种种产品的配方，各种食品原材料出料率标准，控制产品质量和成本消耗。掌握饮食市场动向，了解客人饮食需求，及时调整酒店饮食经营策略；善于组织并开展各种食品节活动，促进销售，及时调整菜单。有较强的组织领导能力，善于协调餐饮部与各部门之间的工作关系，善于协调餐饮部内各部门之间的工作关系。有培训工作经验，有较好的英语听说写能力，具有大专以上学历。职务：餐饮部经理报告及联系系统报告上级：餐饮部总监督导下级：餐饮秘书、管事部经理、中餐厅经理、西餐厅经理、行政总厨、宴会部经理联

7、系部门：前厅部、市场营销部、工程部、客房部、财务部、人力资源部岗位职责：执行餐饮部总监的指令，根据酒店饮食经营策略和方针，完成饮食服务预算，确保向客人提供第一流的饮食服务。负责餐饮部制订预算并在审批后督导实施，确定餐饮部各部门的计划指标，在预算范围内灵活开展饮食经营及销售活动，完成计划。每日做出饮食销售统计，每月制作营业报告；做好销售及市场分析，不断改进饮食服务及管理。定时到各部门检查、督导工作，控制各部门收支情况，监督采购和盘点，通过成本计算，将成本保持在最低水平；设计菜单，提出调整价格方案，经批准后执行。组织实施餐饮部的促销活动，推出食品节，特殊食品和特殊菜式；研究饮食市场，通过调查，向管

8、理当局提出饮食经营建议。建立并完善餐饮部的各项规章制度，建立服务程序与标准，并督导各部门的落实。督导各部门制订工作并检查执行情况；督导各部门建立规章制度、工作手册及服务程序与标准，检查执行情况。巡视、检查各部门服务工作，严格执行服务程序与标准，确保食品和服务质量；督导各部门主管解决营销、服务工作中的问题。参加每日餐饮部例会，传达酒店新的政策和决定，提出对各部门工作要求。10. 检查饮食卫生，严格按食品卫生法规要求厨房和餐厅服务工作，确保宾客的饮食；安餐饮部4全检查机械设备的正常运转情况，确保安全生产。11. 负责直属下级管理人员的选择、任命、提升工作，并对他们的日常工作进行检查、督导。12.

9、督导并落实餐饮部的培训工作，提高员工素质；对员工进行定期的考核、评估；严格执行考勤制度和奖惩制度。13. 协调餐饮部内部各部门的工作，协调餐饮部与其它部门的工作，确保饮食服务工作正常运转，确保第一流的服务质量。14. 关注重要宾客，倾听他们的意见，有效地处理宾客投诉。15. 完成餐饮部总监交办的其它工作。知识及能力要求：掌握中、西餐食品原料准备、原材料加工及烹饪制作等知识。具有餐饮所用原材料、物品的成本和价格制定的知识；具有制订餐饮部预算，控制饮食的能力，能熟练地制作饮食经营报告及统计报表。了解市场，精通市场营销，善于开展饮食促销活动和各类食品节；有设计、组织安排和实施销售活动的能力；有在预算

10、规定范围内开展各种经营活动的能力。掌握政府有关饮食经营方面的法规和制度。具有督导下属饮食执行规章制度和服务程序与标准的能力；具有评价、激励员工的能力。具督导各部门做好培训工作的能力。具有与社会饮食业有关著名人士进行联系的能力。有协调工作的能力；有独立地有效地处理客人投诉的能力。有良好的英语听说写能力；具有大专学历。职务：餐饮部秘书报告及联系系统报告上级：餐饮部总监、餐饮部经理联系部门：前厅部、市场营销部、工程部、客房部、财务部、人力资源部、采购部岗位职责：执行餐饮部总监和餐饮部经理的指令，主要负责餐饮部的经营、行政管理的有关文件及信息工作。负责部门内部文件的收发、保存、归档工作；负责酒店内部各

11、部门之间及店外的各种文件、公函、信件、合同的收发、保存、归档工作。负责部门召开会议记录，整理会议纪要，并向餐饮部内部传递各种指示打印各种报表、文件、报告，将信息传递给有关部门负责接听电话，接待来访客人，回答有关人士提出的饮食服务方面的问题，处理各种电话、电传、传真。协助上级落实餐厅菜单的更换及宴会菜单制作，并存档备查。天鹅酒店管理规范及服务程序标准 5负责所有餐厅提货单、采购单、支票申请单的签发与传递。负责餐饮部餐厅经理以上级别人员的考勤统计并报人事部。对餐饮部员工的雇用、工作转换、提升、处理或离散职等工作做完整准确的记录并存档备查。10. 为餐饮部总监或经理起草有关文件或整理、翻译有关资料。

12、11. 完成上级交办的其它工作。知识及能力要求：1具有良好的英语听说写能力；具有较好的文字能力，具有熟练的办公技能。2掌握餐饮部总体及部门的基本工作程序与标准；了解各部门的运转情况。3有较好的独立工作能力，有应变能力，有协调及沟通能力。4有服务意识。5具有高中以上学历。二、 餐饮部饮食运作表格表 1-1 餐饮部点菜单 ORDER NO表 1-2 营业点销售报表 LOCATION SALES LISTORDEF NO ORDE NO.食 品 海 鲜FOOD SEAFOOD日 期 台 号 人 数 服 务 员Date Table No. Pax Waiter白 色 ： 出 品 部 红 色 ： 海 鲜

13、 池黄 色 ： 收 银 蓝 色 ： 备 餐 间点 菜 单表 1-1餐饮部6部 门 DEPARTMENT 日 期 ： DATE台 号 消 费 金 额 付 款 方 式 PAYMENT 服 务 员 签 名 备 注现 金 支 票 挂 帐 其 他TABAL NO AMOUNT CASH CHECK CITY LEDGER OTHERS SIGNATURE REMARKS白 色 财 务 部 红 色 营 业 部 门 WHITEACCOUNTING REDDEPARTMENT营 业 点 销 售 报 表 LOCATION SALES LIST表 1-2第二章 餐厅部餐厅部主要负责各餐厅服务管理工作的正常运转，确

14、保向客人提供第一流的服务。它包括中餐厅、西餐厅、咖啡厅、客房送餐、酒水部和管事部。一、 餐厅部的组织机构餐 饮 部 经 理宴 会 部经 理宴会厅经理宴会销售经理中餐厅经理西 餐 厅经 理咖啡厅主管西餐厅主管 送餐主管酒水部经理管事部经理天鹅酒店管理规范及服务程序标准 7第一节 中餐厅中餐厅是为客人提供中国各菜系菜品、面点和饮品的场所，餐厅之设计一般采用高雅而不奢华的中国式装饰，龙柱、宫灯和气派的红木家具，再配之以福禄寿及中国字画，体现了传统的中国民族特色；身着得体民族服饰的服务人员，提供细腻周到的服务，配之以中国民族管弦乐器表演，创造出优雅、愉快的用餐气氛，客人在中餐厅可以享受中国饮食文化之美。一、 中餐厅组织机构二、 中餐厅各级人员岗位职责、知识及能力要求职务：中餐厅经理（包括各餐厅经理）报告及联系系统报告上级：餐饮部经理督导下级：主管、公关员、部长联系部门：餐饮部办公室、厨房、管事部、工程部、财务部、西餐厅、酒水部岗位职责：执行餐厅经理的指令，确保本餐厅的第一流服务。参加餐饮部例会，并召开餐厅班前会，布置工作任务，传达上级的指示和新的经营政策；检查出勤情况。督导完成本餐厅日常的经营工作，确保营业的正常运转。制定并完善本