质量手册-南宁安居物业保洁服务有限公司

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1、 1南 宁 安 居 物 业 保 洁 服 务 有 限 公 司质 量 手 册文件编号：NNAJWY-QM-01 文件状态： 分 发 号： 编 制 /日 期 ： 贯 标 小 组 2014 年 06 月 01 日审 核 /日 期 ： 冯 梅 2014 年 06 月 10 日批 准 /日 期 ： 冯 诗 斌 2014 年 06 月 10 日2014 年 06 月 10 日发布 2014 年 06 月 10 日 实 施 南 宁 安 居 物 业 保 洁 服 务 有 限 公 司 发 布版本号： A/0 版 2目 录1 简介 12 质量手册、方针发布令 33 管理者代表任命书 44 质量手册管理 55 适用范围

2、 66 引用标准 67 术语和定义 68 质量管理体系 79 管理职责 1010 资源管理 1511 服务实现 1712 测量、分析和改进 2213 附录一质量职责分配表 2714 附录二 组织机构图 2815 附录三 程序文件引用清单 2916 附录四质量手册修改记录表 3017 物业服务工作流程图 31 0 总则01 简介南宁安居物业保洁服务有限公司成立于 2009 年 04 月 13 日，公司地址位于南宁市广园路 04 号 2 栋 2 号铺面，注册资本伍拾万元整，公司法定代表人为易铁坚。公司重视内部管理及员工教育，已经建立了一套完善的管理制度、工作流程和岗位职责。同时，定期组织各部门人员

3、认真学习物业管理的相关法律、法规、条例。公司秉承“团结务实、开拓进取”的企业精神，本着“信誉第一，用户至上”的经营服务方针，现已发展成为机构健全、制度完善的物业管理专业公司。公司设有办公室、综合管理部、财务部、工程技术部、水电维修部、治安保卫部、环境卫生部、经营服务部等机构，2009 年以来管理的项目有：南宁市西乡塘区机会后勤服务中心（项目总建筑面积约 180000，管理范围及内容：原郊区政府机关 3 个宿舍区，原郊区：劳动局宿舍、建环局旧宿舍、卫生局宿舍区、农机局宿舍区、建环局新宿舍区、副食品局宿舍区、上尧乡政府宿舍楼 1 栋、广播站宿舍区、保育医疗教育局等共 12 个宿舍区，负责水电管理维

4、修、清洁、绿化养护、安全保卫等服务工作）；我公司遵守协议合同条款，在保安服务、保洁服务、工程服务等方面已经取得了广大业主的认可。在保安服务方面，公司实行 24 小时三班工作制，保洁方面做到卫生无死角，工程方面能够及时的处理好的相关故障问题，保持设备正常运行。现公司拥有一批高、中级专业技术及物业管理专业人员，具备开拓市场和承担大中型住宅小区、高层楼宇、商贸物业、综合市场、中高档酒店物业、单位庭院、大中专院校、高级别墅、工业厂房厂区和市政道路广场环境卫生与园林绿化等综合管理能力。本公司向全体业主（物业使用人）承诺：认真履行合同，严格按照物业管理法规法定的责任权限和义务范围，开展管理服务工作，在依法

5、收取物业管理服务费的同时，不断提高服务质量水平，不断满足业主（用户）的合理要求，实行全方位服务，服务热情，收费合理，诚实守信。总经理：冯诗斌 地址(Add)：广西壮族自治区南宁市广园路 24 号 2 栋 2 号 邮编：530023 电话(Tel)：0771-5712168 传真(Fax)：0771-5713168 质 量 手 册 文件编号：NNAJWY-QM-001版本号： A /0 02 质量手册、方针发布令质量手册发布令为了规范管理，使公司管理与国际标准接轨，以持续提升公司形象，打造公司品牌，增强客户满意，实现公司管理效益的最佳化，公司决定按 ISO9001：2008 国际标准的要求，构建

6、完善公司的质量管理体系。 日前，公司依据 ISO9001:2008质量管理体系 要求 ，结合公司实际情况编制的质量手册现已完成。质量手册阐述了 ISO9001：2008 在公司的应用，对公司的质量管理活动提出了控制要求。它是公司质量管理体系纲领性的文件，是公司制定其它质量管理文件的依据，同时体现了我公司对业主的承诺。经审定本手册和相关体系文件符合国家有关政策、法律法规要求和公司实际，现正式批准发布，从 2014 年 06 月 10 日开始实施。公司全体员工要积极主动、认真学习领会质量手册质量手册和体系文件的要求，严格按照质量管理体系文件的要求落实质量责任，开展质量管理活动，以持续满足合同和业主

7、要求，实现业主满意。特此发布 总经理：冯诗斌2014 年 06 月 08 日质量方针发布令依据质量管理体系要求（GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008）， 结合本企业实际情况，特制定公司质量方针如下，现予以批准发布实施。质量方针：团结务实，开拓进取信誉第一，用户至上本质量方针既是对顾客的承诺，又是对全体员工的质量要求，全体员工必须遵照执行。公司最高管理层将确保质量方针的实施和定期评审。最高管理者：冯诗斌 发布日期：2014 年 06 月 08 日 03 管理者代表任命书为了保证公司 ISO9001:2008 质量管理体系的推行、建立及其有效运行和持续改进，经公司研究决定

8、，任命内部管理层中的 冯 梅 为管理者代表，授予以下职责和权限：a) 负责组织公司质量管理体系的建立、实施和保持；b) 向总经理报告质量管理体系的运行情况及内审情况，包括改进的需求；c) 促进公司员工“以业主为关注焦点”意识的提高；d) 负责就质量管理体系第二、三方审核等有关事宜对外沟通与联络。总经理：冯诗斌2014 年 06 月 08 日 04 质量手册管理04.1 手册的编制、审核和批准管理者代表负责编写质量手册 ，经有关人员讨论、完善后，总经理批准发布。04.2 发放、使用公司办公室负责质量手册的打印、保管、发放。公司内使用有分发号，封面盖有“受控文件”标记的质量手册 ，不得使用非受控的

9、手册。如需向业主及相关单位提供质量手册 ，所提供的质量手册为非受控文件，在封面不盖“受控文件”标记，修改及作废不通知，也不收回。提供给认证机构的质量手册为受控版本。质量手册持有人应爱护手册，确保其完整、整洁。持有质量手册的个人或部门不得向不该持有手册的个人或部门提供，也不准复印。当手册持有者因工作变更不需要继续持有时，应主动到办公室办理归还手续。如发生丢失，应写出书面材料，并经总经理批准，方可向办公室提出补发申请，办理相应手续后补发。04.3 手册的修改手册的的修改须经管理者代表审核，总经理批准后方可进行，并保持修改记录。 第 1 章 适用范围1.1 总则1.1.1 公司质量管理体系适用于：向

10、业主及有关方面证实公司有能力稳定地提供满足业主和适用的法律法规要求的服务。通过质量管理体系的有效运作，持续提高公司管理水平和服务质量，增强业主满意。1.1.2 公司质量管理体系覆盖的服务范围：卫生保洁、市场管理、停车服务、酒店管理与餐饮咨询、会议展览、搬运装卸、建筑物高空外墙清洗、垃圾清理的服务。1.1.3 公司质量管理体系覆盖的部门：见质量手册附录 A。1.2 应用本公司根据物业服务合同为业主提供“约定的公共服务” ，并根据住户的特别要求在“经营范围”内提供“针对的有偿服务” 。第 2 章 引用标准 ISO9000:2008质量管理体系基础和术语 ISO9001:2008质量管理体系要求 中

11、华人民共和国物业管理条例(国务院令第 379 号)公司办公室负责跟踪以上标准的修订状况，及时获得有效版本。第 3 章 术语和定义3.1 质 量 手 册 采 用 ISO9000:2008 质 量 管 理 体 系 基 础 和 术 语 的 定 义 。3.2 简称：公司 南 宁 安 居 物 业 保 洁 服 务 有 限 公 司QMS质量管理体系手册质量手册内审内部质量管理体系审核业主指业主或租户不合格指不符合要求的服务、业主投诉和不合格物品等。 第 4 章 质量管理体系4.1 总要求公司按照 ISO9001：2008 标准的要求建立质量管理体系，形成质量手册等体系文件。公司质量管理体系符合下图以过程为基

12、础的质量管理体系模式：增值活动- 信息流为了有效地实施质量管理体系要求，公司做到：4.1.1 通过运作流程等方式识别出公司质量管理体系所需要的管理过程并确定这些过程的顺序及相互作用。4.1.2 制定质量手册、程序文件、作业指导书、质量记录等体系文件；提供人财物和相关信息等资源以确保这些活动的有效运作和监控。4.1.3 监视、测量和分析这些活动。4.1.4 严格落实质量体系文件的规定，确保管理活动的圆满完成和持续改进。4.1.5 对公司经营过程无外包过程，若以后存在，按下列方法进行控制：对承包方进行评价，确保其有相应的资质及能力；对承包方的要求、责任与义务以书面形式通知承包方并让其确认；质 量

13、管 理 体 系 的 持 续 改 进顾客要求要不得要管理职责资源管理 测量、分析、改进产品实现输入顾客满意产品输出 对外包的业务（设备、产品）进行验证，并保存书面的验证记录；规定与承包方之间有关解决质量争端的途径及办法；与承包方建立联系渠道以有助于持续的质量改进，避免质量争端或使之迅速解决。4.2 文件要求4.2.1 总则公司质量管理体系文件包括:形成文件的质量方针和质量目标;质量手册;各专业服务手册;质量记录等。4.2.2 质量手册质量手册是公司质量管理的纲领性文件，内容包括：公司质量管理体系的范围，包括删减的细节与合理性；各专业管理手册的引用；各管理活动的控制要求及相互作用的表述；4.2.3

14、 文件控制4.2.3.1 职责：A、公司办公室负责公司质量管理体系文件的归口管理； B、各使用部门和个人负责所使用文件的日常管理。4.2.3.2 控制要求：a) 文件必须得到批准才能发布，以确保文件是充分与适宜的；b) 必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；c) 确保文件的更改和现行修订状态得到识别；d) 确保在使用的场所都能得到有效版本的文件；e) 确保文件保持清晰、易于识别和检索；f) 确保外来文件得到识别，并控制其分发；g) 确保失效或作废的文件得到有效控制。公司文件资料的控制见文件控制程序 。4.2.4 记录控制4.2.4.1 职责；a) 公司办公室负责公司质量管理体系记录的归口管理； b) 各使用部门和个人负责所使用记录的日常管理。4.2.4.2 控制要求：a) 记录要明确标识，易于识别和检索，具备对相关活动的可追溯性； b) 记录填写要完整、真实，