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1、营运训练手册真功夫餐饮管理有限公司目录第一章 训练概述 P3 1.1 训练哲学 P31.1.1 训练意义 P31.1.2 训练的好处 P31.2 训练对业务绩效的影响 P4 1.2.1 训练影响营业额 P41.2.2 训练影响流失率 P41.2.3 训练影响利润 P41.3 训练原则和学习方式 P6 1.3.1 四个基本原则 P61.3.2 三种学习方式 P6第二章 员工训练 P7 2.1 有效的员工训练系统 P72.2 组建训练团队 P72.3 月度训练工作的计划及实施 P112.3.1 流程图 P112.3.2 运用 GAME 模式制定和实施训练计划 P132.4 训练五步曲（修改） P1
2、6 2.5 训练追踪系统 P172.6 训练工具 P182.7 员工学习发展流程 P192.7.1 员工培训流程 P202.7.1 员工发展流程 P21第三章 经理训练 P253.1 经理训练概述 P253.2 经理发展之路 P26 3.3 经理学习发展流程 P28 3.4 经理课程体系介绍 P303.4.1 经理课程体系 P30 3.4.2 各级经理课程的入学条件 P303.4.3 经理课程入学考试流程 P303.4.4 经理课程奖励与学员表现评估 P31 附件工具箱： P32附件一: 岗位追踪表附件二: 员工训练需求分析表(内附举例分析：员工训练需求分析表、 员工招募计划表和员工招募计划表
3、)附件三: 员工岗位跟进计划表附件四: 训练资料检查登记表附件五: 训练预算表(内附训练工时指引)附件六: 月度训练计划及总结表附件七: 训练树形图附件八: 训练月历附件九: 训练检查表附件十： 一副测评表附件十一：餐厅经理测评表第一章 训练概述1.1 训练的哲学“对训练的重视和投入是我们区别于竞争对手的重要特征之一 ”_蔡达标人员是真功夫最大的财富，而训练是你对员工进行的最好的投资。1.1.1 训练的意义:训练是可以将品质、服务和清洁推至最高境界的有效武器。训练影响到餐厅的每个方面,最终对利润产生极大影响。训练的多少与质量将直接影响到员工工作表现和雇员流失率。训练还表明一个观念：我们所能接受
4、的工作标准。如果我们发现员工的操作不正确却不及时加以纠正，就表示我们认可这种低标准的工作表现。训练的目标：忠实和努力工作的人员，愉快的顾客，持续增加的营业额和利润，运作顺畅的餐厅。1.1.2 训练的好处：-训练有素的员工尽职尽责、充满自信、忠诚并士气高涨地做好每件事情。-训练有素的员工力求使顾客满意-训练能吸引并保留高素质的员工，因为他们能够不断地接受挑战，学习终身受益的技能-训练能够节省时间，因为训练有素的员工能更加熟练地完成工作-训练能够节省金钱，因为训练有素的员工能减少损耗，提高生产力有效的训练需要我们在以下方面付出努力：-向雇员提供训练,使他们学会真功夫的所有岗位；-不考虑营运周期,长
5、期坚持提供高水准的训练；-发挥积极主动性，不论在接受训练还是对他人进行训练都应如此；-不断对与自己一起工作的人进行训练，包括你潜在的替代人选；-全力以赴地支持别人训练，不找任何借口阻挠训练机会。-提供训练机会,使每个人达到自我发展目标。1.2 训练对业务绩效的影响训练影响到餐厅的每个方面,最终对利润产生极大影响。当你承担管理训练系统的职责时,你必须理解这些关联,以及自己在提高餐厅生产力和利润方面所起的作用. 1.2.1 训练影响营业额：品质、服务和清洁是决定营业额的首要因素。如果训练得当，员工在餐厅的各个岗位操作标准, 服务速度提高, 品质、服务、清洁水准高，顾客的满意度和回头率也会高,对营业
6、额也具有正面的影响.反之,如果员工没有通过合格的训练他将无法执行每个岗位的操作标准,将导致餐厅 QSC 水准下滑 ,顾客感到不满意甚至投诉 ,进而导致餐厅营业额的下滑。1.2.2 训练影响员工流失率经过调查，员工离开真功夫由于训练的原因主要有几点：-缺乏积极正面的教练文化-工作目标不明确，缺乏应有的指引和训练-经理未提供正确的培训造成员工工作缺乏信心-没有受到训练及向上发展的机会训练不得当的员工在工作中容易犯错，经常犯错会令员工产生挫折感，有时甚至受到批评,这种感觉使员工缺乏自信，生产力大大降低，最后可能导致员工流失。 1.2.3 训练影响利润 员工训练不得当时可能生产出不合格的产品,造成半成
7、品及成品的损耗;或因不当操作造成的仪器设备的损坏及现金误差。甚至员工因上述缺乏训练而产生离职时造成对工衣的损坏或丢失等。我们可以来计算一下，流失一名员工所带来的损失：假设这名员工只做了两个月，先后通过了十个岗位，每个岗位平均要花 8 个小时才能达至熟练程度，带训他的训练员平均每个岗位要花 2.5 个小时教他，这样就等于： 10 个岗位8 个小时5.8 元=464 元10 个岗位2.5 小时6.2 元=155 元流失一名员工的工时损失就是 616 元,加上训练期餐费,每 4 个钟一餐,每餐成本为 5 元：100 小时/45 元=125 元可以算出损失为 741 元，这还不包括招募费用，制服损耗及
8、其它福利等。一名管理人员离职造成的损失更达到 2000 元以上。总之，训练对餐厅利润管理的各项都有着不同程度的影响，如：标准食品成本、丢弃食品、材料用量差异、员工工资、伙食费、电费、水费、燃气费、餐具费、维修费、清洁费、服装、现金盈亏。1.3 训练原则和学习方式营业收入总额 训练影响 QSC、AC、TC，进而影响 SALES标准食品成本 员工的建议销售影响着产品销售比例，进而影响标准食品成本丢弃食品 操作不当造成半成品和成品的丢弃材料用量差异 训练不当未按标准应产率操作造成半成品用量短缺包装材料成本 训练不当未按标准使用包装材料造成包装成本增加员工工资 由于训练原因导致的员工离职从而造成工资成
9、本的损失伙食费 由于训练原因导致的员工离职造成的膳食成本的损失电费 训练不当，造成未按标准操作机器造成用电量大燃气费 训练不当，造成未按标准操作机器造成煤气的浪费餐具费 训练不当，造成未按标准操作减少了餐具的使用寿命维修费 训练不当，造成未按标准使用设备或工具减少了其使用寿命差旅费培训费 办公费清洁费 训练不当，造成未按标准使用清洁用品造成浪费服装 由于训练原因导致的员工离职造成的制服丢失或制服损坏现金盈亏 由于训练原因造成的现金误差其他训 练可控制费用1.3.1 四个基本原则真功夫采用下面的基本原则，来制订员工和餐厅管理组的训练计划。-人们对于首次学到的东西印象最深刻有句俗语是：“坏习惯是最
10、难根除的” 。研究表明：如果学员第一次学到的知识是错误的，那么要花费五倍多的时间才能纠正过来。-人们通过多种技巧进行学习的效果最佳真功夫的训练结合了多种方式来获取，包括示范、模仿和亲自实践。-人们需要支持以鼓励自己继续学习奖励和认知是课程中的重要部分，因为它能够使团队成员完善给予和接受回馈的技巧。-如果学习目标明确，人们能够更有效地理解并牢记相关信息。1.3.2 三种学习方式训练原则适用于下面的学习方式：-自学自学的方式是指经理和员工利用发展手册的指引自行学习营运手册等，独立学习和掌握重要的营运标准。-工作中学习在工作中学习，为学员提供了与教练肩并肩的合作和学习的机会，在学习中增加实际的餐厅工作管理经验，并展示出这些概念在实际工作中是如何运用的。-课堂训练在经过自我学习与工作经验后，你将有机会餐厅公司举办的课程。课程训练是计划好的，由教师引导活动，可以在餐厅内部或外部进行，还包括餐厅实习。其目的有二：其一是将工作中学习获得的经验经过有条理的整理后与理论相结合，在日后执行工作或培训别人时
