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1、精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 1 / 15接访工作发布时间：2012-01-3012:40:54法制网湖南频道 1月 30日 接访是信访工作中极其重要的一项业务，是做好信访工作维护社会稳定的关键所在。由于我们都是一线接待群众的工作人员，这项业务需要我们面对面直接与来访群众对话交流，因此，具有政策性强，复杂多变且工作难度大等特点，面对不同的所求，接访时应该讲什么，应该怎样将？值的我们认真斟酌。为此，今天我们一起共同探讨和学习信访工作的程序和掌握必要的处理技巧，在今后工作中就要认真负责做好群众接访工作，即是群众要求也是我们应尽的职责。时刻牢记杨善洲对待群众
2、的四件事、四句话，朴实而深刻地告诉我们，群众的事忘不得，群众的诉求马虎不得，群众的心伤不得，群众的本色丢不得。一、接访工作程序和方法个体访、群体访接待程序1、登记接待员根据来访人出示的身份证或其他有效证件，按照群众来访登记薄上的栏目按属地或归口逐项登记清楚，并注明来访日期，如系重访，应在登记栏中注明重访日期、人数。精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 2 / 152、听取记录来访内容听取来访人陈述要耐心、细致，内容记录要清楚、详细，对来访反映的问题的事发时间、地点、当事人姓名、事发经过、原办理情况和来访要求应如实记载。3对来访问题的办理对按现行政策不能解决的或
3、者咨询政策的来访，应严格按现行政策、法律法规予以解释、疏导、或按谁主管、谁负责的原则，转请有关部门或地区接待解释；属各级人民代表大会及其常务委员会、人民法院、人民检察院职责范围内的涉法信访事项，应按有关法律、法规的规定向来访人告之其相应受理单位。转办 对反映问题真实可信、按政策应予以解决的一般来访，按谁主管、谁负责的原则，用交办函 、 转办单或电话联系等形式，转有关部门、地区办理。4、资料归档做好立案、结案等文书材料的归档工作。年终应整理档案，资料齐备后归档。集体来访接待工作程序1、集体来访发生时的初期处置信访工作人员应随时关注来访群众在党委或政府或者所在单位大门及其周边的动向。发现集体来访群
4、众在党委精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 3 / 15或政府大门附近聚集，工作人员应马上到群众聚集处了解基本情况，并及时向党委政府分管领导报告。视情况通知相关部门前来协助疏导工作。同时劝导集体来访群众到指定场所按正常程序反映问题，防止来访群众围堵党委或政府机关大门。2、登记、听取、记录来访内容群众集体来访应推选出不超过 5人的代表，在指定的接待场所，由接待员根据来访代表出示的身份证或其他有效证件，接待登记。接待人员应按照群众来访登记簿上所列栏目，按属地或归口逐项登记清楚，记载集访人数，集访群众的陈述内容，要记录清楚、详细。3、集体来访的接谈处理认真听取集体
5、来访代表反映的问题，按谁主管、谁负责的原则，积极组织协调有关地区、部门及时处理，力求把问题解决在始发阶段。如遇重大集体来访，应及时向领导汇报，并向案发地信访部门通报、核实情况，迅速以信访摘报或信访情况反映的形式将来访反映问题、处理经过，报有关领导阅示。对规模大、滞留时间长的集体来访，应按照有关法规处理。精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 4 / 15二、接访处理技巧接谈员应具备的素质1、政治思想过硬；2、热爱信访工作；3、善于言语表达；4、思维反映敏捷；5、掌握多种知识；6、文字功底扎实；7、自我修养要好；8、综合能力要强。接访要求1、仪表端庄；2、态度亲和
6、；3、言语得当；4、认真倾听；5、准确记载、6、谨慎解答；7、应对自如；8、明确表态。接访中应注意的事项1未全面了解情况前，不要随意作结论性的表态；2上访人反映多个问题，要注意抓住主要矛盾。3接谈中要文明用语，不讲脏话，不带话把儿。4对无理缠访，围攻并辱骂工作人员，干扰机关正常工作秩序损坏公物的，要注意收集证据，并视情报请公安机关按治安管理有关规定给予治安处罚。5对精神病、借酒发疯的上访者尽量冷处理，少讲话，应及时通知其单位或亲属将人带回，并注意安全防范。来源: 法制网湖南频道处理技巧和方法技巧：1、表态决断；2、解释疏导；3、交办督查；4、深入调查；5、听取汇报；6、组织协调；7、呈报领导；
7、精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 5 / 158、上级援助；9、对话座谈；10、听证终结。方法：接谈逐级升级法、因时制宜把握法、同情理解感动法、经历情感拉近法、俗语俚语劝导法倡导“三有推定”1、是对上访群众首先作“有理堆定”；2 是对引发群众上访的原因首先作干部“有过推定” ，3、是对群众上访反映问题首先作“有解推定” 。三、上访的分类和处置原则上访分类1按人数多少分为个访、群体访和集体访；2按行为分为正常上访和非正常上访。 处置原则：1坚持依法有序上访的原则；2坚持可散不可聚，可解不可结，可顺不可激的原则；3坚持统一指挥、协同配合的原则；4坚持分级负责、
8、属地管理的原则；5坚持主管单位是第一责任人的原则；6坚持慎用警力、警械和强制性措施的原则。在处置过程中要按照预防为主、快速反应、妥善处置的要求，严格遵循有关政策和法规，区分矛盾性质，讲究方法策略在化解矛盾上下功夫，避免事态扩大，防止酿成事端，切实维护党政机关和人民群众正常的工作、生活秩序。精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 6 / 15四、当前群众上访的误区当前群众上访的误区主要表现在以下几个方面：1多头上访和重复上访群众反映问题只须按问题，内容和性质向有管理权限的部门或有关领导反映就行了，但信访群众却将信访材料打印若干份，分别投送给一些领导同志和党委、人大
9、、政府、政协、政法、纪检等部门及新闻单位。他们错误地认为找的领导和部门多些才会引起重视，才会有人管。把本来不大的事闹得沸沸扬扬、满城风雨。其实这些材料通过各部门按属地管理、分级负责、谁主管、谁负责的原则都转到了直接解决该问题的部门和领导手中，成了重复信访；形成重复信访的原因之二是信访人不了解处理信访问题的程序和时间要求，总希望问题能得到及时的解决和答复，只要短时间内没有得到解决，他们便会隔三岔五地向有关部门重复信访。各部门在重复处理信访件的过程中，浪费了人力、物力和时间表，又可能造成案件线索的泄漏，给违纪者有可乘之机，给解决和查处问题带来不便，同时对于信访人也造成了人力、物力的浪费。2越级上访
10、当前群众越级上访似乎已成了一种时髦，多数信访精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 7 / 15人对基层单位和工作人员缺乏信任，总担心因地方小，人们低头不见抬头见，熟人朋友多，有互相包庇或打不破情面的情况发生。他们认为反映问题找级别越高的部门和领导就越容易得到解决。所以信访群众向市级、省级乃至中央的部门和领导同志反映问题的情况时有发生。3集体上访近几年群众集体上访呈上升趋势。群众集体上访反映的问题往往涉及多数人的切身利益，群众非常关心，而组织集体上访的人讲的都是群众有理有利的一面，对群众不利或群众无理的问题大多不提，于是很容易取得群众的同情和支持。而多数群众错误
11、地认为大闹大解决，小闹小解决，所以与事有关的、与事无关的、善意的、别有用心的都搅在其中。事情一旦解决不好就可能引起矛盾激化，甚至影响社会稳定。4、偏激上访在接访工作中，我们常遇到这样的上访者，自身文化素质不高，又缺乏法律法规知识，但自认为什么都懂。有的在反映问题前收集到的相关信息多数是听来的，缺乏依据和证据；有的对法律法规及有关政策不理解或是理解上有偏差。这类上访者往往都有先入为主的思想，只相信他们听来的和他们所理解的政策，不懂也不信任事实和依据。无论信访工作人员如何讲政策、说道理，只要是对他不利精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 8 / 15的一概听不进，
12、认为信访工作人员歪曲事实，包庇被反映人，在机关内反复纠缠，甚至找有关部门或领导把信访工作人员一并反映了。5、向行政单位反映司法机关的问题在涉及刑事、民事、行政诉讼及要求解决工作、生产、生活中的一些问题时，信访群众由于不懂有关管理程序或是已向有关业务主管部门反映后长期得不到解决以及查处力度不够等因素，总是到行政部门反映，希望得到重视和干预。他们没想到如果反映问题没找对地方，延误了时间，问题仍得不到及时解决。五、做好重大活动期间的集访处理浅谈如何做好接访工作2xxx年 x月，我被县委任命为县信访局主任科员，开始从事信访接待工作。五年来，自己很有收获，也深有体会，现就如何做好接访工作谈谈自己粗浅的认
13、识和工作方法。一、做好接访工作，必须熟悉信访事项。我在处理接访工作中总是首先了解事情的来龙去脉、了解信访反映的具体精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 9 / 15问题、了解目前的处理进度、了解领导的批示要求、了解信访人已经发生的信访行为、了解处理问题的责任单位是谁。对原因、特征、特点制定相应的切实可行的措施，绝不对处理问题做夹生饭，坚决避免久拖不决、当办不办，导致激化矛盾。二、做好接访工作，必须吃透政策法规。信访工作是一项政治性、政策性、法律性很强的工作。我一直坚持原则，按照政策、法律、法规的有关规定正确处理信访问题，不突破政策界限和政策底线。认真对受理的信
14、访问题进行梳理和分析。对应由司法机关处理的涉法涉诉信访事项，引导信访人向司法机关反映。引导上访人员尽量通过法律途径解决。三、做好接访工作，必须做到耐心、恒心、真心“三精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 10 / 15心”工作。接访过程中，对来访的群众，我首先奉上一杯热茶或热水，再开始工作。一是耐心劝解，无论上访群众的情绪怎么激动，语言怎么难听，都心平气和的做好劝抚工作，动之以情，晓之以理；二是恒心化解，对群众反映的信访问题，只要合理合法，符合政策，无论阻力多大，也要想办法为其解决；三是真心感化，在处理信访事项时，要切切实实地站在上访群众的角度，设身处地充分考虑群众的难处，为群众解决实际问题。四、做好接访工作，必须主持公道，坚持公平正义，树立长治久安的理念。我不间断对政治理论、法律知识的学习，坚决不办关系案、人性案。一些上访人和责任单位为了自己精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 11 / 15的利益，千方百计地拉拢办案人员，寻找各种机会馈赠礼品、金钱等，信访工
