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1、基层管理人员培训教材第一节 基层管理人员应有的基本素质为了适应现代化酒店管理的需要，为了推广和运用现代新科技，为了有效的管理好人、财、物、时间、信息，提高服务质量，提高酒店的知名度和美誉度，增加酒店的经济收益，管理者的素质是关键，它关系到酒店的兴衰与活力。酒店管理者是包括上至总经理，中间包括部门经理和各级主管而下至基层领班。不同层次管理者的应知、应会和应具备素质，既有共同的要求，也有不同层次的不同要求。下面，我们先来了解一下相关的概念。一、 管理者的素质概念“素质”二字，在现代汉语词典有三种解释：一指事物本来的性质；二指素养；三指心理学上人的神经系统和感觉器官上的先天的特点。管理者素质这一字眼
2、，是管理者从语义学、心理学和医学引过来的新概念。管理者素质，是管理者本身性质、先天特点、后天形成的特性，对外界刺激作出相应反应能力，这四者的抽象和概括，也即是管理者应有的素质、品质和能力。管理者应有哪些素质？管理者的素质，一般泛指人的精神状态、性格、个性特征、意志力、气质、才华、风度等。随着社会化大生产的发展，对管理者的素质要求越来越高，时代发展不同，对管理者的素质内容要求也有所不同。如我国社会主义市场经济的发展，就很明显地要求管理者应具有研究市场的知识和能力，具有开拓进取、敢于竞争的勇气和魄力。所以，管理者的素质，我们可概括为：具有思想观念、文化知识、专业条件、身体条件等的水准和品质。人的素
3、质有一般素质和特殊素质，处在特殊岗位的管理者就要有特殊的素质。对于基层管理人员而言，除了具备基础的业务素质外，更要具备良好的心理素质。二、 基层管理人员应有的基本素质（一） 业务素质1、 管理业务素质基层管理人员在做好基础业务操作工作的同时，更要执行管理的职能。具体来说主要体现在以下几个方面：（1） 对部门的运作要熟悉。（2） 对个人所应履行的管理职能有较全面的认识，并能结合本部门的实际加以运用，进一步发挥基层管理的作用。（3） 对自己的管理工作，能有一套有效的管理方法与管理经验。（4） 以人为本，善于激励，善于团结下属，充分调动下属提高服务质量的积极性、创造性。2、 具体业务素质（1） 懂得
4、本部门的各项业务，如餐饮部的生产、销售、服务业务等。（2） 熟悉本部门的业务标准，并能有效的对服务质量进行控制。（3） 能根据宾客需求和本酒店的特点，制定本部门的服务规程，并对下属进行培训。（4） 对酒店业务上的新内容、新科技、新的服务方式方法及时了解吸收并在部门加以运用。（二） 心理素质基层管理人员的心理素质主要是心理上对自己所任的职位的理解应付承受的心理能力。每个人在每天在工作中都会遇到各种各样的问题，他们对各种各样的的问题都有一个心理过程，都会作出心理反应，心理的过程状态和心理反映结果就是心理素质。基层管理人员的心理素质主要有：1、 情绪乐观而稳定酒店从业人员每天都要和人打交道，情绪乐观
5、而稳定十分重要，它是酒店任何层次的管理者都必须具备的一项心理素质。一位情绪乐观而稳定的管理者，必然会对人开朗热情，他会令下属感到亲切和善，充满朝气，从而工作信心倍增；宾客见到这样的管理者，会感到管理者是诚心为自己服务，从而加深宾至如归之感。管理者是人，也有喜、怒、哀、乐，况且酒店的业务运作及经营管理过程中往往会出现令人不愉快的事情，管理者对此应保持乐观而稳定的情绪。情绪急躁，忽高忽低，不仅影响管理者自身的工作效率，影响自身的形象和酒店的形象，而且对下属的积极性带来不利影响。因此，管理者要有稳定的心理素质恰当地处理好各种问题，顺利成功时不要忘乎所以，困难、挫折时不要精神颓废。2、 承受压力的心理
6、素质管理者自誉为“三文治” ，特别是基层管理人员，上压下顶，夹在中间，两头受压。此外，还有来自社会，来自宾客的投诉意见等等，可见其承受的压力是大的。基层管理人员在各种各样的压力下，要磨炼自己的心理承受能力，做到：（1） 树立哲学头脑。有问题就要做工作，做工作就有新问题。有意见，有压力，这是客观存在的。但要坚持原则，做好工作，变压力为动力。须知道，困难、挫折并不完全是坏事，它不仅可以考验一个人，而且可以磨炼和增强一个人的坚强意志。（2） 考虑问题要细，力求优化，并把工作做在前，把接待服务时可能发生的问题，在萌芽状态就解决好。（3） 敢于面向压力，对已发生或出现的问题，能吸取教训，采取措施去纠正，
7、切忌背上包袱，精神不振。3、 要有强烈的进取心人只有具有强烈的进取心，才能有所创造、有所前进。在市场经济的大环境中，就敢于竞争，善于竞争；在竞争中求发展；在工作上，就能充分发挥自己的智力和体力，兢兢业业地工作，不断开拓新局面。因此，基层管理人员有强烈的进取心，才能使自己具有责任感、荣誉感和成就感。4、 要有协作精神大家都知道，酒店的服务质量是全体员工共同努力的结果，是带有综合性质的。管理者必须善于处理好各种关系，发扬团结协作精神，把服务管理等工作搞好。因此，管理者要：（1）互相配合，优势互补。在管理层中应该是求同存异，协调合作，互相配合，优势互补从而产生最大的合力，确保完成酒店管理的目标任务。
8、（2）遵守正副权力的运作原则。正确处理好正副职关系，对增强凝聚力，有效地开展工作具有十分重要的意义。实践证明，只有职位意识明晰，不争名于朝，争位于上，管理行为才能规范，职权关系才能理顺，正副职都要努力做到以诚相待，互相尊重，以工作为重。正职的意识应当包括：勇于负责意识、信任意识、依靠意识、授权意识、支持意识。对副职要以德服人，信任副职；在成绩面前，不争名；工作失误，主动承担责任。副职对正职也要努力做到：不揽权，多揽事；不拆台，多补台；不越位，多尽职；不干扰，多支持；不埋怨，多谅解。第二节 基层管理人员应有的知识与能力管理者的知识、能力如何，直接关系到酒店的兴衰成败与活力。一、 基层管理人员应有
9、的的知识酒店所涉及的知识面很广，知识内容也很丰富，况且现代酒店是个小社会，产品的种类繁多，引进的新科技日新月异，宾客的需求变化也很大。酒店管理者如果能够掌握的知识越多越精，当然是好，但不一定要成为“专家” ，甚至不一定要“会” ，但一定要“懂” 。也就是说，要知多识广，要宽不要窄，要通不要专，要博不要精。为了适应现代酒店发展的需求，加强科学管理，减少盲目性，管理者必须要有广、通、博的知识。全知全懂的“全才”是没有的，但对酒店管理有关的知识不知不懂，当然就难以胜任管理者了。那么酒店管理者应有知识是哪些呢？这主要有：（1） 文化基础知识。如政治、语文、数学、外语、历史、地理等。这些知识是我们学好专
10、业知识的基础。轻视文化课知识，只重视专业知识是不对的。（2） 管理知识。如一般管理学知识、酒店管理知识、旅游心理学知识、公共关系学知识、行为科学知识、营养卫生知识、以及成本核算、统计学知识等。管理者对这些管理的知识知得越多越有利管理的水平的提高。（3） 法规知识。酒店管理人员应有的法规知识主要有两大类：一类是国家法律，包括政府有关部门颁布的法规、法定、政策条文等；另一类是酒店颁布的法规、守则、条例、服务规程、责任制等。（4） 外语知识与民族学知识。酒店随着国家的改革开放政策扩大，每天接待世界各地的宾客越来越多，为了接待好各国宾客，服务人员及管理人员懂得外语，懂得民族学知识，越来越显得重要。酒店
11、服务是讨宾客喜欢的工作，那么，服务人员及管理人员不懂外语，不能与外国朋友沟通；不知各国民族学知识，就不会做好个服务，哪能会令宾客喜欢呢？二、 基层管理人员应有的能力管理者的能力是管理者的素质、知识的综合体现。英国的培根说过这样五句话：“各种学问并不把它们本身的用途交给我们，如何应用这些学问乃是学问以外的、学问以上的一种智慧。 ”处在“知识爆炸”的今天现代社会，必须把学到的知识的热能释放出来，转化为能力。基层管理人员的能力是多方面，它主要包括以下几人方面：（一） 服务能力为人民服务，主动热情为宾客服务，这是酒店管理者的根本宗旨，也是酒店服务行业这一性质所决定、所要求的。邓小平同志指出：“什么叫领
12、导？领导就是服务。 ”服务，这也是一切管理干部的本质特征。但要搞好服务，并不是抽象的，也不能仅仅停留在口头上，管理者必须要有服务能力，必须是酒店服务的内行。一个懂行的管理者，一个既懂得管理又懂得服务操作的管理者，他一定会受到下属的信赖与爱戴；他对服务质量管理一定会更有效。（二） 组织、指挥和控制能力组织、指挥和控制能力是酒店管理者必须具备的一种基本能力，也就是基层管理人员必须具备的能力。它包括对酒店的人、财、物的组织、指挥和控制。第一， 组织实施。管理者在接受上级下达的指标任务后，要付诸实现，必须做大量的组织实施工作：（1） 动员和组织人力、财力、物力去完成上级下达的指标任务。（2） 根据下达
13、的指标任务要求，制定和明确完成任务的具体制度要求，明确责任，以保证计划指标任务的顺利执行。（3） 根据需要设置必要的组织机构，以确保计划任务的完成。动员和组织人力、财力、物力去实现酒店的目标任务，这是实现目标任务的首要的组织措施。管理者的组织能力高低，关系甚大。组织能力强的管理者，接受任务后就会精心设计组织、组织措施严密、步骤条理明晰，人力、财力、物力就能发挥其最大的效用。管理者的组织能力弱的话，接受任务后就感到无主孤云，心中无数，就会出现松散，甚至混乱、瞎忙。所以管理者提高组织能力，在组织实施时，管理者一要充分发掘内部的人、财、物的潜力；二要善于争取其他部门的支持帮助，从而保证组织实施落实到
14、实处。第二， 指挥能力。指挥能力是管理者的一个重要能力。计划任务实施后，如何指挥工作开展，关系到能否更快更好实现酒店既定目标任务问题。管理者指挥能力强，指挥得当，调度有方指挥就畅顺，就能加快进度，提前或超额完成任务，就能以最低的代价获得更大的效益。管理者要敢于指挥、善于指挥，所谓敢于指挥，就是管理者要进入指挥者的角色，以工作为重，勇于摒弃个人得失情绪，敢抓敢管。所谓善于指挥，就是正确科学地履行指挥的职能。做到：一是工作有步骤，有重点，有抓重点的措施；二是在管理过程，做到及时了解、发现问题，并对出现的问题能及时处置，以保证酒店的接待服务的顺利开展。第三， 控制能力。为了实现目标任务，管理者就要监
15、督和控制自己所管辖的下属（或部门） ，以便及时发现、改正和防止任何偏离方向的思想行为。控制能力是管理者的重要能力，控制职能对管理的其他职能起着综合作用，它可以使计划目标任务订得更切合实际，可以使组织实施更科学合理，可以使指挥更有力量，可以使协调得以顺利进行。管理者的控制能力体现是多方面的、有效的，监督控制的办法也很多，但目前酒店经营管理活动中，特别注重采用反馈控制。由于酒店管理的复杂性、多变性和随机性，在管理控制过程中不仅要做好前导预测，还要做好追踪预测，避免或减少失误，管理者要充分利用信息反馈来控制酒店的各项接待服务活动。没有反馈，也就不可能进行有效的控制。管理者的控制能力要求，主要有以下三
16、个方面：（1） 在确知无法达到预定目标时能果断地“刹车” ，及时转移主攻方向；（2） 在能够克服困难，再坚持一下就地取得成功时，能以公正的态度，排除干扰，争取胜利；（3） 在胜利在望时，能适时地提出新目标，鼓励下属向新的目标进发。（三） 沟通协调能力沟通意见，是管理者搞好人际关系的重要一环。酒店人员众多，业务繁杂，联系广泛，管理者加强意见沟通，对搞好上下关系，部门之间关系，与外部关系，对于调动人的积极性，努力完成各项任务，有着重要意义：（1） 能够使上下沟通，上情下达，下情上达，促使上下关系的融洽和谐，思想一致，目标一致，步骤一致，确保出色完成各种接待任务。（2） 能够增进员工之间、管理者与下属之间的互相了解和合作，增强工作责任感，提高员工凝聚力与服务精神都有重大作用。（3） 能够及时传播和推广酒店内外新信息、新技术、
