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1、 摘要随着旅游业的迅猛发展,宾馆酒店业蓬勃兴起。市场竞争的加剧,促使酒店管理者向科学管理要效益。酒店管理应该结合企业自身的实际，本着以人为本的管理理念,进而优化服务才是今天酒店业得以生存发展的重中之重. 酒店业是劳动密集型行业,服务质量是经营管理水平的标志,而对从业人员的管理又是服务质量的保证。现代酒店业目前还存在员工的素质不过硬、缺乏工作热情，从业人员的忠诚度不高、流动性过大等问题，这些都是制约当今酒店业发展的重要因素，因此为了能使酒店产生高质量的服务，增强酒店的服务主人翁意识，提高企业内部的凝聚力和向心力，首先就是要优化酒店人力资源管理，打响以人为本的口号塑造企业新形象。本文首先就“以人为
2、本”管理思想的内涵作以简述，并分析以人为本管理思想在酒店中的应用现状和存在的问题以及问题产生原因，最后提出相应的建议和措施，发挥以人为本管理思想在酒店中的作用，增强酒店员工的主人翁意识、服务意识，提高员工的工作能力，以增强酒店竞争力，更加适应发展变化着的市场需求。关键词：以人为本；优化服务；酒店管理 一 绪论（一）选题的目的及意义酒店业是一个前景十分看好的产业，尤其是对于我国这个旅游大国，目前它正呈现出极大的生命力。然而在蓬勃发展的表象背后，酒店业却面临着很大的人才危机，我个人认为主要表现在三个方面：一是行业本身的迅猛发展及竞争机制，造成表象的过多就职机会，人员高流失率；二是由并不”完美”的人
3、才频繁跳槽造成恶性循环，一年内跳槽多次，尽管看上去服务了多家酒店，实际上，拔苗助长，根本不具备做管理层的能力；三是随着人们消费观念的改变，酒店市场竞争的加剧，酒店高层管理者更需要懂经营、善创新、引导消费潮流，同时也需要高端的酒店管理人才对企业文化、理念进行开发和创新。因此，人才素质以及人事管理水平成为决定酒店业发展成败的关键因素。以人为本管理思想日益受到酒店业的关注，一些酒店开始广泛推行以人为本管理思想的各项工作。本文就分析以人为本管理思想在我国酒店业的具体应用问题进行研究，具有较强的现实意义。（二）写作背景国外酒店管理集团由于起步早，管理科学，已经形成了先进的酒店管理制度和以人为本理念的经营
4、方式。而我国的酒店业由于历史和现实的原因，以人为本管理思想的应用与国外相比还存在很大差距，虽然近年来，国内酒店业纷纷认识到“人才”对于企业的重要意义，但是在实际的操作上，还存在很大的欠缺，严重制约了管理有效性的提高。（三）本文的研究框架本文简要概括了以人为本管理思想在酒店中的应用现状，分析当前存在的一些具有代表性的问题，并试图分析出现产生问题的原因，最后提出解决问题的具体对策，发挥以人为本管理思想在酒店中的作用。 二 以人为本管理思想在酒店中的应用（一） “以人为本 ” 管理思想的内涵1 以人为本的含义以人为本中的“人”应包括：人类存在意义上的人、社会群体意义上的人、具有独立人格和个性的个人
5、以及一切中国特色社会主义事业的建设者和劳动者。以人为本中的“本”，主要有三层含义：第一，相对于人对人的依赖、人对物的依赖而言，它把人当作主体。社会发展的必然性要求我们必须进一步突出人的主体地位，强调人的主体性。当然，这里的主体，既是权利的主体，又是责任的主体。第二，相对于人被边缘化而言，它把人看作一切事物的前提、最终的本质和根据。人是一切活动的主体和承担者，又是一切事物的最终根据和本质。社会的发展，内在地要求明确把人理解为一切事物的根本和本质。第三，相对于人作为手段而言，它把人作为目的。社会发展进一步要求关注人的生活世界，关注人本身的生存和发展的命运。 以人为本也具有三层基本涵义：其一，它是一
6、种对人在社会发展中的主体作用与地位的肯定。它既强调人在社会发展中的主体地位和目的地位，又强调人在社会发展中的主体作用。其二，它是一种价值取向,即强调尊重人、解放人、依靠人、为了人和塑造人。尊重人，就是尊重人的类价值、社会价值和个性价值，尊重人的独立人格、需求、能力差异、人的平等、创造个性和权利，尊重人性发展的要求。解放人，就是不断冲破一切束缚人的潜能和能力充分发挥的体制、机制。塑造人，是说既要把人塑造成权利的主体，也要把人塑造成责任的主体。其三，它是一种思维方式。就是要求我们在分析、思考和解决一切问题时，既要坚持运用历史的尺度，也要确立并运用人的尺度，要关注人的生活世界，要对人的生存和发展的命
7、运确立起终极关怀，要关注人的共性、人的普遍性、共同人性与人的个性，要树立起人的自主意识并同时承担责任。以人为本，顾名思义，就是以人为价值核心和社会本位。把人的生存和发展作为价值目标，体现了对人的价值的尊重和人的作用的重视。2 酒店以人为本管理思想的产生与发展酒店以人为本管理思想的提法产生于20世纪50年代初，是西方管理学界以人为本这种管理思想在酒店管理中的应用，这种以人为本管理思想是从传统的人事管理思想转化来的，但二者差别很大，以人为本管理思想是将员工作为一种主动的资源进行管理，是具有战略和决策意义的。其基础是以人为中心，提倡“企业即人”、“企业为人”、“企业靠人”。就是对员工从各方面予以关心
8、、爱护、提倡充分理解人、尊重人，充分发挥人的主观能动性和积极创造性。 酒店业的产品竞争是以服务及文化为主要内容的竞争，其实质就是人才的竞争。随着劳动力竞争的加大，酒店劳动力市场资源相对不足，酒店员工流动的速度随之加快。一些学历高、年龄轻、饭店从业经验比较丰富的管理型、技能型员工成为各大酒店争夺的重点对象，频繁的员工流动和优秀员工的流失是很多酒店面临的一个紧迫而现实的问题，严重影响到员工队伍的稳定和服务质量的提高。而掌握客户资源信息、从业经验丰富的管理型和技能型员工的流失，导致酒店核心技术扩散，客户流失，市场紧缩，经营成本上升。员工流失数量增大不仅使招聘补充数量增大，更为严重的是从人员招聘的质量
9、及市场资源来看，挑选理想员工的难度也越来越大。现代酒店管理者日益认识到以人为本管理在酒店经营管理中的重要性。从本质上讲，酒店业生产和销售的只是一个产品服务，而员工的素质、积极性和创造性与所提供服务产品的质量之间的关系尤其密切。与传统的管理制度相比，人本管理具有更丰富的内涵和更深刻的影响力：一方面把员工作为企业经营主体；另一方面视员工为企业发展的支撑点。当企业将员工放在第一位置时，员工为客户提供的服务也是真诚、发自内心的。酒店中只有拥有有了主人翁意识的员工，才能做到“宾客至上” ，换句话说，没有员工的满意（Employee Satisfaction） ，也就是不会在宾客满意（Customer S
10、atisfaction ） ，也就是由于酒店业中“宾客满意第一”的口号，人本管理模式将最终确定其主体地位。并且它把开发人的潜能与实现组织目标紧紧联在一起，成为酒店发展必不可少的一个重要方面，正式传统人事管理中所没有的，日趋发展的市场竞争使更多的酒店认识到人才是兴业之本。为确保酒店可持续发展，作为酒店经营者（尤其是人力资源管理者）已将发展的理念转到“人”的问题上来，坚持以人为本管理思想已逐渐被整合到酒店的整体任务当中去。（二） 以人为本管理思想在酒店中的应用现状及存在的问题随着我国经济的发展，我国饭店业发展速度非常快.据国家旅游局统计，截止到截至 2006 年底，全国星级饭店总数达到 13378
11、 家，其中五星级饭店 298 家，其他中小型酒店数量也在持续增长。因而我国酒店业经营管理方面相应得到一系列发展，酒店管理人员的管理水平开始展现独到的艺术性，服务人员服务热情周到优化了服务流程，从而提高酒店的竞争力。但在具体实践中，我国酒店业人事管理仍然实施的还多是传统的、集权式的、命令式的管理方式，对顾客服务并未达到专业化、人性化的高度，以人为本的管理思想没有得到真正的贯彻和执行。现在酒店业人性化管理存在许多弊端，以人为本管理思想在我国酒店业中的应用仍存在以下几个问题：1 酒店以人为本管理思想意识欠缺酒店以人为本管理思想的核心，是将人力作为酒店最宝贵的资源和财富进行开发和保护，充分发挥其主动性
12、和创造性，创造一种敢于承担风险去营造新的文化氛围，让酒店实现战略目标。而多数酒店领导仍然停留在过去管理水平上，以人为本管理思想意识欠缺，把员工看成管理和控制的工具，甚至看成是酒店的包袱，没有 真正意识到员工的重要性，更没有采取相应的措施和手段调动他们的积极性和创造性。2 酒店不重视从业人员的培养、培训酒店内部针对现有培训渠道、培训效果都不是很明显，不少管理者认为培训工作会增加企业成本费用、降低利润额进而勿视对员工的培训。酒店的管理者没有本着“员工第一”的原则，来重视员工的培训工作，给他们提供各种再充电的机会，有特长的员工得不到相应的培训和指导，只有刚进入酒店时的短期培训草草了事，员工的培训没有
13、得到全方位、细节化、经常性的跟进。有些酒店管理人员对培训虽有较好的认识，表面形式上异常火热，但培训效果却是收效甚微。另外也有绝大多数的酒店对人力资源培训开发，只是停留在员工短期培训层面，没有长期的目标和计划，这样无法提高员工的能力，无法激发他们的活力，无法促进员工的实干更谈不上提高企业的绩效。3 酒店从业人员内部沟通机制不健全沟通在酒店内部无处不在，无时不有，但沟通渠道不畅通是大多数酒店都存在的通病，酒店的机构越是复杂，其沟通越是困难。因为基层的许多建设性意见不能及时反馈至高层管理者，甚至有些意见在反馈过程中已被层层扼杀，而管理层的政策在传达过程中，常常也无法以原貌展现在员工面前；现在酒店的内
14、部沟通也常常十分随意，没有明确的沟通制度，很大程度上依赖于管理人员的个人素质和经验，不能确保酒店内部沟通取得良好的效果。4 酒店员工薪酬偏低、员工流动性大在对酒店员工辞职率的分析中发现，决定员工辞职的所有要素中，最重要的影响因素就是相对工资水平。从我了解的酒店中，酒店从业人员平均工资为800到1200元/月；而一些临时工、学徒工就更低，只有300元到600元/月。一些员工在寻找到了能够提供更高报酬的企业后，就有可能选择跳槽。薪酬原因主要是薪酬体系在同行业的竞争力问题，整体薪酬相对缺乏竞争力。员工流失一直是困扰企业管理者的难题，同样这个问题制约着酒店业的发展。流动率是指一定时期内从业人员的调入、
15、调出之和与从业人员平均人数之比。在其他行业，正常的人员的流动率一般应该在5%-10%左右，作为劳动密集型企业，酒店的流动率也不应超过15%。但据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市33家2-5星级酒店人力资源的一项调查显示，近5年酒店业员工流动率高达23.95%.随着酒店业竞争的日趋激烈，员工流失率一直居高不下。需要特别指出的是，酒店所需要或招聘的一些高学历、高层次的管理人才流失情况更加严重。5 酒店用人渠道狭窄，缺乏创新用人思想具有关资料统计的数据来看，酒店从业人员中，主管以上人员来源主要是社会有相关经验人员 （50），学校相关人员 （18），社会非相关人员 （18）。进一步细化分析，厨房主管以上人员来自社会相应人员58，学校相关人员26；餐厅一块来自社会相关经验人员63，非经验人员31，来自学校的主管级别人员仅仅6。这
