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1、1咖啡馆培训材料餐饮人才培训总纲一、服务知识，服务技能，推销知识专题讲述A、咖啡厅服务技能及优质服务的概念B、服务质量的具体要求及职业道德心C、服务态度的实际要求及礼节礼貌的重要性D、服务流程（迎宾/ 带客入座/ 点餐/ 备餐/ 送餐/ 撤餐 / 结帐等服务）E、处理宾客的日常投诉与危机反应二、咖啡知识及实操示范A、咖啡的历史渊源B、咖啡树的生长条件C、咖啡豆的基础认识D、单品/ 花式咖啡的研磨与制作E、关于咖啡的问答集三、茶类知识及实操示范A、茶叶的基础认识B、茶具的介绍与使用C、冲泡各式茶叶的正确方法D、花草茶/ 果粒茶的功效与冲泡E、功夫茶的讲解词与冲泡法四、 酒水知识及杯具之辨别A、六
2、大基酒的基本认识B、葡萄酒的酿造与饮用方式C、啤酒正确认识与品牌介绍D、鸡尾酒的调配与制作工艺E、各种玻璃杯具的辨别与使用五、调配饮料及辅料的制作A、浓缩果汁的调配与制作B、各种特调饮料的配方与变化C、果汁的分层与色调的合理搭配D、糖浆的实际制作方式E、珍珠果的正确煮法及保存方式六、冰沙/ 奶昔及水果拼盘的制作A、冰沙机的认识与正确使用B、各种冰沙/ 奶昔的制作与合理调配C、果雕的基本刀工与花形D、正确的摆盘与水果的配置E、认识各种水果的产地与特性F、常用杯具/器具七、服务人员专业服务技巧训练八、服务人员模拟实操九、 综合测验2培训教材Dos and Donts（服务员的基本要求）-我们应该做
3、到的：1、在同所有的客人接触的过程中，应该表示尊敬、谦逊、礼貌、乐于助人和真诚，2、在工作中，注意保持“是的，我行”、 “是的，我可以”的态度3、从你的脸上和声音当中可以感受到微笑4、在同事之间推广团合作精神（互相合作）5、保持高的卫生标准，不仅仅对自己还有你周围的人6、雇员之间要相互合作 7、工作快捷、认真和安全8、在任何时间要守时 9、掌握所有设备的保养知识10、重视安全的措施 11、报告破损和损坏的设备12、永远不能说：“不知道，不” 13、当客人投诉时，第一时间内说：“对不起”！。-我们不能做的：1、不能穿着制服离开酒店 2、当值时不能嚼口香糖3、当值时不能吃、喝酒水及食物 4、在非指
4、定区域内吸烟5、同事之间不争论 6、不说脏话和有侮辱性的语言7、不发誓 8、当值时不能睡觉9、在酒店内及经营场所，不能参与任何形式的赌博 10、不能有“这不是我的工作的态度”11、不能有懒散、邋遢、疲倦的态度，穿鞋时不能拖曳 12、在工作区域，不能跑步。服务态度的基本要求1、在任何时间要向客人问候“您好、先生、小姐” 2、电话铃声不能响过三声接电话3、给客人点饮品不让客人等待超过 5 分钟 4、烟缸里的烟头不能超过二个5、给客人添冰水不能超过杯口一英寸 6、热的食品出品一定要热7、所有的咖啡都要温杯 8、使用的桌子都不能有污点和坏的9、所有的菜单不能是破的，有污点 10、不可以使用破的桌布11
5、、永远不可向客人说：“不知道”餐厅内规章制度1、准时到岗 2、保持良好个人卫生及整洁 3、佩戴名牌 4、穿着制服 5、不打架6、不大笑 7、不站在一起 8、不与同事聊天 9、不奔跑 10、不赌博11、不打哈欠 12、不挖鼻孔 13、不抓挠头发或身体 14、不争吵 15、不吸烟16、不剔指甲 17、不剔牙 18、不咳嗽或需用手帕捂住 19、不打喷嚏或需用手帕捂住 20、不推拖21、不将手放在口袋里 22、不盯着看客人 23、不靠墙站 24、不坐在椅子上 25、不梳头发26、不吃东西 27、不喝东西 28、不打私人电话 29、不大喊大叫 30、家人或朋友不得在餐厅内等候。好的服务 SERVICE1
6、、 真诚（S）: 我们必须象对待自己家人一样对待我们的客人，客人来到我们酒店，我将表现诚实、关心、友善来提供我们的服务2、 效率（E）: 我们将保证我们程序是为客人带来友善和方便3、 准备服务（R）: 我们将尽力的 我们的客人，我们将尽力做到为我们的客人与我们的共同点4、 看得见的物有所值（V） : 我们将给同样相待的服务5、 信息（I） ； 我们将保证按客人的愿望来做6、 礼貌（C） ； 体谅，我们将在客人的立场上为客人做得更多7、 优秀（E） ； 我们将以给客人的愉悦，来作为我们唯一的目的真诚： 我们必须象对我们自己一样对待客人，客人来到我们酒店给了我们一次机会来为他们做一点什幺，我们不是
7、帮客人做什幺，而是他们给了我们一次机会记住，客人是我们的老板，是我们的银行家，没有他们，我们将没有意义效率：用最短的时间将事情做好到，得到最好成果，我们的规则是提供一种好的服务，我们要注意客人，不能让客人等待的时间太长，如果你有别的事，我们要告诉客人，我们马上找同事来帮助客人工作快是不够的，我们必须实3现客人需要什么我们就要上他愉悦， “不是一次而是永远”是我们的职责准备服务：要时刻记住我们是为别人服务的，我们时刻准备去关心我们的客人，总是帮客人解决问题，如果我们不可 以解决的我们将事情告诉我们的上级，我们将怎样做好准备？开始前的准备，检查你的仪容，你的头发是否梳好，制服是否干净，你的鞋子是否
8、亮 看得见的物有所值：明显的方法，我们必须看见客人，我们需站在台面的前面让客人看得见，当他们看不见你，他们不想被照顾信息：每一个员工是我们酒店服务大使，在销售以前我们必须知道我们的产品（服务）非常好，我们需要了解，你要了解你工作的地方礼貌：对客人和同事要有礼貌，总是为客人考虑，客人当然对我们为他们做的事感到高兴，我们总是要用“您好”的话句是对待客人，我们要用个性的服务，试图记下客人的姓名、地址，让他们感觉到他们是重要的要用的词语“谢谢、请、欢迎您、我们可以帮您吗、对不起”优秀：说到观察是好的服务的基本要求，如果我们可以永远根据客人的需要提供优秀的服务，额外的服务和人与人之间的沟通是我们好的服务
9、男/女服务员仪表规定男服务员的仪表：A、头发1、头发必须干净整洁，经常要用洗发水洗头2、头发不能盖住眼睛3、后边的头发不能超过衣领4、鬓发不能过长5、头发要用发胶梳理，但不能显得太油和过湿B、面部1、脸面必须干净经常剃须2、不能留有胡须根3、经常要用毛巾洗耳朵4、皮肤要保持干净，不能太油和太干5、 皮肤不能有皮炎、粉刺，若有一定要马上去治疗C、牙1、每天注意清洁牙齿，保持卫生，用餐后特别注意牙齿的卫生2、上班以前不能吃大葱、蒜之类的食品，后要马上清洁牙齿D、身体1、员工在工作前必须洗澡2、保持身体的清洁，不能留有汗味E、手和手指1、指必须每周剪甲，不能长的指甲2、指甲内不能留有污垢3、指甲不能
10、有指甲油4、手和指甲必须十分干净，不能有烟草5、上厕所后必须用肥皂洗手F、长袖衬衣1、不能将衣袖卷起2、衣袋里不能放有明显物品G、外套1、外套必须平整2、外套的颜色一定要统一H、袜子1、袜子一定平整2、袜子的颜色要和外套颜色相干近（黑色）43、袜子要保持干净4、上班时间必须穿工作袜5、袜子必须是黑色长筒袜I、鞋子1、上班时间必须穿工作鞋2、鞋子的颜色只能是黑色3、鞋子必须干净有光泽女员工的仪表：A、头发1、必须每天用洗发水洗发2、头发必须整洁干净3、长头发必须将其盘起4、头发的样式须将面部露出5、头发须用发胶挽起，不能太湿或是太油6、禁止烫卷发7、不能染鲜明的颜色8、不能当客人的面梳头9、每个
11、月须去整理头发的样式B、面部1、面部必须干净不能留有头发2、头发不能盖住眼睛3、面部皮肤一定要干净，不能太油和太干4、面部不能有粉刺，有皮炎要去清洁C、鞋1、工作时必须穿工鞋2、鞋子的颜色是黑色3、鞋子表面必须干净有光泽4、不能穿太高的鞋跟鞋子D、袜子1、袜子是素色，不可有图案和破损2、袜子必须穿着工作方便E、饰品1、最大限度带指环，不能带装饰太强的指环和结婚指环2、不能带装饰性太强的耳环3、工作时间不能将项链带在外面4、不能带特别嗜好的饰品F、名牌1、上班时间必须带名牌2、名牌带在上衣的左胸前3、名牌必须干净4、名牌字迹要容易看明G、女式衬衣1、可以穿长袖或短袖2、衬衫不可穿太透H、化妆1、
12、女服务员必须化淡装上岗工作2、女服务员可化一点眼影3、不可用假睫毛4、口红的颜色不可太过鲜艳，本色为主5服务步骤详解6程 序 服 务 细 节 服 务 语 言 备 注客人入营业厅(迎宾)1 走向顾客，并问顾客人数，便于安排台位2 问顾客是否到齐，是否定位3 走在顾客前面，频回头，离顾客一臂距离，顾客是否受引导4 如有必要随时向顾客介绍当日特惠1 请问您有几位2 请问是否到齐了3 请这边走This way please.面视客人亲切微笑（注意身体语言）带客入座1 示意顾客入座2 将水给于顾客按女士、长者、其它客人、主人等顺序先生/小姐您请座拖拉椅背技巧（注意身体语言）点餐（酒水单）1 请示客人是否
13、要进餐或是需要什幺饮料2 向顾客介绍有关食物和饮料的特点1 请问先生/小姐您需要什幺，我们有2 我们这里有饮品（食物）是我们的特色3 请您稍等，马上送到1 心中准备一些食品和饮品名称，随时可向顾客推销2 注意推销技巧，有必要再向顾客推销开单当场填写单据，注明客人的一些特殊要求，将一联送往吧台您点的是(详细复诵客人的点单)注意分类：1） 酒水单2） 菜单3） 西点单备餐示意顾客 对不起，先生/小姐为您摆餐 1 备用托盘，骨碟，烟盅，抹布2 备用牙签等送餐1 确认饮料是否正确（品种、份量）2 上菜程序和菜式是否正确3 按要求摆好4 报酒水/菜名称5 注意顾客反应意见对不起，您的咖啡/对不起，帮您上
14、餐席间服务1 清台（注意保持台面清洁，美观）2 关心顾客需求3 适时向顾客推销其它产品4 递送牙签1 对不起，帮您整理一下台面2 对不起，帮您更换烟缸3 对不起，帮您加点水4 请问是否需要牙签1 备用托盘，骨碟，烟缸，抹布2 备用牙签客人买单（A）1 到收银处，清楚的报出台位，检查品种，数量是否有误差2 将账单呈于客人3 报出价格并附动作将手指向账单的小计处4 观察客人对账单是否有疑问1 请您稍候，马上就来2 先生/小姐这是您的账单3 请问那位先生买单（附动作）客人买单（B）1 当场报出金额数目，并当主人面前清楚的点收现金数目2 将现金收入银夹3 呈报收银员交接清楚4 将多余的余额给于客人1
15、收您-人民币2 找您-人民币3 谢谢您的惠顾送客1 道告别语2 注意顾客遗忘的物品，及时送还客人3 尽可能，将顾客送至大门1 请走好，欢迎您再次光临2 请问这是不是您遗忘的物品7开 吧1.提前 10 分钟更衣上岗。2.开灯，打开所有货柜，清点核对货物。3.清洁区域内的卫生。4.检查制冰机、雪柜、净水系统、开水器等运转是否正常，所有原料是否新鲜。5.检查杯具、用具是否充足、干净明亮。6.领用昨日填好的领料单的物品，清洁好后放入相应雪柜、货柜。7.标准陈列摆放各类酒水。8.准备好各类装饰物、乳制品、糖水、小吃等物品，合理摆放，便于操作。9.按标准的方法和配合出品各类酒水，并提供酒水服务。10.见单出品，随时保持区域内清洁及酒水充俱应。收 吧1.集所有杯具，清洁好后放入杯管并清点无误。2.检查刀、咖啡匙等物品有否遗失。3.清理、清点啤酒软饮料等。4.确保洋酒安全存放，清点准确。5.检查调节雪柜温度，确保酒水存放安全。6.清洁酒架、杯架，锁好所有酒柜、货柜、雪柜等。7.将水果等物品因质地不同放入相应的货柜、雪柜。8.填写每日报表，领料单
