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1、1前 言本标准由舟山市质量技术监督局提出并归口。本标准起草单位：浙江海洋学院人文学院、浙江海洋学院管理学院、浙江海派旅游规划有限公司。本标准主要起草人：王颖、阳立军、史小珍、顾波军、郭旭。本标准于*年*月*日首次发布。2海鲜排挡服务规范1 范围本规范规定了舟山群岛新区海鲜排挡服务的术语和定义、基本要求、服务设施、经营管理、服务质量、安全服务、卫生服务、资产使用管理、监督管理等各项规范和质量要求。本标准适用于在舟山群岛新区辖区内海鲜排挡经营单位。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标
2、准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施GB/T 16766 旅游服务基础术语的要求GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第一部分：通用符号GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第二部分：旅游设施与服务符号GB 5749 生活饮用水卫生标准GB 9664-1996 文化娱乐场所卫生标准GB 13495 消防安全标志GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第 1 部分: 通用符号GB/T 100
3、01.2 标志用公共信息图形符号 第 2 部分: 旅游休闲符号中华人民共和国食品安全法 ，2009 年3突发公共卫生事件应急条例 ，国务院，2003 年3 术语和定义海鲜排挡由市政部门统一规划建设，以鲜活海产品为主要原料，通过即时加工制作向消费者提供食品的餐饮服务场所。海鲜排挡经营者依照公平竞价方式获得海鲜排挡摊位租赁经营权，依法从事海鲜排挡经营活动的经营主体。4 总则4.1 为加强对舟山群岛新区海鲜排档经营的监督管理，建立海鲜排档行业公平、规范的市场秩序，有效维护消费者和经营者的合法权益，根据有关国家、行业和地方相关法律、法规规定，特制定本规范。4.2 海鲜排挡经营者（以下简称经营者）必须取
4、得食品药品监督部门颁发的餐饮服务许可证，经工商行政管理部门核准登记，领取营业执照，方可开展经营活动。4.3 经营者必须严格遵守国家的有关法律、法规和政府的规定，遵循平等、自愿、公平、诚实信用的原则，积极配合有关行政主管部门的监管。4.4 各区县综合行政执法、绿化市容、物价、食品药品安全、工商等行政管理部门在各自职责范围内，协同实施本办法。4.5 海鲜排挡的经营与管理除执行本规范的有关规定外，还应符合国家现行的相关国家标准和规范。5 基本要求5.1 以人为本，诚信服务。5.2 法定许可手续完备，通过相关部门的审验。5.3 有明显的指示标志，方便顾客识别。45.4 与周围环境协调，无脏乱差现象。5
5、.5 海鲜排挡的治安管理、消防安全、环境保护等符合相关的法律、法规和规章，保障顾客的人身和财务安全。5.6 全面落实传染性疾病的预防措施，符合 GB19085 的规定。确保顾客的人体健康和人身安全。5.7 食品卫生符合相关法律规定，预防食品污染和食品中毒。6 服务设施6.1 海鲜排挡摊位设计应符合城市和旅游区整体形象，美观、大方，与周边环境协调。6.2 海鲜排挡由政府出资统一规划建造，经营者通过竞价方式取得海鲜排挡摊位经营权。6.3 海鲜排挡统一设置的服务管理中心，加强基础配套，强化服务监管。6.4 海鲜排挡根据需要统一配备数量适当的公共厕所，鼓励采用生态和环保厕所。6.5 海鲜排挡统一设置放
6、置临时垃圾的设施并保持其封闭。6.6 海鲜排挡统一配备医疗救护服务设施。6.7 海鲜排挡经营者设施要求：a)按规定悬挂各种标识、标牌，不得随意移位、拆除。b)就餐区域布局合理，装修良好，有自来水洗手设施。c)严格按照规定摆放相应数量桌位，不得私自增加桌位。d)厨房布局合理，冷热操作台、洗池灶台分离，有良好的通风排烟和消防设施。e)供暖、降温和照明设施配备完备、安全、效果良好。f)卫生消毒设施完备。7 经营管理57.1 经营者必须按照相关部门规定的期限内到工商、税务、卫生 部门办齐证照。7.2 餐饮从业人员须取得从业资格证书，按规定持证上岗。7.3 经营者需按期、足额向海鲜排挡管理服务中心缴纳摊
7、位租赁费及相关费用。7.4 经营者需按管理部门规定时间进场经营，不得以任何理由提前或擅自延长经营时间。7.5 增强环境保护意识，贯彻环境保护要求，排污、排烟等必须符合水务、环保部门的要求。7.6 经营者必须对主要海鲜产品明码标价，不得擅自更改明码标价数据，并将价格温馨提示牌悬挂在点菜区的醒目位置以提醒消费者。7.7 统一实行“一式三联点菜单” ，点菜单上需即时标示菜肴、饮料、酒水的价格，在征得消费者同意并在上签字后方可上菜。如消费者需要加菜，经营者须提供另外一张一式三联点菜单给消费者签名确认。7.8 经营者必须使用标准电子秤具，秤具必须经质量技术监督部门检验合格后方可使用。7.9 在使用电子秤
8、称量物品时，必须明确告知消费者电子秤的各显示数值含义，严禁蓄意误导消费者行为。7.10 经营者必须使用税控机。消费者消费完结帐后，索要发票时，经营者必须无条件给消费者开具正规的与消费金额相当的税务发票，不得以任何理由拒开。7.11 经营者应认真妥善处理消费者的投诉，对消费者的合理要求不得拖延、拒绝。7.12 实行“亮牌（黄牌）与停业（红牌） ”相结合的考核办法。海鲜排挡管理服务中心依照海鲜排挡考核实施办法的相关规定对经营者予以考核，违规情节特别严重的直接解除租赁合同关系，收回摊位经营权。7.13 经营者不得有以下违法经营行为：6a）以假充真、以次充好、掺杂使假；b）强买强卖；c）短斤缺两；d）
9、低报价高结算，虚假宣传；e）采用商业贿赂等不正当方式诱导司机、导游等带游客来消费；f）经营野生保护动物，销售不合格商品及国家禁止销售的商品；g）法律、法规和政府规定禁止的其他经营行为。8 服务质量要求8.1 服务基本原则8.1.1 对顾客一视同仁，不分种族、民族、国别、贫富、亲疏。8.1.2 对顾客礼貌、热情、友好。8.1.3 文明经商、诚实守信、公平交易。8.1.4 遵守国家法律、法规，保护顾客合法权益。8.2 服务基本要求8.2.1 服务人员a)服务人员仪表端庄、整洁，按规定穿戴统一的工作服装上岗。b)服务人员应表情自然、和蔼、情切，实行微笑式服务。c)举止文明，主动服务，能够规范使用普通
10、话。d)对顾客提出的问题应予以耐心解释，不推诿和应付。8.3.1 厨师与帮厨a) 厨师及帮厨统一穿着工作服，佩戴厨师帽。b) 保持衣帽清洁，操作时不得有吸烟等不良行为。c)不得佩戴戒指等饰物，不应使用指甲油等有碍食品卫生的化妆品。8.3 服务质量保证体系8.3.1 海鲜排挡应有完整有效运行的服务管理制度和检查、督导和处理措施。8.3.2 建立服务人员业务知识与技能培训制度。79 安全服务9.1 食品安全9.1.1 食品卫生符合中华人民共和国食品安全法规定，预防食品中毒和食品污染。9.1.2 建立落实进货查验和索证索票制度，从源头上保障食品安全。9.1.3 严禁出售有毒、有害、腐烂变质的食品，严
11、禁生、熟食混放，严禁不洁食品上桌食用。9.1.4 餐饮服务应配备消毒设施，对餐具实施消毒，确保用具干净卫生。9.1.5 按卫生部门要求做好消毒登记台账、食品采购与进货验收台账。9.2 消防安全9.2.1 紧急疏散等各种标识清楚，位置合理。9.2.2 有灭火器等必要的消费设备及配套设施，营业期间须按指定位置摆放灭火器。9.2.3 按规范正确用电和使用管道煤气，不得私自乱接乱拉。营业结束后，煤气、水、电开关和阀门必须处于关闭状态。9.2.4 冬季需按规定正确使用煤气取暖器，使用时必须打开摊位的通风窗口。9.3 治安安全9.3.1 经营期间从业人员因各种原因同消费者或相关人员发生纠纷时，经营者应及时
12、采取措施妥善处理，并向相关管理汇报。9.3.2 严禁海鲜排挡经营区域内进行赌博等各种违法活动。9.3.3 严禁经营业主因争夺顾客发生争吵、打架、斗殴行为。9.4 安全救护9.4.1 海鲜排挡区建立统一规范的紧急救援机制，具备应急处理能力。9.4.2 统一配置紧急救援人员和必要的医疗救护设施。9.4.3 一旦发生游客食物中毒、食物过敏等事故，能做到快速出诊、正确施救。89.4.4 与当地指定医院签订了救护协定。10 卫生服务9.1 与周围环境协调和谐，无脏乱差现象。环境卫生应符合 GB16153 规定。9.2 海鲜排档经营行为不得扰乱居民日常生活。9.3 海鲜排挡统一配备足够的卫生设施和环卫工作
13、人员，垃圾清扫、清运及时，日产日清，且遮盖或封闭清运。9.4 经营业主必须在指定的位置倾倒污水（海水）及垃圾，不得向马路、阴沟或海上排倒废弃物。9.5 经营业主应对经营区及周边卫生负全责，必须保证：a)地面清洁干净，桌椅放置整齐，灶具整洁干净；b)下水道清洁干净，无污水、无污物，玻璃擦拭干净；c)摊位周围卫生清扫干净，保持区域内的卫生清洁。11 资产使用管理11.1 经营者对所有公共财产保管负全责，财产使用过程中造成的损坏损失应及时修理，对人为造成的损失要照价赔偿。11.2 经营者应统一使用管理单位统一配置的点菜器、电子秤、消毒柜、灶炉、样品台、餐桌、椅子、餐具等设施、设备。11.3 餐具、台布、灯具等低值易耗品第一次由管理单位统一配备。日常更换更新必须做到统一款式，费用由摊主自负。11.4 经营者须将所有设施、设备置于指定位置，严禁占用公共场地。11.5 经营者应将使用过的台布放置在配方的台布箩筐内，严禁置于其他位置，不得用台布擦地、擦桌、擦鞋等行为。12监督管理12.1海鲜排挡经营者应接受各职能部门的日常管理和监督。912.2各区县海鲜排挡应以本标准为服务依据，加强标准的实施，并公布投诉电话。12.3市、县旅游综合执法管理机构受理对经营单位的投诉。12.4市、县质量技术监督部门依法对本标准的实施情况进行监督。
