服务礼仪试题答案1

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1、服务礼仪复习试题一、 选择题：（单选或多选）1、在称呼礼节中， （ ）是尊人，谦称是抑己A、敬称 B、雅称 C、美称2、 （ ）理论的核心之点是：人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻的印象，通常会对该人、该物、该事的认知方面发挥优势明显的、甚至是举足轻重的作用A、第一印象 B、首轮效应 C、末轮效应3、 （ ）亦称近因效应理论：距离下次交往最近，直接影响到有关交往对象在下次交往之中的心理感受。 A、第一印象 B、首轮效应 C、末轮效应4、在我国的少数民族中，忌吃狗肉的是（ ）A、满族 B、朝鲜族 C、蒙古族5、在节日或喜庆的日子，以独具风味的民族食品手抓饭来招待客人的少数民族

2、是（ ）A、满族 B、朝鲜族 C、维吾尔族 6、在我国西北地区非常讲究清洁卫生的民族是（ ）A、藏族 B、哈萨克族 C、回族7、 “火把节”是（ ）族的传统节日A、藏族 B、苗族 C、彝族8、在我国少数民族中，信奉喇嘛，有献“哈达” 、唱酒歌的是（ ）族人民A、藏族 B、苗族 C、彝族9、有贵宾到来时，会用整羊款待的民族是（ ） 。A、彝族 B、朝鲜族 C、蒙古族10、男士发式为（ ）为宜。A、不留长发 B、不染发 C、不盖耳11、在工作时，私人电话，应在（ ）分钟内结束通话。A、 二 B、三 C、四12、在电话铃响（ ）声内拿起听筒，面带微笑，迅速接听。A、 三 B、四 C、五13、转接电话

3、应控制在（ ）分钟内，否则应征询对方是否方便等候A、一分钟 B、二分钟 C、三分钟14、拨打电话时一些（ ）要加以复述一遍。A、同音字 B、冷僻字 C、不用复述15、介绍他人的顺序正确的是：（ ）A、男士介绍给女士 B、年长者介绍给年轻者 C、职位低者介绍给职位高者16、工作中对上级领导不要带（ ）相称。A、兄弟姐妹 B、职务头衔 C、绰号17、男士需手部保持清洁，指甲不得长于（ ） 。A、1mm B、2mm C、3mm18、与客户通话时语速要适中，每分钟应保持（ ）个字左右。A、 120 B、140 C、16019、女士需手部保持清洁，指甲不得长于（ ） 。A、2mm B、3mm C、4mm

4、20、男士衬衫袖口的长度应超出西装袖口（ ）CM 为宜，袖口须扣上。A、5 B、3 C、121、男士应穿着（ ）色袜子A、深黑 B、深蓝 C、深灰22、手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过（ ）枚。A、2、 B、3 C、123、男士着西装时，领带夹应夹在（ ） A、2-3 扣之间 B、3-4 扣之间 C、4-5 扣之间24、女士皮鞋的色彩及款式应与服装搭配得体和谐，鞋跟以（ ）为宜。A、 12CM B、58CM C、35CM25、女士首饰佩带至多不超过（ ） 。A、 3 件 B、2 件 C、1 件27、女士社交场合忌穿（ ）A、 露脚趾的凉鞋 B、皮鞋 C、拖鞋28、男士西裤裤脚的长度以

5、穿鞋后距地面（ ）为宜A、1CM B、3CM C、5CM29、女士着裙装时，必须穿连裤丝袜，颜色以（ ）为宜。A、黑色 B、肉色 C、白色30、西方人忌讳的数字和日期是：（ ）A、3、星期一 B、17、星期三 C、13、星期五 D、7、星期四31、双方关系越密切，个人需要的私人空间领域就越（ ）A、大 B、小 C、无所谓32、在与客户交往中一般应保持在（ ）安全距离内A、50CM B、50-100CM C、100-150CM33、介绍时,先提及名字的人应是（ ）A、位尊者 B、位卑者 C、无所谓35、服务人员服饰规范要求是：（ ）A、符合身份 B、规范 C、清洁 D、饰物不要超过 4 件36、

6、男士着西服时正确的做法是：（ ）A、衬衫袖要长出西装袖 1 厘米 B、配浅色袜 C、要少装东西 D、单排两粒扣西服，可以只系上面一粒37、在与他人交谈时避免选择的话题有（ ）A、容易引起争论的话题 B、他人的收入C、对方难以回答的问题 D、耸人听闻的事38、使用客户服务语言时正确的方法是（ ）A、微笑 C、语调柔和、语速适中B、高于对方声音 D、吐字清晰并有重音的变化39、西方国家与我们交往很多，有许多礼仪文化与我们有明显差异，以下正确的描述是（ ） 。A、西方人对待他人赞美会非常谦虚地予以否定B、要预约西方人时应提前一天预约C、西方人会用非常委婉的方式给予他人建议D、西方人重视礼尚往来，会非

7、常重视礼品价值二、 问答题；1、请问对哪些人可以采用“姓+老”的方式 称呼？2、 我们在服务中常用的五声十字服务用语是什么？3、当你在接听电话时，对方没有自报家门，你该如何确认对方身份？4、当你在某个社交场合遇到身份高的领导应主动伸手，还是主动打招呼？5、当你在社交场合遇到身份高的领导（王经理）可以选择哪些打招呼的方式？6、如果在路上遇到刚服务过的客户应该主动打招呼吗？如果打招呼你会选择什么方式与他打招呼？7、打招呼的一般顺序是什么？8、简述介绍他人的次序要求是什么？答：介绍的先后： 先介绍位卑者给位尊者认识 先介绍年轻者给年老者 先将男士介绍给女士 先将本地人介绍给外地人 先将本公司的人介绍

8、给外公司的人 当性别与地位发生不一致时，应按地位顺序来介绍；同辈、同性之间可平等介绍；集体介绍按座次顺序，也可以贵宾开始顺时针方向介绍 10、男士着西服时的六原则是什么？11、男士在着单排三粒扣西服时，纽扣应如何系才是礼仪的做法？12、男士着装的“三一律”原则是指什么？13、职业人员的耳饰在使用时应注意哪些方面？14、西方人在时间安排上与我们有什么差异？15、当你在工作中遇到需向客户表达否定含义时，该如何礼仪地否定？会发生通信事故等） ，您能否考虑换一个地方。18、在服务中应尽量多使用正面的用语如“这种申请最快要 24 小时开通”可以怎么正面表达？19、你认为什么场合应摘下墨镜？四、填空题：1

9、、 礼仪就是指人们在各种社会交往中，用以( )、 （ ）的约定俗成的行为规范和程序2、礼仪的实质就是（ ）3、礼仪的原则有：遵守的原则、自律的原则、 （ ）的原则、宽容的原则、平等的原则、 （ ）的原则、真诚的原则、适度的原则4、服务礼仪的实际内涵：是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时的（ ） 、 （ ）做法。5、 （ ）主要指一个人或一个单位留给他人的客观印象是如何形成的。 6、 （ ）要求人们在塑造单位或个人的整体形象时，必须有始有终，始终如一。7、女士上岗应注意仪容修饰，着（ ）妆，清新、 （ ） 。8、男士的发部修饰为：短发，整洁， （ ） ，侧不掩耳， （ ） 。杜绝（ ）9、男士领带不得脏污、破损和歪斜松弛；长度应到（ ）10、在电话预约时，传递给对方的主要信息并不是语言，而是（ ）11、男士配件中的皮鞋和皮带应以（ ）色为主。12、在与他人谦称自己的父亲时，传统礼仪的称谓为（ ）13、当远距离遇到熟人朋友应采用（ ）方式与对方打招呼。14、在接听客户电话时，结束信号由（ ）先发15、在给客户打电话时，结束信号由（ ）先发，但由（ ）先挂断电话16、 称呼的一般规则是：让关系亲近的人感受到（ ） ，让关系疏远的人感受到（ ）18、获取客户资料时尽量使用（ ）字，尽量使用（ ）调20、介绍时，当性别与地位发生不一致时，应按（ ）顺序来介绍