打造优秀的温泉度假酒店品牌

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1、打造优秀的温泉度假酒店品牌中翔绍兴温泉城 欧阳军温泉度假酒店由于其特有的地理位置和经营定位，促使其走品牌经营之路，实现营 收和配套设施及开发的升值。在多年多家项目经营管理中，我们针对不同的产品、不同的区域进行了细致的对比并进行了综合归类。我们认为，成功的温泉度假酒店品牌的打造，需遵循以下几条经营管理经验。一、前期项目可行性分析及策划的早期导入1)区域度假市场调查报告2)区域度假酒店业市场调查报告3)区域商务（度假）酒店业市场调查报告4)项目市场定位及经营方案5)项 目 营销策略、宣传推广方案6)项目 总体投资预测7)经营 收入预测8)投资 回报分析此项工作可由酒店管理顾问方（或管理方）与建设方

2、共同进行，并进行调研综合评判，通过调研的数据与未来发展前景来对项目的规划与设计、功能与布局、投资与回报、产品的市场定位等进行科学的决策。二、筹建期的参与决策与管理专业的温泉酒店管理顾问方（或管理方）无论是从经验还是专业角度来看，他们在参与项目筹建与管理中提出的建议对今后项目的良性运作会起到积极的、甚至会对经营的后期能耗产生较大的影响。管理公司会在筹建期对以下几个方面进行把控：1)为业主提供项目的总体布局及经营区域分布说明报告2)为业主提供项目内装修设计要求，包括温泉区（ SPA）、餐厅、娱乐、康体、客房、后勤区域的面积和要求。 3) 会根据管理公司的经营经验为业主在酒店机电（自动化）配置及设备

3、的选型上提供参考。4)参与业主项目的总体规划设计方案、建筑 设计图及内装修设计图的评选工作，并提供专业建议。5)为业主方提供项目发展基建程序说明报告。6)为业主方项目提供从立项投入使用期间的策划、 协调、咨询等。7)以第三方形式参与业主方项目在建筑工程、 设计工程、区域绿化、区域景观及室内装修工程的验收工作，保障所有的建设符合设计与经营要求，也可一体化地进行交接并为后续的经营打下基础。有一次，某度假酒店一条地下电缆线路短路，经查实显示为一段跨公路约 20 米的线路出现故障，结果进行开挖时发现，线路的走向在公路下面绕了一大弯才穿出来，导致开挖路面面积大，人力花费大，影响时间长等。原因是管理方未参

4、与前期筹建，业主方验收时又没有按设计要求进行，临时性的更改项目多，最 终竣工图不详，地下设施位置不明、管线走向不清等因素导致工程浩大。另一种就是设计单位在设计产品时，往往忽略工作通道与工作间的布置。最终导致工作通道与客用通道相冲突，影响项目的整体形象；没有工作间就只能用装修好客房替代，造成装修、家俱、装饰 等的浪费，同时也由于其定位非工作间用途，很多功能又得从工作间的用途上进行整改，暨费钱又费物。因而，我们认为， 项目的前期规划设计参与及项目筹建时的跟进，其重要的是为了保证在经营过程中有规避因设计和建设带给经营的不利影响，参与是必要的。只有在前期的相关工作做到位了，在后期的经营管理中才能减少大

5、的改动，实现经营的可持续性。三、品牌打造的基本条件优秀的产品不仅体现在规划设计、筹建建设中，更体现在经营与管理中的良性运行。多年的管理经验提醒我们：良好的产品品牌打造需要在安全、人力资源、经营 配套、管理的体制模式的和谐运用。特别在以下几个方面尤显重要。1. 树立以人为本的企业发展思想很多企业（包括一些业主）把员工当成是企业的经营成本，实际上员工应该是企业的资源，在用工日趋紧张的今天，特别是酒店服务行业。可以说谁拥有了人力资源，谁就能赢得市场。在市场经济的新形势下，企业的改革、稳定、快速发展，没有一点能离开企业职工的的支持和奉献，有一流的人品，才会有一流的产品,有一流的产品，才会有一流的效益。

6、因此强化企业管理，根本上说是做好人的工作。而要做好人的工作，首先要以人为本、尊重人，这是现代企业管理的重要基础， 也是企业管理观念上的一场革命。在物质生活还没有极大丰富之前，物质仍是员工的最大需求，也是员工工作的一种强大的动力之一。千方百计满足员工日益增大的物质需求，是调动员工的积极性，激发员工智慧，增强员工对企业发展的信心的有效手段。企业员工为企业建设与发展付出了奉献,理所当然应取得相应劳动报酬，也许有时会“ 讨价还价、斤斤计较 ”，这是正常的现象，不应受到批评和敌视，而应得到尊重和鼓励。 2. 建立长效的培训机制与体系 良好的服务质量和服务意识来源于培训。只有通过全面的服务质量和服务意识培

7、训，灌输企业发展目标和企业品牌生存环境，树立管理人员和员工危机意识。才能赢取良好的顾客满意度，才能实现 1：250 的良好效应。顾客满意是酒店赖以生存的基础，管理者要统计顾客满意情况，测算顾客满意率，同时要将本酒店的顾客满意率与竞争对手相比较。只有保持较高的顾客满意率，酒店才能获得满意的收益，才能保持长期发展的后劲。因而，培训的目的是为了提升服务质量和树立服务意识，提升服务质量和树立服务意识是为了提高顾客的满意度，有了顾客的满意度才会有“250 定律”的无限延伸，才会有企业的良好受益和良好发展。随着科学技术的飞 速发展，员工的知识结构需要随之得到及时改善，才不会落后于时代。员工选择企业不再仅仅

8、是收入的高低，有无一个良好的促进自身发展和施展自己才能的机制、有无良好的培训机会已成为员工首选条件，尤其培训机会是最大的福利，这关系着自己未来的发展。 企业素质的提高，首先体现在员工的素 质是否得到普遍的提高。办企业，实际 上也是培养人的工作，一个企业要成功的关键是一定要爱护你的员工，并帮助他们，否则他们就不会竭尽全力为企业忘我的工作。对待你的员工一定要很诚实，要有一致性，不能朝令夕改，一定要把你的心拿给他们看，要心心相印，只有在这种情况下，他们才会跟着你走。我们应该注重这种变化，满足这种需求，建立完善企业促进人才脱颖而出的机制，千方百计创造员工成才的环境，员工有多大的能力，就给他大多的舞台；

9、有多大的贡献，就给他多大的待遇。要尽最大的努力，给员工，特别是优秀的员工提供良好的培训机会和学习机会，让他们真正学到自己想学的东西，不断丰富自己知识面，拓宽视野，尽快增长才干；要热情鼓励和激励企业所有的员工去实施他们自己的目标，尽可能增加竞争发展的机会，让员工自己选择自己喜欢的职位，适才量用、扶上马、送一程，在自己喜欢的事业中有所建树，真正是展出自己的才华。 让事业和机制留住愿为企业发展竭尽全力，敢于奉献自我，建功立 业，寻求自身发展的优秀员工，企业才会有希望。留不住人才企业，不会是一个有凝聚力的企业，不会是一个充满活力的企业，不会是一个有发展前途的企业。 谈到培训，我想谈谈我曾经服务过的一家

10、温泉度假酒店。这是一家“非典”后崛起的度假酒店，从最早的惨淡经营到现在的宾客盈门，甚至都订不到房。这家企业的员工宿舍实行的是公寓式酒店管理，员工生活区域就是一个小社区，每天丰富多彩的活动让员工们把这当成了自己的第二个家。他们的企业培训分为三个层次：一是内部培训，由人力资源部专业的培训专员进行针对性培训，内容包括企业文化、工作技能、人生观、道德观等。同时他们还根据员工的不同需求开设了多个兴趣班（如健美、太极、瑜伽、摄影、插花等），授课形式多样化，有专业的外聘指导老师，也有特长员工担任的等，基本上每个员工在班后都能有较丰富的选择活动，因而员工参与周边活动的时间相对较少，企业的外部环境一直很安定。二

11、是送外培训，该酒店与业内几家较为知名的民营酒店建立了良好的人才培训体系，双方互送优秀员到对方相应岗位进行学习或担任相应职务， 时间可长达三个月。通过不同酒店的经营管理和学习，让参加互送培训者有一个新环境的适应能力学习，也有与新同事交流的一个时机，更能在不同管理模式下进行管理工作的见习期，深受酒店员工喜爱。三是旅游式考察培训，每年一到两次，按不同岗位和职务，进行划分，有计划地选择国内或是国外的相关主题酒店进行旅游式考察培训。通过对不同区域或地区的不同主题酒店的体验，了解不同地区文化差异对所以区域酒店经营管理的不同感受，学习和借鉴他人优良之处，并将所知所得回酒店后与未参加旅游考察培训的同事分享。此

12、培训对激励员工努力向上有着较大的榜样作用，也是员工最值得炫耀的奖励形式。3. 规划短、中、长期目标，制定考核 标准通过规划短、中、长期目标， 让管理人员看到工作的有序进程，让员工体验接近和实现目标的快乐。让投资者加大对投资回报的期望值。根据目标，制定对管理者、基层管理者、员工的考核标准，同时配以附有激励机制的奖罚标准，更能提高管理者的管理意识和员工的工作激情。从而实现企业的可持续性发展。温泉度假酒店可以通过：顾客满意度 XXX%为一年的短期目标，两至三年内实现业内排名前三的中期目标，五年实现“中国最佳主题温泉度假村” 的长期目标。并为之而努力，如改造度假环境、改造温泉区布局、融入主题文化、加大

13、宣传力度和受众范围等，并以此为契机，强化服务质量和服务意识。市场亦可参照此模式，按市场目标占有率或是营销业绩来核定市场营销人员的绩效考评，可以以此推动市场人员的积极性，提升营销业绩。例：我们接触到一家温泉度假酒店，其营销由老板亲自操盘，结果经营管理人员基本不问市场，只管接待。以致管理与市场脱轨，在经营与管理中忽视了市场的需求，而市场又与经营缺乏必要的信息交流，以致经营每况愈下。另一家度假酒店则洽洽相反，老板放权给经营管理人员去全权管理，由于有了充分的授权与信任度，新产品不到一年时间就已做得风生水起、宾客盈门了，在业界知名度也不断提供，要求与之合作的商家也越来越多。4. 树立品牌意识， 营造良好

14、消费环境 树立品牌意识也就是打造产品精品，通过有的资源获取更大的收益。创造“品牌”影响力度，依附产品所在区域的实际环境，制定与产品相适应的宣传策略与方案，分析产品目标市场及产品定位，最终确定产品宣传途径，达到事半功倍之目的。根据目前消费心理，大多趋向于高品位高档次的产品，因而在产品的整合上必须遵循“高标准” 思路， 实现产品的可持续性发展。基于以上所述，企业要想羸取市场并获得高额回报，必须做到“ 品牌”化，所以从企业管理人员开始，就须灌输“品牌意识”，通过管理人员的传递，一级一级直至员工，形成“品牌”是企业生存是否的重要命脉。让全体员工感受自已的岗们和自己所从事的工种都对企业“品牌” 的树立起

15、到关 键和积极作用，只有如此，才能在企业内营造一个良好的工作氛围，有了良好的工作氛围才能营造一个舒适的消费环境，才能获得市场的青眯，才能让顾客满意。顾客满意了才能有好的营收，有了好的营收才能提高员工收益，员工收益提高了才能让员工满意，员工满意了企业才更有生机和发展前景。5. 建立企业文化，增强员工凝聚力一个好的企业必然有一套好的企业文化。企业文化就是一个企业展现在外界或者内部的企业风貌精神。主要有两个方面：从本 质上说，它包括企业职 工的价值观念、道德规范、思想意识和工作态度等；从外在表现上说，它包括企业的各种文化教育、技术培训、 娱乐联谊活动、员工福利等。企业文化是企业的宝贵精神财富。培育良

16、好的企业文化，可以在企业成员中造成强大的凝聚力和创业的动力。同时企业文化很大一部分又是老员工文化，因为在一个企业，老员工往往是经过多次浪淘沙之后留下来的对企业忠诚并且无论是本质上（价值观念、道德规范、思想意识和工作态度）还是外在表现上（企业的各种文化教育、技术培训、娱乐联谊活动）都有着与企业许多共性的优秀员工。他们的言行举止往往就是企业的形为规范。因而注重对老员工的管理也是注重对企业的发展管理。6. 加强部门沟通，营造和谐发展酒店产品是一个整体，顾客从入住到离店接受的是来自于各个部门的共同服务，在对客服务中，任何一个部门都十分重要。但往往每一个部门都在不同程度上有着本位主义的观念。管理人员不仅要通过各种方法创造顾客满意，而且要关注酒店的盈利率，兼顾平均房价和住房率，不能偏面追求其一。同时管理人员还要注意不仅要考虑顾客的满意，同时要兼顾酒店的满意（盈利），业主的满意（回报）。7. 关注市场需求，不断创新产品通过对产品的不断创新和提升服务以迎合顾客对产品的要求；适当的创新和改进是赢取老客户的