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1、某项目前期驻场物业管理服务实施方案公司所属前期驻点项目客服部：为有效开展驻点现场物业管理服务工作，实现管理工作程序化和服务工作标准化，实施品牌战略。根据有关法律、法规和物业管理相关文件，特制定前期驻点项目物业管理服务工作实施暂行方案。一、 总体目标 实施规范管理，保障服务质量。二、 明确前期驻点项目物业管理架构和相关岗位职责1、 明确前期驻点项目物业管理架构公司对前期驻点项目物业管理实施专人负责制，统一标准对下设的各前期驻点项目客服部进行垂直管理，同时完善服务质量监督保障体系，即设立前期驻点项目品质保障部，由督察员按照前期驻点项目物业管理服务工作实施暂行方案和员工手册实施有效监督管理。2、 建
2、立和完善前期驻点项目相关岗位职责。具体见附件 1、2。三、 建立和完善规范的工作流程和服务标准（一） 明确客服部工作计划标准：由前期驻点项目物业顾问实行每周工作书面报告制度。1、 每周五下午 17：00 时前提交本周项目工作报告报告内容包括：签约户数、未签约户数、存在问题及原因分析、客户意见和需求分析、工作改进意见、开发建设单位工作动态、工程现场情况介绍等。2、 每月提交现场施工进展情况书面报告和项目工程进度记录表报告内容包括：工程进展情况、存在问题及原因分析、工作改进意见、开发建设单位工作动态。3、 下周工作计划和重点。4、 合理化建议、意见5、 其他（二） 明确前期驻点项目负责人每周例会制
3、度工作计划1、 每周例会通报各部门前期驻点工作情况，同时提出下周工作计划和重点2、 研究分析各部门工作报告3、 研究分析物业管理新动态4、 实施培训和沟通5、 研究分析服务质量报告6、 其他（三） 建立和完善前期驻点项目物业服务质量监督保障体系1、 建立前期驻点项目品质保障部，确定质量监督员2、 明确工作程序a、 督察员每天不少于对各部门驻点现场实施 2 次监督检查，并据实记录，不规范服务现场纠正。检查内容主要包括：待人接物、仪容仪表、就餐、劳动纪律、现场秩序维护、清洁卫生、礼仪规范等。标准按照员工手册规定执行督察员每周下午 17：00 前提交书面报告和分析改进意见b、 每月督察员书面调查销售
4、部现场主管及现场直接联络人，同时对相关数据进行分析研究具体调查内容，附 XX 物业公司前期驻点项目服务质量调查表督察员每月底前提交书面报告和分析改进意见c、 每季度前期驻点项目负责人书面调查开发建设单位法人或直接负责人，同时对相关数据进行研究分析。具体调查内容，附 XX 物业公司前期驻点项目服务质量调查表前期驻点项目负责人在每月首次例会上提交书面报告或直接负责人，同时向公司办公会报告。（四） 协调各项目开发建设单位建立客户报告制度1、 制定规范的联系函制度2、 建立和规范例会制度3、 协助建立客户联系报告制度。四、 建立长效的改进机制1、 成立前期驻点项目物业管理服务研究机构2、 研究机构目前
5、主要工作任务a、 研究和总结项目开盘秩序实施计划b、 制订和完善前期驻点项目负责人、物业顾问及相关人员的岗位职责、现场管理制度、员工手册等。c、 编写物业管理服务方面培训通用的教材d、 有计划编写各项目物业管理方案e、 有效实施形象策划系统f、 有计划实施各楼盘的物业管理员工内部培训g、 做好新技术、新材料、新方案的研究工作。附件 1：前期驻点项目物业顾问职责附件 2：前期驻点项目负责人岗位职责附件 3：XX 物业前期驻点项目服务质量调查表附件 4：XX 物业前期驻点项目服务质量调查表附件 5：XX 物业前期驻点项目物业顾问工作报告附件 6：XX 物业前期驻点项目负责人工作报告附件 7：XX
6、物业前期驻点项目现场检查表附件 8：XX 物业前期驻点项目客户意见反馈表附件 9：XX 物业前期驻点项目工程进度记录表附件 10：员工手册合肥市 XX 物业管理有限责任公司二 00 五年六月十日附件 1：前期驻点项目物业顾问职责一、 前期驻点项目物业顾问与现场物业买受人同步签定前期物业管理服务协议、业主临时公约，定期统计报告。对已签定前期物业管理服务协议、业主临时公约及时存档备案。二、 前期驻点项目物业顾问对客户咨询的物业管理服务现场进行解释答疑，重大事项及时报告负责人，三天内给予答复。对现场客户提出的问题，驻点物业顾问每周汇总报负责人处。三、 前期驻点项目物业顾问负责协调维护销售现场的秩序。
7、四、 前期驻点项目物业顾问负责对已签定协议和公约的买受人的情况定期进行分析，提供客户需求报告和工作改进意见。五、 前期驻点项目物业顾问保持开发建设单位销售部及相关部门的有效沟通，征询意见，每周提供书面的工作报告。六、 前期驻点项目物业顾问对物业营销中涉及物业管理方面的事项，积极参与，并提供书面的意见，供负责人决策。七、 前期驻点项目物业顾问定期书面报告物业服务项目的工程进度情况，并从政策法规和物业使用功能的角度，提供物业管理意见及依据。八、 遵守对前期驻点项目物业管理现场的各项规定。九、 落实负责人交办的各项工作。附件 2：前期驻点项目负责人岗位职责一、 前期驻点项目负责人有效组织和落实前期驻
8、点项目物业管理服务工作实施暂行案 。二、 前期驻点项目负责人定期和开发建设单位负责人沟通，征询意见，提供书面的材料和工作改进报告。三、 加强对前期驻点项目物业服务人员的现场服务质量的监督管理，不断提高物业服务人员的综合素质和业务技能水平。四、 每周对前期驻点项目物业顾问提供的书面报告进行评审，及时提出整改意见。五、 对前期驻点项目物业顾问提出的有关业务问题三天内给予答复或解决。六、 制定合理的培训计划，加强对前期驻点项目物业服务人员的培训。七、 参与前期驻点项目的工程监督管理工作八、 落实前期驻点项目开发建设单位交办的合理工作任务九、 遵守对前期驻点项目物业管理现场的各项规定十、 组织落实有关
9、项目新技术、新方案的研究工作十一、 落实公司交办的各项工作附件 3：XX 物业公司前期驻点项目服务质量调查表 1致：_为了保障 XX 物业公司前期驻点项目物业管理服务工作实施方案的有效贯彻，不断提高前期驻点项目人员的综合素质和服务水平，特向贵公司作服务质量回访调查，请回访单位/部门认真填写，我们将对你的宝贵建议进行整理和改进，谢谢支持。调查部门： 调查人： 调查时间：序号 调查内容 调查标准1 仪容仪表 凌乱 一般 规范2 服务态度 冷淡 一般 热情3 精神面貌 低落 一般 饱满4 客服能力 欠缺 一般 较强5 专业知识 欠缺 一般 较强6 沟通能力 欠缺 一般 较强7 协调能力 欠缺 一般
10、较强8 综合素质 欠缺 一般 较强9 工作环境 脏、乱 一般 整洁10 与销售部门配合情况 欠缺 一般 主动11 与其他部门配合情况 欠缺 一般 主动合理化意见建议说明填写部门签章：填写人签字：二 00 年 月 日(此页为上页表格反面)填表说明1、 该调查表请填写部门填写人据实填写2、 该调查表请填写部门填写人在您选择的选项后面打“对”号3、 填写部门/填写人的合理化意见建议、请在相应栏目填写，可附页4、 该调查表每月下旬由前期驻点项目督察员上门一次专程送达，在填写部门/填写人填写完毕后及时上报负责人我们将对您的意见和建议及时总结归纳，合理化意见建议及时改进，重大问题及时以书面形式回复，以此来
11、不断提高前期驻点项目物业服务人员的服务水平。附件 4： XX 物业公司前期驻点项目服务质量调查表 2为了保障 XX 物业公司前期驻点项目物业管理服务工作实施方案的有效贯彻，不断提高前期驻点项目人员的综合素质和服务水平，特向贵公司作服务质量回访调查，请回访单位/部门认真填写，我们将对你的宝贵建议进行整理和改进，谢谢支持。调查部门： 调查人： 调查时间：序号 调查内容 调查标准1 仪容仪表 凌乱 一般 规范2 服务态度 冷淡 一般 热情3 精神面貌 低落 一般 饱满4 客服能力 欠缺 一般 较强5 专业知识 欠缺 一般 较强6 沟通能力 欠缺 一般 较强7 协调能力 欠缺 一般 较强8 综合素质
12、欠缺 一般 较强9 工作环境 脏、乱 一般 整洁10 与销售部门配合情况 欠缺 一般 主动11 与其他部门配合情况 欠缺 一般 主动合理化意见建议说明填写单位签章：填写单位领导签字：二 00 年 月 日(此页为上页表格反面)填表说明5、 该调查表请填写部门填写人据实填写6、 该调查表请填写部门填写人在您选择的选项后面打“对”号7、 填写部门/填写人的合理化意见建议、请在相应栏目填写，可附页8、 该调查表每月下旬由前期驻点项目督察员上门一次专程送达，在填写部门/填写人填写完毕后及时上报负责人我们将对您的意见和建议及时总结归纳，合理化意见建议及时改进，重大问题及时以书面形式回复，以此来不断提高前期
13、驻点项目物业服务人员的服务水平。附件 5：XX 物业公司前期驻点项目物业顾问工作报告部门： 物业顾问： 时间：本周工作报告下周工作报告说明：1、 物业顾问每周上报一份给项目负责人，报告可附页2、 物业顾问及时对本周工作进行总结，吸取经验，并及时对下周工作进行合理化安排3、 报告每周下午 17：00 时送达附件 6： XX 物业公司前期驻点项目负责人工作报告部门： 项目负责人： 时间：本周工作报告下周工作报告说明：1、 目负责人每周上报一份给公司，报告可附页2、 项目负责人时对本周工作进行总结，吸取经验，并及时对下周工作进行合理化安排3、 报告每周例会上，由负责人向各部门报告附件 7： XX 物业公司前期驻点项目现场检查表检查部门： 检查人： 检查时间：现场检查内容： 现场工作的待人接物、仪容仪表、就餐、劳动纪律、现场秩序维护、清洁卫生、礼仪规范等检查时间、内容记录：备注：本记录结果须由项目驻点物业服务人员签字确认。备注：本记录结果须由项目驻点物业服务人员签字确认。附件 8： XX 物业公司前期驻点项目客户意见反馈表收集部门：
