客运员技能试题(行李部分)

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1、客运员技能试题（行李部分）1、一名旅客乘坐 CA1201 北京西安航班，托运 2 件/20 公斤的行李，抵达西安机场提取行李时，没有提取的托运行李，查询工作人员按照要求进行了处理。第二天旅客的行李用后续航班运抵西安后，旅客发现托运行李发生破损，并且行李中部分贵重物品丢失。旅客声称其丢失贵重物品价值 8000 元，行李箱价值1000 元，要求赔偿其损失共 计 9000 元。 （15 分）请回答以下问题：（1）、第一次旅客托运行李没有随机抵达，工作人员应如何处理并填制那些单据？（2）、第二次旅客托运行李发生破损，工作人 员应填制那些单据？（3）、旅客提出的索赔要求是否合理？为什么？答案要点：（1）

2、收到旅客申报后，首先了解旅客相关信息，根据旅客提供的行李信息在到达大厅、传送带 周围、 飞机货舱、飞机客 舱、集装箱、货运仓库等区域查找行李。其次与前站联系了解有无漏装、错卸行李信息。经过以上步骤仍未找到行李，则会同旅客填写“行李运输事故记录”（PIR ），留存旅客身份证和机票复印件及行李领取凭证联。最后，根据旅客填写的单据向相关航站派发少收查询电报。（2）旅客托运行李发生破损，填制破损行李事故记录单、索赔单、 赔偿收据、事故签证. （3）旅客提出的索赔要求不合理。因为：A、民航 队与旅客托运行李在客规中有明文规定，即贵重物品不能作为（夹在）托运行李中运输； B、如果旅客托运行李较贵 重，包括

3、行李行李箱价 值 也很高，在 办理托运行李时，最好 办理行李声明价 值或购买行李保险，如遇到行李丢失或损坏可以按照声明价值的标准赔偿，但最高 赔偿限额不能超过人民币 8000 元，或由保险公司来赔偿。C、如旅客没有办理声明价 值或购买行李保险，航空公司 仅按照航空运输行李发生事故的普通规定予以赔偿。2、一国内航班旅客随机托运行李 5 件，超重 95 公斤，已付逾重行李费。旅客到达目的地提取行李时发现丢失一件行李，该行李内有金银饰品、重要资料等贵重物品，价值 10000 元，你应如何进行解释和确定赔偿金额？（旅客未办理声明价值）（10 分）答案要点：（1）首先对于行李丢实行旅客表示诚挚的歉意，请

4、求谅解；（1 分）其次向旅客说明客规中关于托运行李要求：旅客不得在托运行李中夹带易碎或者易腐物品、货币、珠宝、贵重金属、金 银制品、流通票证、有价证券和其他贵重物品、商业文件、护照和其他证明文件或者样品。对 旅客违反上述规定而造成的损失，承运人不承担责任。必要的时候向旅客出示航空公司 客规。最后，告 诉旅客根据规定其所获得的赔偿金额。（2）因为旅客只是丢失其中一件行李，因此须将旅客其余四件行李先称重，然后根据旅客 5 件行李的总重确定丢失行李的重量，然后根据民航客规中关于每公斤行李赔偿进行赔偿。3、联程行李的赔偿分摊结算的最低限额及结算时应附那些单据和材料。 （5 分）答案要点：（1）分摊结算

5、的最低限额为 50 美元。 （1 分）（2）需把给有关承运人的“分摊赔偿通知书” 连同客票、逾重行李票（如果 赔偿的行李为逾重行李）、PIR（行李运输记录）单和各种来往查询电报的复印件转给财务部门，以便进行结算。4、旅客王郁乘 HU7268/25JUN 航班从海口到西安，其托运行李丢失，旅客提供有行李票，而客票上无托运行李重量。请回答以下问题：（1）请叙述处理此次行李不正常运输的全过程。（2）应如何确定赔偿金额？答案要点：（1）收到旅客申报后，如经查实确无相关电报提供有关信息，则须进行如下具体查找工作：A、查验 旅客的客票、身份证和行李领取联（即逾重行李票），以确认旅客相关信息； B、向旅客了

6、解所遗失行李的形状、颜色和制作材料等特征等及其他相关运输信息； C、查看行李到达大厅周围 、传送带两旁、行李拖 车上、货舱、集装箱内、货运仓库等区域检查是否有遗留的行李； D、查看本站多收行李记录 和电报并同海口联系了解是否有漏装、错运行李信息。E、经上述步骤 仍未找到行李后，会同旅客填写“ 行李运输事故记录” （PIR），收回旅客所持的行李领取凭证联，以及旅客身份证、机票复印件，同 时还需让旅客填写“丢失行李 调查表”。F、根据旅客所填 单据派发少收查询电报，在 21 天内仍未查找到行李，根据规定给旅客作出赔偿。（2）由于旅客机票上没有行李重量，因此在赔偿之前须先进行重量确认。确认方式如下：

7、A、由旅客提供 丢失行李的重量及行李内物品清单，确定赔偿金额；B、由旅客提供丢失行李内物品清 单，判断行李重量，确定赔偿金额；C、以上两种方式都不可行的话，则根据民航客规，按照最高 赔偿限额进行赔偿。5、旅客冯艳女士乘坐 CA1201 航班于 11 月 10 日从京到陕，随机托运的一件行李丢失，行李牌号码：CA35789；行李为红色拉杆软箱（RD22CHW）；箱子品牌：SAMSONITE;行李重量：20KG， 请将简单处理程序写下来。 （10 分）并拍发相关电报（5 分）答案要点：处理程序（1）查验冯艳的客票和行李领取联是否相符，查看其是否有逾重行李票； （2）详细询问旅客行李特征、件数、重量

8、等； （3）查看大厅、行李传送带等地区有无多收行李； （4）如本站确实没有，填写“PIR”行李运输事故记录 ，拍发电报； （5）按规定向旅客提供生活补贴。电报答案： AHLNM ZHOU/JIELUN CT GN01WXXTN CA35789RT HKG/PEKFD CA1201/10NOVBI SAMSONITET/D XIYNW 1 PC/ 20 KG6、您在发放行李时，旅客提出他的提取行李凭 证遗失？你怎么处理？如果该旅客的行李没有找出，民航承担赔偿责任吗？ 答：请旅客出示机票,根据机票上的托运行李的件数和重量来确定旅客有无托运行李，有几件，其次在开包检查前，请旅客说出行李行内有物 证的

9、物品，为慎重起见， 请旅客留联系电话 、身份 证复印件。如行李未找到，民航不承担赔偿责任原因有二：一是旅客根本未交运或是自己遗失在始发站，二是旅客 丢失了提取行李凭证，他的行李已被他人冒领，根据民航法这种情况后果旅客自负。在实际工作中为了提高服务质量，急旅客之所急，我们 要积极配合协助查 找旅客丢失的行李，可以请旅客留下电话，以便行李有下落及时通知旅客提取。7、旅客托运行李发生破损时，承运人提供的解决方法有哪些？ 答案要点：1、提前准备不同型号的新箱随时功率可挑选置换；2、根据旅客提供的发票，按照箱子使用年限折旧后，赔偿现金；3、与旅客共同协商购买新箱的价格后，旅客持购买新箱的 发票与承运人联

10、系办理赔偿手续；4、按照破损空箱的重量称重后按斤赔偿。5、如果能与旅客协商并同意 赔偿额，立即 为旅客办理佩服现金的手续。8、旅客赵威 5 月 4 日乘 CA986 航班从旧金山到北京中转 CA1235 航班到西安，在北京旅客提取行李时发现其托运的一件行李丢失，重量 30 公斤，北京行查按照要求进行了处理，并告知旅客找到行李后将用最早的航班运抵西安。两日后，西安行查收到该旅客的行李后将行李转交给旅客。请回答下列问题： （1）如果国航已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？（2）西安行查向国航转账因转交行李产生的费用，应提供哪些单据和证明？答案要点：（1）因为

11、行李最后找到，交付旅客，旅客不需要退还临时生活用品补偿费。（2）旅客在北京填制的 PIR 原始单据、旅客签字的“赔偿收据” 。9、请根据以下内容填制行李运输事故记录单。旅客黄河先生乘坐 CA1216 航班于 11 月 10 日从上海浦 东机场到西安，托运一件行李没有随机抵达。行李牌号码：CA567891 ；行李为黑色硬箱（BK01CWX）；行李航程：上海-西安；箱子品牌：DELSEY 行李牌上的目的站：西安；行李重量：12KG AHLNM （1）CT （2）TN （3）RT （4）FD （5）BI （6）T/D （7）NW_（8）_PC/_（9）_KG 答案要点：AHLNM HUANG/HE

12、CT BK01XXXTN CA567891RT PVG/XIYFD CA1216/10NOVBI DELSEYT/D XIYNW 1 PC/ 12 KG10、托运行李没有随机抵达的原因可能有哪些？ 答案要点： （1）行李牌在通过机械传送过程中脱落；（2）航班因载量问题而被临时拉下；（3）由于工作人员疏忽将行李牌拴挂到其他航站；（4）由于机场分拣或传输系统故障；（5）行李错误装载到其他航班等11、看以下电报，说明每一部分代表的内容。 (4 分)OHDNM JANE AUSTENTN SK123987TC BL01CHW答案要点：（1）这是多收行李报；（1 分）（2） 旅客姓名为 JANE AUS

13、TEN行李牌号码为 SK123978行李为蓝色、硬壳、带密码和滑轮的拉杆箱12、请请 写出以下写出以下 电报电报 内容内容QD HAKLNHU CKGLNCAXIYLL8X 201355AHLFR XIYLN0602015NM JIANG HUA MRTN HU48596TC BK23SWXRT HAK/CKG/XIYFD HU7267/10SEPBI NAME CARDCN NIKON CAMERA BOOK SUITSFI FWD XIYLL8X TAG DEST XIY LS HAK答案要点：（1）此为少收行李报（2）发报单位是西安行查，收报单位为海口和重庆行查，事故编号 0602015（3）旅客江华乘坐 9 月 10 日 HU7267 航班，航线海口西安重庆，托运一件黑色、侧面有锁扣、底部有轮子的软包，行李牌号为 HU48596，内装有“NIKON”照相机、 书、衣服。