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1、服务技术应变 100 例1. 遇到衣冠不整、欠礼貌的客人到餐厅用膳。2. 遇到心情不佳的客人到餐厅用膳。3. 在服务中，自己心情欠佳。4. 伤残人士进餐厅吃饭。5. 餐厅里已满座，只有留 给旅行 团的座位空着，客人硬要坐下。6. 看见客人进餐厅。7. 遇到有小孩的客人进餐。8. 客人正在谈话，有事要 问客人。9. 客人要向服务员敬酒。10. 遇到自己的亲友来用膳。11. 客人反映鱼不新鲜。12. 餐厅即将关门，但客人到餐 厅 吃饭。13. 餐厅客已满，还有客人要进餐 厅用膳。14. 开餐时，客人突然不舒服或有病。15. 发现客人损坏餐厅物品。16. 客人要赠送礼品或小费。17. 开餐时两台客人
2、同时需要服务。18. 发现未付帐的客人已离开餐厅。19. 客人仍在用膳，而服务员又需 为下次接待做准备。20. 开餐期间，服务员与客人发生争 执时。21. 当供应品种加价，客人有意见 不愿付增加款项。22. 外汇付款的品种，客人要求付人民 币。23. 客人擅自拿取餐厅的器皿餐具，经指出又不承认。24. 客人询问餐厅以外业务范围的事。25. 客人误喝洗手盅茶水。26. 客人自带食品要求给予加工。27. 客人自带酒水，用膳。28. 在服务过程中，服 务员不小心弄 脏客人衣服。29. 开餐过程中，客人不小心碰翻了水杯、酒杯。30. 客人候餐时间过长产生意见。31. 客人对收费帐单怀疑不愿意付款。32
3、. 开餐中，饭供 应不上。33. 客人在餐厅饮醉酒。34. 遇到有病客人到餐厅用膳。35. 客人在餐厅跌倒。36. 为客人撤换烟灰缸。37. 客人把吃剩的食品、酒水留下要求服务员代保管。38. 客人无贵宾卡，要求 饭店答单 。39. 服务过程中，宾客邀请服务员 跳舞。40. 服务过程中，宾客要求与服务员 合影。41. 餐厅收市时间已过，但客人仍在用餐。42. 客人之间互相搭台用膳，服务员为 客人点菜。43. 遇到客人点菜过多或等的时间过长，提出不要。44. 发现点菜单遗失。45. 客人点菜后又因急事不要。46. 客人点了一个菜，但菜来后，硬说没有点此菜，不肯要，而服务员肯定此菜是客人自己点的怎
4、么办？47. 客人要求服务员介绍菜式。48. 客人点无货供应的过季节的或刚好卖完了的菜式品种。49. 由于客人对菜式品种不熟悉，点了同味或制作方法相同的菜式。50. 客人要求点菜牌（单）上没有的菜式。51. 服务员未听清，点 错了菜，客人不要。52. 客人问的菜式，服 务员不懂。53. 客人急于赶车、船。54. 上菜时，台面上已 摆满了菜位置不 够放。55. 中餐厅服务员上菜。56. 怎样上冬瓜盅。57. 怎样上拔丝类甜菜。58. 上白灼虾、蟹等带壳菜式。59. 上蛇羹60. 给清真客人错上猪肉类的菜式。61. 客人点煮蛋、煎蛋、牛扒时应注意什么？62. 给厢座的客人上菜。63. 西餐撤换餐具
5、。64. 西餐厅的服务员为客人点菜。65. 厨房不按顺序出菜。66. 服务员在宴会开始前才知道有个别客人是清真或素食。67. 客人订了宴会， 过了订餐时间还 未到达。68. 服务员接到带有个别西菜的中餐宴会单。69. 宴会临时加人。70. 负责主台服务员在主宾、主人离席讲话。71. 宾客在宴会进行时离席发表讲话。72. 宴会临时减人。73. 开餐期间突然停电。74. 开餐时，遇客人同 时争坐一张 台。75. 开餐过程中，客人之 间发生争吵。76. 有人在餐厅打架闹事。77. 在舞厅服务时，发现有人故意滋事、斗殴，扰乱舞场秩序。78. 客人在点菜后或进餐期间，在餐厅内打扑克。79. 客人回餐厅找
6、遗失物品。80. 遇到客人投诉。81. 客人投诉关于烹饪食物。82. 客人投诉食品质量问题。83. 客人把食物吃完后才投诉。84. 给客人送菜时，客人反映菜冷了。85. 客人提出菜有变质经厨师鉴别无变质时。86. 餐厅客人投诉服务员态度欠佳。87. 遇客人电话联系订宴会。88. 客人要求取消已订好的宴会。89. 客人订宴会时收了订金，但宴会当天客人忘了 带收据。90. 开宴时客人要求更换菜式。91. 开宴时客人要求增加人数，原 订的厅房太小。92. 遇到宴会标准低的客人要求厅房。93. 按客人标准开好菜单，客人看后对个别菜式不满意。94. 两个单位同时订一个宴会厅造成重房。95. 客人预定的宴
7、会开餐时要求减人。96. 大型宴会开席前，临时要增加台数。97. 客人因故取消宴席。98. 遇到个别客人故意刁难。99. 遇见对上次用餐不满意，这次来故意挑毛病的客人。100. 客人对您的服务很满意，邀请 你到他公司或酒店上班。11、 遇到衣冠不整、欠礼貌的客人到餐厅用膳时怎么办？作为一个酒店，一 间餐厅在服务中 绝不能以貌取人，要 为所有的宾客提供良好的服 务并要注重文明礼貌，但如果遇衣冠不整、欠缺礼貌的客人，我们应以友好的 态度对客人表示歉意，以婉 转的语 言劝导提醒客人，使客人能遵守餐厅的规则。切忌与客人争论，绝对不能多人同 时以生硬的 态度指责客人，因 为服务行业是文明礼貌的窗口，我们
8、要通过服务来教导人们懂得礼貌，但我们本身应是一个榜样，否则便不能起到窗口的作用。2、 遇到心情不佳的客人到餐厅用膳时怎么办？客人到餐厅用膳，可能碰到很多问题 ，如生意不 顺，合同签不到，球队打输了或遇到什么伤心事等，心情不好，情绪低落或很暴躁，有时甚至故意挑剔。遇到 这 种情况，服务员更要满足客人的要求，服务员操作时要快捷得体。因 为我们不是看对方的态度而给予服务的，在任何情况下，我们均要保持其良好的服务， 绝不能以客人的态度好坏来衡量，否 则我们的工作便会失败。3、 在服务中，自己心情欠佳时怎么 办？在工作中，自己的心情好坏，对客人均要一样热情、有礼。有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很
9、不愉快、诚然，人是要有感情的，但不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中去，要经常反问自己在服务中是否做到面带微笑和给人留下愉快的印象，只要每 时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中得到检点，给客人提供良好优质的服务。4、 伤残人士进餐厅吃饭，服务员该 怎么办？服务员向伤残人提供服务时，要尽量为他们提供方便，使他 们得到所需要的服 务。千万不要感到奇怪和投以奇异的目光，如果他们要自己做（因他们对自己的缺陷十分敏感），就要灵活适当地帮助他们，使他 们感到你的帮助是服务而不是同情。因此我们一定要留意伤残人士所需要的服务。5、 餐厅里已满座，只有留 给旅行 团的座位空着，客人硬
10、要坐下，怎么办？服务员应礼貌地告诉客人此台是留给旅行团的，如吃饭请稍等一会，同时要尽力为客人找座位，看有没有翻台的或请客人先到外面走一走，待有空位再留给他 们。如客人要赶 时间，可先给他们点菜，这样，可使客人 觉得他受到特别照顾，当然，迎送岗应全面掌握客人情况，如餐厅没有空位，就要请客人在餐厅外登记 等候。6、 看见客人进餐厅怎么办？餐厅服务工作好坏的关键，是服务员给 客人的第一感观，当客人 进餐 厅时，服务员应笑脸相迎，敬语当先， 问明人数，然后按人数把宾客带到合适的餐桌，拉椅 让座。7、 遇到有小孩的客人进餐怎么办？遇到有小孩的客人进餐时，要马上 为小孩取一张干净的小孩椅子，并尽快把食物拿
11、给他们，同时注意放好餐桌上的餐具及热水等，以防不测。在可能的情况下，可搞些小 项目给他们，以满足他 们的新奇感，使他们能快乐的进餐。8、 客人正在谈话，有事要 问客人 时怎么办？客人正在谈话，有事要 问客人时，绝不能随意打断客人的谈话，应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述，述后要表示谢意。9、 客人要向服务员敬酒怎么办？客人对服务员的服务感到满意时为表示谢意，往往敬服务员一杯酒，遇到此情况时，服务员应婉言谢绝，或主动为其服务，如撤餐具、加茶水等避开客人注意力，不至使其为难，或借故 为其他客人服务。10、 遇到自己的亲友来用膳怎么办？作为饭店服务员，都应自觉遵守饭 店的规章制度，
12、在工作期 间，如遇到自己的亲友来餐厅用膳，在与亲友打招呼后， 应请别的服务员为之服务，不能离 岗陪亲 友闲谈或为其服务，更不能陪 亲友用膳或利用工作之便自作主 张少收费多物。11、 客人反映鱼不新鲜怎么办？当顾客反映鱼不新鲜或变质时，服务人员要弄清情况， 鉴别是否变质 。鉴别的方法主要是看鱼的眼睛、肉质等，如果确定 变质，应该调换。有些鱼本身并没有 变质，而是烹调过程中的问题，如口味不好，色泽不好等，应想法弥补。或是加工 问题，如胆破肉苦等应适当处理。12、 餐厅即将关门，但客人到餐 厅 吃饭怎么办？餐厅即将关门，服务员不能把客人拒于 门外，要知道在服 务时间内做好接待服 务工作是我们的职责，
13、故对这些客人更要热情地接待，不能有任何不满情绪，并要主动带客人到距厨房较近的餐位上，介绍制作简易、快速的菜点，专人服务。使客人在较短时间内完成其美味的餐食，客人未吃完，绝不能有关灯、 扫地等催促客人之意。213、 餐厅客已满，还有客人要进餐 厅用膳时怎么办？餐厅客源流动量大，往往会出 现客人等位的 现象，在 这种情况下，餐厅应设有宾客侯餐处。迎送员要做好侯餐客人的登记，如姓名、人数等，并以亲切的态度表示歉意招呼客人坐下侯餐，待席上有座位时，再按先后 热情引领客人入席，拉椅让座并与前台服务员打招呼，示意服 务。14、 开餐时，客人突然不舒服或有病怎么 办？客人在餐厅饮食时感到不适，要保持 镇静，
14、 马上通知领导及电话联系医 疗室来诊断，同时要保护现场待化验。15、 发现客人损坏餐厅物品时怎么办？客人在用膳过程中，不小心 损坏了餐 厅物品，服 务员应马上上前清理碎片，询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取措施，并在客人用膳完毕婉言向客人收取赔偿费。16、 客人要赠送礼品或小费时怎么办？有时由于服务员服务周到、热情深得客人的好感，客人往往喜欢赠送礼品或小 费表示谢意，遇到此事时，服务员首先要婉言谢绝，向客人解释 不收礼品或小费 的原因（但语言不可过多），如果 实 在推却不过时，应暂时收下，并表示谢意。事后向 领导讲述原因，做好登 记，以便 统一处 理。17、 开餐时两台客人同时需要服务时怎么
15、办？服务员在服务工作时，既要热情、周到，又要忙而不乱，更要面面俱到。当遇到两台客人同时需要服务时，服务员应做到一招呼、二示意、三服务，给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们桌子时说一声：“我马上就到这里来”或“ 请稍等一会儿” 等。这样，会使客人 觉得他们并没有被忽视和怠慢。18、 发现未付帐的客人已离开餐厅怎么办？故意不付帐的客人是很少的，如果 发现未付帐离开了所在的餐厅，服务员应马上追上前有礼貌地小声地把情况说明，请客人补付用餐费。如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况 说明。 这样，可照顾客人的面子而使客人不致难堪。如果我们不注意礼貌，粗声粗气地质问客人，有可能使客人反感
16、而不承认，给工作带来更大的麻烦。19、 客人仍在用膳，而服务员又需 为下次接待做准备时怎么办？由于任务紧迫，客人仍在用膳，要布置下次接待任务时，可先准 备好该接待任务需用的餐具，在准 备工作中，动作要轻，离客人就餐台位要远些，不可大声喧 哗 ，影响客人用膳，以致造成客人 误会，最好 让客人就餐完再布置。20、 开餐期间，服务员与客人发生争 执时怎么办？宾客至上是我们的服务宗旨，要 记 住客人永远是对的，在任何情况下，均不能与客人发生争执。一旦 发生争执，领班要马上向客人道歉，并立即把该服务员调 开，不能当着客人与服 务员谈话，避免产生误会。21、 当供应品种加价，客人有意见 不愿付增加款项怎么办？餐厅的熟客经常到餐厅光顾，各供应品种的价钱多少，他 们往往了如指掌。当他们吃完加价的品种知道加价后，一定会向服务员提出疑问，服务员接待这类客人 时可事先告知他该食品要加价，先把工作做在前面。如果客人在吃完后才发现食品加价，并很有意见时，服务员要诚恳地向其道歉，并承认忘记告诉他该食品已加价，然后请示主管或经理，是否先按未加价之前的收款或加价所增加金额的一半下一顿再按现价付，这
