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1、V1 级别： 入住豪宅的客人 各国大使或使节客人抵店： FO: CON机 场代表 1. 从电脑系统里打印出当天到达的贵宾。 2. 特别要在报告中标出预订 饭店车辆的贵宾 。3. 接贵宾时，先要确认是否使用酒店车。 4. 通知司机任何贵宾的信息 。 5. 当接到贵宾后，安排上车，离开机场时，要立刻通知礼宾部贵宾预计到达饭店的时间及所乘车辆的号码。 6. 任何 航班晚点都要及时通知礼宾部。 礼宾部主管 1. 通知所有礼宾部员工预抵贵宾情况 。 2. 迎宾员与行李员将收到当天到达的贵宾名单 。 3. 礼宾部主管 通知客户服务经理和迎宾员 贵宾 所乘车辆的号码 。4. 礼宾部必须指派一名已经告诉他客人
2、房号，姓名的行李员迎接这位贵宾。迎 宾 员 1. 在贵宾报表上记录贵宾所乘车辆的车牌号码 。 2. 迎宾员必须清楚每一位贵宾预计到达饭店的时间及所乘车辆的车牌号码 。 3. 当贵宾所乘车辆驶入车道时， 迎 宾 员必 须立刻通知 宾客服务经理并指派一名行李员 。 4. 尽可能用客人的名字称呼客人 。5. 指派的行李员必须提供快速行李运送服务。 GSM1.GSM 在每日早晨到岗之后应尽快熟悉当日的 VIP 到达资料，其中包括： VIP 的职位和公司名称 同时到达人数 VIP 的到达时间 交通安排情况 VIP 级别 VIP 的特殊要求（加床；连同房等） VIP 的在店活动日程 VIP 在店期间的天气
3、预报2. 以上信息为准备 VIP 到店的基本信息，GSM 有责任根据不同的 VIP 了解更多的其它相关资料已便接待工作的顺利进行VIP 13. 如果 VIP 的到店交通由酒店安排，GSM 需保持和礼宾司及时沟通 VIP 的航班动态和预抵时间更新，并确保车辆在出发前已经根据要求配置完毕。GSM 同时要确保机场接机牌的文字拼写正确，司机知道客人的姓名和发音4. 如果 VIP 的到店交通由外单位安排，GSM 需积极的寻找相关的联系人并提前了解到 VIP 的具体到店信息5. GSM 负责 VIP 房间的检查工作，GSM 要与客房部文员和送餐部保持紧密的联系，确保房间在客人到达前准备完毕，卫生状况和设施
4、功能正常，鲜花，欢迎信，水果篮和红地毯都按照规定正确摆放。如有换房需要，GSM 需及时地通知客房部和送餐部6. GSM 需确保 VIP 的房间钥匙有效期比预计离店的日期多一天，以保证钥匙的可使用性7. 如果到达的 VIP 是需要准备欢迎花环的，GSM 需确保花环在 VIP 到店前 4 小时准备就绪8. 所有 VIP 的准备工作必须在客人到达前 2 小时准备完毕。9. GSM 负责在 VIP 抵达前 20 分钟通知酒店的相关行政人员（包括当日的 MOD）准备迎接客人，GSM 同时要通过联系酒店司机或相关人员确定具体的到店时间10.GSM 要确保在 VIP 到达前的最后时间内将 VIP 在电脑内
5、Check-in 从而保证房间内的电话保证在正常工作状态。11.GSM 在等候 VIP 到达时持有的登记夹中应包含下列物品： 没有客人姓名的欢迎卡（钥匙卡封套） 两把钥匙 酒店明信片12.GSM 需确保所有迎接 VIP 的成员都清楚明白自己的角色和所等候的位置，宾客服务经理应在此时再次确认以下事项都得到了妥善的安排： 行李员明确所有 VIP 的房间号码 所有接待人员都清楚 VIP 的姓名和称呼方式 入住酒店的次数 门童明确 VIP 所乘坐的车辆特征和号牌 如果超过 1 位 VIP 同时到达酒店，分别负责陪同 VIP 前往房间的每一位员工都明确自己的负责对象以及他们的姓名 负责献花的员工明确献花
6、的程序和自己站立的位置 所有行政人员都在正确的位置准备 所有负责陪同 VIP 前往房间的人员都佩戴有万能钥匙13.GSM 必须在行政人员到达前就位，并在 VIP 到达前都不能离开接待区域，如有其它任务应请求其它合适人员的协助。14. 在陪同 VIP 前往客房的过程中，GSM 应根据具体情况适时地向客人介绍酒店，包括： 客人房间在酒店内的位置 早餐时间和地点 住店期间的天气 相关的酒店推广活动 其它和 VIP 有可能相关的酒店信息15.GSM 应在整个接待过程中体现出亲切自然的态度，弹性的问题处理技巧和大方得体的谈话方式。16.在带领 VIP 前往房间的过程中，GSM 应保持在 VIP 前 1-
7、2 步的位置带领客人，17.在到达客房前，GSM 应提前将客房门用客人钥匙打开，并站立在门口等候VIP 先进入房间。18.VIP 进入房间后，GSM 应礼貌的向客人介绍房间的设施设备和其位置： 保险箱的位置 阳台门的开启和关闭方式 互联网的借口和网线位置 火情逃生图 宾客服务按键 酒水冰箱 客房的灯光控制系统19.GSM 应给 VIP 进行入住登记并确认客人的离店日期和时间20.GSM 应在离开 VIP 房间前，主动地和客人交换名片，并使用下列语句介绍自己：“斯密斯先生，我的名字叫 JOHN，我是这里的宾客服务经理，如果您在入住期间有任何事情需要我们的帮助，请通过您电话上的宾客服务按钮联系我或
8、我的同事 “21. GSM 负责保证 VIP 的行李及时准确地送入 VIP 的房间22. GSM 将 VIP 到店的信息记录在 E-Log 上，如果 VIP 是特殊人士或有必要及时知会所有人员，宾客服务经理还需通过电子邮件发送相关入住信息 F&B 餐饮经理或主管准备好欢迎饮料,如需在房间提供欢迎茶，餐饮经理提前准备并在 VIP 房间门口等候，等待 VIP 进入房间后提供已准备好的欢迎饮品。 IRD 主管准备 VIP 房间水果，及相关物品，餐饮经理负责检查。 DOFB 大堂迎接。 餐饮经理检查大堂吧员工整理仪容仪表，慰问客人。 HR 人事经理提前半小时安排礼仪小姐十名统一穿着礼仪服，其中八名礼仪
9、小姐分两排站立于酒店大堂，剩余两位献花环（VIP 人数确定鲜花换礼仪小姐人数） DOHR 大堂迎接 HSKP 行政副管家提前 1 小时准备好红地毯，并注意大堂及电梯卫生。（红地毯从大堂阶梯处延伸至电梯口） 保证 VIP 房间整洁，行政管家召集前厅经理和工程总监一同查房。 行政管家大堂迎接。 VIP1 房间必须多准备一间同样房型房间，所有布置必须一 致。 管家部每天都会得到预抵 VIP 的房号，如果有可能为第二天预抵的 VIP 准备好房号。 管家部文员每天通过跟踪报告检查预抵 VIP 的房号，并且要立即通知相关的楼层主管和服务员。 花房在专职管家的配合下将会根据不同级别的 VIP 赠送相应的果盘
10、，并根据房间类型的不同，放在房间内相应的位置。在服务员未准备好房间之前，不要果盘放在房间内。 在客人到达饭店之前，由总经理发出的欢迎卡应该放在房间里。 花房将单枝花放在卫生间的玻璃架上面。客房内会根据不同的级别放置不同品种的瓶花。 当服务员得到 VIP 的房号后，应该首先准备 VIP 房间。在楼层主管查过之后助理管家应该再去检查一遍，以确保 VIP 房间保持良好的状态 通常 VIP 房间应该在客人预抵饭店的一个小时之前准备好。 假如 VIP 房间没有预抵时间，房间应该最迟在下午 12 点之前准备好。 当 VIP 房间被管家部的最后一个人检查后，房间的状态应该变成干净的可卖房。 将电视调至贵宾母
11、语频道。可能的话，显示中英文对照的欢迎词。 贵宾抵店前 30 分钟，打开房门，开启室内照明灯。 SM 如有 VIP 相关信息，如：姓名，照片，职位，电话，车牌号及客人喜好告知相关部门。 PR 在大堂为 VIP 照相 DOSM， ADOSM 及相关 SM 经理大堂迎接。 相关 SM 经理需向客人介绍酒店总经理。 ENG VIP 房间空调，电视正常工作，浴室及厕所用水正常及畅通。 大堂，电梯及楼层电源工作正常。 工程总监亲自检查房间，着重检查水电。 SEC 疏通酒店大堂车道车辆。客人在店： FO:1. GSM24 小时随时关注客人去向.2. GSM 随时向了解客人或随从人员入住情况，并反映给相关部
12、门。3. FD 每天关注客人消费及消费小单收集。4. GSM 在 VIP 客人住店期间或者至少客人离店前需要致电客人问讯居住情况,其中包括: 居住感受 酒店服务的意见或建议 个人喜好 离店时间,航班信息 交通安排 下一站行程 天气情况(本地和旅行目的地)5. 宾客服务经理要以” 主人 ”的身份,礼节性聊天的口吻了解客人住店感受 .使宾客感受到回家的感觉.6. 如果交通安排有酒店负责,宾客服务经理需要与礼宾司及时沟通以确保 VIP 航班动态及时掌握,保证车辆出发前已根据标准要求配置完毕.宾客服务经理同时要确保司机掌握客人姓名,发音及航班信息.7. 如果交通安排不是由酒店负责,宾客服务经理需要提早
13、联系相关部门或个人以便及时掌握 VIP 离店信息. F&B 值台人员的要求：服务人员：经理 1 名 ，服务员 2 名仪容仪表：服装整洁，挺括，仪表仪容符合要求，精神饱满。工作技能：服务技能过硬，菜肴、酒水知识全面，口齿清楚，言谈举止文雅，有礼貌，并且应变能力较强。工作要求：餐前要熟悉客情，了解宾客的有关情况，如：身份、姓氏、饮食习惯，生活忌讳及特殊要求等，并熟悉菜单，了解每道菜肴的口味，原料及基本制作方法，能适时的加以介绍，特殊菜肴的服务要求做到娴熟、自然、力求服务做到大方得体。 餐前准备：开餐前厅房环境的检查灯光：明亮，无坏灯泡，灯具清洁透明。空调：冷热适中，保持餐厅内空气清新。墙壁：整齐清
14、洁，无吊灰。家俱：清洁，无破损脱漆，桌椅摆放整齐，工作台摆放整齐，布局合理。地面：无纸屑、杂物，保持清洁，卫生间周围卫生清洁、无异味。餐台：台布无破损，餐具完好、无油渍，摆放规范，转盘透明无油迹、无指纹，冷菜提前十五分钟上桌并加盖，摆放规范。酒水：提前询问客人酒水，备入包间，如有鲜榨汁须用保鲜膜包好，放入厅房，高档红酒必须备冰桶。音响：运转正常，背景音乐音量适中，电视操作正常。花草：厅房盆景无枯枝，鲜花保持新鲜。卫生间：恭捅、面盆清洁无污渍、水迹，各类五金件光亮、无污渍、水迹，纸篓整洁、垃圾袋整洁、无破损。装饰品：壁画整洁、古董装饰无浮灰、摆放到位。餐用具的准备：毛巾提前入毛巾箱中，根据季节加
15、温，毛巾托保持清洁、无油渍。加水壶必须提前备好开水。托盘干净整齐，无污迹，杂物、无油腻。调料和洗手盅:根据菜单备好调味料，洗手盅（人手 1 个，洗手盅内放花瓣或柠檬）。根据菜肴服务的需求备好各类餐用具（如瓷调、调味碟、刀叉、分羹叉等）。服务用具准备到位，如火柴、一次性手套、围裙等。用品准备各类卫生纸品到位，按规范摆放。洗手台摆放 46 块毛巾。肥皂摆放到位。 餐中服务：迎宾：安排一名服务员站立在电梯口，与餐厅经理一起迎领客人，礼貌大方地向客人问候，并能以姓氏称呼 VIP 客人，及时引领客人进入包间。拉椅让座：值台人员必须站立于主宾及主人位处，以便及时为客拉椅让座，迎宾员应将客人手中的物品接过摆
16、好，衣帽入橱，并及时先主宾再主人拉椅，尽可能做到为每位客人拉椅让座。茶和毛巾：从主宾开始即时为之上毛巾，根据客人要求用纯净水冲泡茶叶。问酒水：由经理询问主人酒水是否按要求开启，其中先白酒后红酒再软饮（如有白葡必须提前冰镇、红酒备冰块，以备客人需要），与吧台密切配合，在第一时间内完成酒水饮料的斟倒，保证供应。开餐：待一切准备工作就绪后，值台员向客人示意先用冷菜，以示宴会开始）。如遇客人致祝酒词，值台员必须停下手中的工作，站立服务，保持安静（餐厅经理视开餐状况提前通知蒸菜，掌握上菜速度）。冷菜、各客、虾、海鲜等热菜应先上调料或洗手盅，再上菜，有汤汁的菜肴分派上桌时均需跟上瓷调羹，炖盅类菜肴上桌需跟垫底碟。所有菜肴必须上桌后报菜名餐中服务，眼明手快，斟酒、换盘及时。上水果之前收走所有不用餐盘，留有果汁杯。给每位客人上干净的骨盘及果盘果叉，最后上送客茶（以示有始有终）。a、
