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1、 第一篇 售楼部规章制度一、销售人员职责、准时到岗位做好工作环境卫生；、上岗位前检查仪表、仪容；、在交接班簿上阅读交接班留言内容及电话留言诉内容；、热情接待顾客，回答顾客来访、来电、来函、耐心解答客户的每一个问题并做好客户来访登记表及相关记录（客户姓名、来访来电时间、信息渠道、咨询内容、预约再次来访时间、亟待解决问题的处理情况）；、宣传公司的经营方针、宗旨、介绍公司开发项目；、汇总客户的意见与要求，收集客户意见及时报告部门经理；、及时了解售楼的有关知识及有关政策并接受考核；、有关现房：每天核对保管的现房锁匙。二、销售人员现场要求销售部是“ 公司的神经中枢 ”、“公司与客户之间桥梁”、“ 提供公
2、司做出经营决策”的最高参谋机构。因此销售部每个员工的公司意识、职业道德、服务质量、知识程度、自信心、操作技能和应变技巧乃至相貌、仪表、姿势、表情、言谈、举止等无一不对公司的形象和声誉产生影响。“宾客至上、服务第一” 是我们的服务宗旨，销售部的每个员工务必深刻领会，贯彻落实到一言一行中去应竭力为客户提供高效、准确、礼貌的服务。 1、仪态、仪表1)保持良好端正的坐姿，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、跎背、耸肩。2)上班必须佩带工作牌，工作牌应佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭注意修整。3)上岗前应检查仪表、制服应着干净、整齐、笔挺。4)服装：男士应着衬衫、西裤，冬天应着西装并扎领带，不得穿便装；
3、女士上班应着套装，不得穿便装或衣着不整上班。2、表情、礼仪1)微笑，是员工最起码应有的表情，它不需要成本，却创造价值连城。2)面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。3)和客户交谈时应眼望对方，全神贯注、用心倾听，并耐心解答客户的每一个问题。4)咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并道对不起。5)为客户服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、紧张的表情，不得扭捏作态。6)客户到来，应起身相迎并热情问好。7)客户离去，应起身相送并友好道别。8)员工在服务、工作、打电话时，如有客户走近，应立即示意，表示已注意到他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口。3、言谈1)声调要自然、清
4、晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不宜过高或过低。2)不准讲粗言，使用蔑视和污辱性的语言。不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。3)说话要注意艺术，多用敬语。注意“请”、“ 谢”字不离口，任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。4)要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生 ”或“女士” ，指第三者时不能讲“他”应称“那位先生”或“那位女士” 。三、电话接待规范语言电话业务是不见面的销售活动，这项业务进行的好坏直接影响企业的形象，没有感情的电话机同样会温暖人心。、基本要求1)使用普通话，语言应简洁、明了、热情、亲切。2)所有来电必在三声之内接听，以体现我们的工作效率，且以友好、亲切、动听的声调道：
5、“花园，您好” 。3)打出电话要主动报自己单位与姓名，如：“你好，我是 花园的，请问在吗？”4)对重要事项必须做记录。5)打完电话应说“谢谢，再见”或“ 打扰您，谢谢”；对方挂断之后，方为通话完毕。6)上班时间不得打私人电话，平常通电话应从速、简洁。、通话中注意事项1)如听不清对方声音时，应说“对不起，您能大声一些吗 ”。不得说“听不见” 。2)通话中如有事需与他人交谈或遇电话插机时，应先询问通话主，如“对不起，先生，请您稍等一下好吗？”待对方答应后方可盖住通话器后询问你所要知道事项；继续通话时应说“ 对不起，让您久等了 ”然后通话。3)留意对方情绪，如对方繁忙或不便在电话中交谈等情形应另约商
6、谈时间尽快结束通话与客户通适时应注意措词，不得傲慢无礼；对方发怒时你应冷静和耐性。4)接电话时如遇对方所找的人不在，应友好告知此人不在并询问有否留言，并做好记录。例如“ 对不起， 去办事了，我是，如果方便的话请留言我可转达”（记录内容：对方姓名、来电时间、交代事项要点）。第二篇 售楼人员的形象培训一、形象美的塑造可以说，每一个事业有成者，无论是资深的政治家，还是刚刚被录用的公务员，无论是干练的企业家，还是刚刚踏入社会的大学生，都存在设计个人形象问题，而美好的个人形象，无疑对事业有成具有莫大的裨益。一个人的形象是一份无形财产，美好的形象更是无价之宝。随着人们的生活水平的提高，以及生活节奏的加快，
7、人与人之间的交往也越来越频繁。礼仪就成为了当今社会的各种交流中必不可少的礼节。因此，人们为了有效地进行国际国内交往，就近切需要了解和适应现代交往的礼仪，以进行完美的个人整体形象设计。整体形象就不能不凭借个人的仪表、仪容、仪态作为一种手段来衡量。仪表侧重指人的服饰、化妆、发型等外部修饰；仪容则侧重于人的面部表情、神色、目光、情绪；仪态则侧重指人的心态、语态、体态等表达信息，这三者首先应当是相铺相成，密不可分的有机统一体。、仪态 指人的行为中所呈现的各种姿势和体态，如一个人的行为举止、站立姿势、走路步态、坐姿优美等外部的形象。仪态的美是一种综合的美，完善的美。仪态是指人在行为中所呈现各种姿势和体态
8、。即指人的站、坐、走、蹲的姿态以及交往中的举止、语态、体态、表情等。仪态是指人在行为中的姿势，行为中的姿势是指身体呈现的各种形态，也就是指人的站、坐、走、蹲的行为规范。可以凭借一个人的仪态来判断这个人的品格、学识、能力和其他方面的修养程度。 、站姿最容易表现姿势特征的是人处于站立时的姿势。刚劲挺拔，英姿稳健，亭亭玉立，文静优雅的站姿是每个人的情趣、品格、修养的直观反映，如果不加注意就会使人觉得你缺乏教养。、坐姿坐姿是人际交往中最重要的人体姿势，它反映的信息也非常丰富。优美的坐姿正、舒雅、自然、大方。正确地坐姿规范是，入座时，要走到座位前面再转身，转身后右脚向后退一步，然后轻稳地坐下。入座后，上
9、体自然坐直，双肩平正放松，立腰、挺胸、两手放在双膝上，或两手叉半握拳放在腿上，亦可小臂平放在椅子或沙发扶手上，两臂微曲放在桌上，掌心向下；两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝应交拢或稍分开，但女士的双膝必须靠紧，臀部坐在椅子的中央（男士可坐满椅子，背轻靠椅背）。双目平视，嘴唇微闭，微收下颌，面带笑容。起立时，右脚向后收半步，而后直立站起。、走姿可以说最能体现出一个人的精神面貌的姿态就是走姿。因为从一个人的走姿就可以了解他的欢乐或悲痛，热情而富有进取精神或失意而懒散，以及是否受人欢迎等。 我们对走姿的要求是“走如风” ，即走起路来要像风一样轻盈、稳健。标准的走姿要以端正的站姿为基础。要求行走时上身挺
10、直，双肩平稳、目光平视、下颌微收、面带微笑；手臂伸直放松，手指自然弯屈，摆动时，以肩关节为轴，上臂带动前臂，向前、后自然摆动，以前摆 35 度，后摆 30 度为宜。、蹲姿当要下蹲取物时，上体尽量保持正直，两腿合力支撑身体，靠紧向下蹲。不可忽略的优美的动作：上下楼梯、上下轿车、手势。总之，只有当人们对其手势的语意含义及象征意义正确理解，并与语言交谈，面部表情和身体其他部位的动作密切配合，才可展出恰当的手势运用，才可更能体现出尊重和礼貌，从而保持其形体动态的美。二、个人礼仪简单地说，礼仪就是人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则。1、握手礼：这是在世界范围内最常见的一种礼节。（1 ）握手的次序：
11、很多人在日常交往中会忽略这个问题，事实上不注意握手的次序，是对别人的不尊重。一般来讲，主人、身份较高的、年龄较大的、女士、已婚的先伸手，客人、身份较低的、年龄较小的、男士、未婚的后伸手相握。（2 ）注意事项：不能戴手套与人握手，女士戴的礼服手套除外。2、鞠躬礼：虽然鞠躬礼在我国已不常见，但如果遇到对方行此礼节时一定要回以此礼。3、拱手礼：拱手即双手相握，左手成拳状，置于右掌下。拱手礼是一种极具民特色的礼节，而且它既可以避免人数众多时握手的不便，又可以不受距离的限制，很实用。但这种礼节在社交场合不很多见。4、点头礼与招手礼：在比较随意的场合，微微地点头微笑就可以表示问候对方了。招手礼则用于距离较
12、远处的问候或送别时，做法是右手举过肩或头部，掌心向前，左右摇动。5、叩指礼：通常的做法是右手的食指和中指弯曲轻叩桌子。6、使用名片的礼仪：在社交场合，名片已成为自我介绍和送给友人纪念的日常用品。递送名片时要注意以下几点：、递名片时最好站起来递对方，对方也应站起来接。2、递名片时应用双手的大拇指与食指夹住名片的两个角，名片的文字要正对着对方递过去，对方也应双手来接。千万不要用食指和中指夹着给人，这样做是极不礼貌的。3、递出名片的同时也清楚地说自己的单位和姓名。4、接过名片后要仔细地看一遍，有不认识的字可以马上询问，不要拿着对方的名片玩弄。5、看完名片后应将名片放好，可以放入名片盒中，也可放在包中
13、。最好不要直接放在桌子上，更不能在名片上压上别的物品，也不能把名片放在裤袋，尤其是后裤袋中，压在身下。7、接过别人名片后，要拿自己的名片递给对方，如果没有名片或未带名片，应致歉并说明原因。三、请把握说话分寸1、练就好声音如果你拥有好嗓音，能使交谈双方感到愉说，给对方留下深刻的印象。那么所谓“好”一般指吐字清晰、悦耳动听、行气勃勃；相反，“坏”则指吐字模糊、类锐刺耳，鼻音混浊。2交谈时恰当的距离在社会交往中，由于交际个体间的关系不同，会自然形成一定的空间要求，也就是说出现不同的虽然看不见但又实际存在的界限。一般来讲，有四种交际空间距离：（1）亲密距离：这仅合适于夫妻、情侣、父母与子女，密友间，一
14、般为 45 厘米内。这是最敏感的交往空间，应特别注意。（2）私人距离：这适用于一般的朋友交谈，距离为 45-120 厘米之间。（3）社交距离：这是较为正式的场合中采用的交往距离，一般为 120-360 厘米外。（4）公共距离：适用于演讲者与听众者等情况，距离为 360 厘米外。3善于聆听当对方说话时，我们应认真听，并经常有一些交流的体语如点头等，这样可使对方觉得自己受到重视。千万不要表现出不感兴趣或去打断对方的话语。4善于谈话：学会幽默、谈话时思路清晰，不要罗嗦、要避免谈论容易引起对方反感的话题。5打电话的艺术（1）甲打电话到某单位找乙，丙接电话。听到电话铃响，拿起话筒，应先自报家门。“你好！
15、 。”（2）当甲听到对方问好后，应告知他要找人，比如：“你好！我是，请找一下乙。”（3）如果乙在，丙去叫时，应告诉对方，叫他稍等，不要一声不吭就把电话放下。而如果乙不在，丙应该说：“他现在不在，有什么事需要交待吗？”（4）如果甲想留言，可以告诉丙：“我是，麻烦你转告乙，请他有空给我打个电话，电话号码是。谢谢！” 如果甲不想留言，可接说：“ 没有了，谢谢！”（5）丙记下了甲的留言后，回答“不用谢，再见！” 稍待一会儿把话筒挂断。等遇到乙时，要告知乙留言，千万不要忘记了，否则会引起对方不愉快。（6）打电话时说话要亲切、诚恳，不能太生硬。接到打错的电话也不要发火，仍然要亲切地说：“ 对不起，你打错了
16、。 ” 四、礼仪性质与功用1、讲究得体：恰如其分、要看场合、要看对象、掌握分寸。2、妙在自然：平常心、养成良好的礼仪习惯。3、贵在真诚：“ 诚于中，形于外 ”、文质彬彬。4、基在修养：知书达礼、理解宽容。5、要在尊敬：自尊、尊人。6、重在自律：严于律己、慎独。五、外国礼俗在国际交往日益频繁的现代，中国正在迅速地走向世界，世界也在迅速地走进中国。礼仪，作为文明社会普遍遵行的规范具有着越来越丰富的内涵。大凡崇尚文明的国度都有着自成一体的礼仪，不同的地域、不同的历史文化背景、不同的风土人情演绎了世界各国异中有异同的礼俗。第三篇 销售人员应具备的素养 能否成为一个优秀的销售人员，不仅需要对自己的事业有充分的理解和热爱，更重要的是他还必须清楚地认识，具备良好的销售人员
