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1、第三讲仪态礼仪一、仪态的含义仪态，是指一个人举止的姿态和风度。姿态是指一个人身体显现出来的样子，如：站立、行走、弓身、就座、眼神、手势、面部表情等。而风度则是一个人内在气质的外在表现。仪态属于人的行为美学范畴。它既依赖于人的内在气质的支撑，同时又取决于个人是否接受过规范和严格的体态训练。仪态的美丑，往往还是鉴别一个人的高雅还是粗俗、是严谨还是轻浮的标准之一。第三讲仪态礼仪二、服务人员仪态的基本要求（一）站姿站姿是生活中最基本的造型动作。1 、站姿的规范要求（1）头正。两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。（2）肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。 （3）臂垂。两肩平整，两臂自然
2、下垂，中指对准裤缝。 （4）躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。 （5）腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成 60 。第三讲仪态礼仪 2、站姿步位（1）V 字步：双脚呈 V 字型，即膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳；（2）丁字步：双脚呈丁字站立，分左、右丁字步；（3）平行式：男子站立时，可并拢，也可双脚叉开，叉开时，双脚与肩同宽。 （4）前屈膝式：女子的站立时可把重心放在一脚上，另一脚超过前脚斜立而略弯曲。第三讲仪态礼仪 3、站姿手位（1）叉手（前腹式） （2）背手（3）背垂手（4）其他：指尖朝前轻轻扶在身前的柜台上第三讲仪态礼仪 4 、站姿禁忌（ 1）东倒西
3、歪（2）耸肩勾背（3）双手乱放（4）脚位不当（5）做小动作 5 、站立姿势的练习第三讲仪态礼仪（二）坐姿所谓坐有坐相，是指坐姿要端正。1 、坐姿的规范要求 2 、女子坐姿（1）落座与起座（2）女子的八种优美坐姿标准式：轻缓地走到座位前，转身后两脚成小丁字步，左前右后，两膝并拢的同时上身前倾，向下落座。前伸式：在标准坐姿的基础上，两小腿向前伸出一脚的距离，脚尖不要翘起。第三讲仪态礼仪前交叉式在前伸式坐姿的基础上，右脚后缩，与左脚交叉，两踝关节重叠，两脚尖着地。屈直式右脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧，两脚前脚掌着地，并在一条直线上。后点式两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢。侧点式侧挂式重叠式第三讲仪态礼
4、仪 3、男子的六种优美坐姿（1）标准式：上身正直上挺，双肩平正，两手放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直地落在地面，两脚自然分开成 45 。 （2）前伸式：在标准式的基础上，两小脚前伸一脚的长度，左脚向前半脚，脚尖不要翘起。 （3）前交叉式：小腿前伸，两脚踝部交叉。 （4）屈直式：左小腿回屈，前脚掌着地，右脚前伸，双膝并拢。第三讲仪态礼仪（5）斜身交叉式：两小腿交叉向左斜出，上体向右倾，右肘放在扶手上，左手扶把手。（6）重叠式：右腿叠在左腿膝上部，右小腿内收、贴向左腿，脚尖自然地向下垂。4 、坐姿手臂位置的摆放（1）放在两条大腿上双手各自放在一条大腿上双手叠放双手相握（2）放在一条大腿上侧身与
5、人交谈时，宜将双手置自己所侧一方的那条大腿上双手叠放双手相握第三讲仪态礼仪（3）放在皮包文件上（4）放在身前桌子上双手平扶在桌子边沿上双手相握置于桌上双手叠放在桌上。 （5）放在身旁的扶手上正身而坐时，宜将双手扶在两侧扶手上；侧身而坐时，则应将双手叠放或相握后，置身一侧的扶手上第三讲仪态礼仪 5、坐姿注意事项（1）入座轻缓，起座稳重。（2）女子落座双膝必须并拢，双手自然弯曲放在膝盖和大腿上。（3）不要坐满椅子。 （4）切忌脚尖朝天。 （5）切忌坐椅时前俯后仰、东倒西歪。 （6）不可摇腿、抖脚。坐立时，腿部不可上下抖动，左右摇晃。第三讲仪态礼仪（7）忌双脚直伸出去。 （8）忌以手触摸脚部。 （9
6、）忌以脚自脱鞋袜。 （10 ）忌脚放上桌椅。 （11 ）忌手部置于桌下。双手应在身前有桌时置于其上。 （7）忌双脚直伸出去。（8）忌以手触摸脚部。 （9）忌以脚自脱鞋袜。 （10 ）忌脚放上桌椅。（11 ）忌手部置于桌下。双手应在身前有桌时置于其上。第三讲仪态礼仪（三）走姿 1 、走姿的规范要求（1）上身挺直，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。 （2）挺胸、收腹，使身体略微上提。 （3）手臂伸直放松，手指自然弯曲，双臂自然摆动。 （4）步幅不要太大（5）女士行走时，走直线交叉步，上身不要晃动，尽量保持双肩水平。第三讲仪态礼仪 2、职业装的走姿规范要求（1）穿西装的走姿要求（2）西服套裙的
7、走姿要求（3）穿旗袍的走姿要求（4）穿高跟鞋的走姿要求 3 、走姿的注意事项（1）切忌身体摇摆（2）双手不可乱放第三讲仪态礼仪（3）目光注视前方（4）脚步干净利索（5）有急事莫奔跑（6）同行不要排成行（7）走路要用腰力 4 、走姿可以练习第三讲仪态礼仪（四）蹲姿 1 、女子的蹲姿女子下蹲时，左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧，向下蹲。因为女子多穿裙子，所以两腿要靠紧。2 、男子的蹲姿注意的是，下蹲时无论采取哪种蹲姿，都应掌握好身体的重心，避免在客人面前滑倒的尴尬局面出现。第三讲仪态礼仪三、礼仪手势（一）手势的规范标准（二）礼仪手势注意（三）服务工作中的常用礼仪手势 1 、 “请进”手势 2 、前摆式
8、 3 、 “请往前走”手势 4 、 “请坐”手势第三讲仪态礼仪 5、 “诸位请”6 、 “介绍”手势 7 、鼓掌 8 、举手致意 9 、挥手道别 10 、递接物品第三讲仪态礼仪四、控制“界域” （一）何谓“界域”所谓“界域” ，即交往中相互距离的确定，它主要受到双方关系状况的决定、制约，同时也受到交往的内容、交往的环境以及不同文化、心理特征、性别差异等因素影响。 （二）人际交往中的“界域”1 、亲密距离（人际交往中的“禁忌距离” ）距离在 15 厘米之内或 1546 厘米之间，是人际交往的最小距离第三讲仪态礼仪 2、个人距离其距离近段在4676 厘米之间，适合握手、相互交谈，其远段在 0.76
9、1.2 米之间，普通适用于公开的社交场合。3 、社交距离主要适合于礼节性或社交性的正式交往。其近段为 1.22.1 米之间，多用于商务洽谈、接见来访或同事交谈等。4 、公众距离近段在 3.67.6 米之间，远段则在 7.6 米以外，它适合于作报告、演讲等场合。第三讲仪态礼仪（二）服务人员的“界域”1 、服务距离服务距离是酒店员工与客人之间所保持的一种最常规的距离。以 0.5 米至 1.5 米之间为宜。2 、展示距离即在客人面前进行操作示范，以便使客人对服务项目有更直观、更充分、更细致的了解。展示距离以 1 米至3 米之间为宜。第三讲仪态礼仪 3、引导距离引导距离是酒店员工在为客人带路时彼此间的
10、距离。根据惯例，在引导时，酒店员工行进在客人左前方 1.5 米左右为宜。4 、待命距离待命距离特指酒店员工在客人尚未传唤要求自己为之提供服务时，与对方自觉保持的距离。第三讲仪态礼仪 5、信任距离信任距离是指酒店员工为了表示自己对客人的信任，同时也为了使客人浏览、斟酌、选择或体验更为专心致志而采取的一种距离。采取此距离时必须注意：一是不要躲在附近，似乎是在暗中监视客人；二是不要一去不返，让客人在需要帮助时根本找不到人。6 、禁忌距离主要指服务员工在工作岗位上与客人之间应当避免出现的距离。第三讲仪态礼仪五、关于注视（一）人际交往中的注视范围与人交谈时，目光应该注视着对方。但应使目光局限于上至对方额
11、头，下至对方衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中。在这个方框中，一般有三种注视方式：一是公务注视二是社交注视三是亲密注视第三讲仪态礼仪（二）注视角度 1 、正视对方 2 、平视对方 3 、仰视对方 3 、仰视对方（三）注视时间的长短应当是总交谈时间的三分之一长。第三讲仪态礼仪六、微笑（一）微笑的价值微笑是社交场合最富有吸引力，最有价值的面部表情。它表现着人际关系真友善、诚信、谦恭、和蔼、融洽等最为美好的感情因素，所以它已成为各国宾客都理解的心理性“语言” 。第三讲仪态礼仪案例 号称美国“旅馆之王”的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店的第一个管理者，也是最长久的一个。从 1
12、919 年到 1976 年，57 年时间美国希尔顿旅馆从一家店扩展到 70 家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。50 年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功得秘诀之一，就在于服务人员微笑的魅力。美国“旅馆大王”希尔顿于 1919 年把父亲留给他地 1.2 万美元连同自己挣来的几千元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从 1.5 万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜自豪地把这一成就告诉母亲，想不到，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样事实上你必须把握比5100 万美元更值钱地东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔
13、顿旅馆地人住过了还想再来住，你要想出这样的简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。 ”母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么办法才具备母亲指出的“简单、容易、不花本钱而行之久远”这四大条件呢？他冥思苦想，不得其解。于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了准确得答案：“微笑服务” 。只有它才实实在在地同时具备母亲提出地四大条件。从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创地经营策略。每天他对服务员的第一句话是：“你对顾客微笑了没有？”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。1930 年西方经济全面危机，也是美国经济萧条严重的一年。在这一年，全美旅馆倒闭
14、了 80% 。希尔顿的旅馆也一家接一家地亏损不堪，曾一度负债 50 亿美元。困难时期，希尔顿的旅馆老板希尔顿并不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说：“目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂到脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于顾客的阳光。 ”因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存的 20% 旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的脸上带着微笑。当经济萧条刚过，希尔顿旅馆就率先进入新的繁荣时期，跨入黄金时代。第三讲仪态礼仪（二）微笑服务的“九个一样” （1）领导在场不在场一个样；（2）内宾外宾一个样；（3）本地客与外地客一个样；（4）生客熟客一个样；（5）大人、小孩一个样；（6）生意大小一个样；（7）买与不买一个样；（8）购物与退货一个样；（9）主观心境好坏一个样。第三讲仪态礼仪（三）如何正确运用微笑 1 、掌握好微笑的要领 2 、注
