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1、CNG 站规范管理制度1、销 售服 务工作必 须坚持“信誉第一、顾客至上”的宗旨，积极推行“ 计量准确、 质量合格、明码标 价和服务一流” 的服务承诺。1.1 以诚待客，端正服务态度，在加气服 务过程中每位员工必须做到主动热情、诚恳待客、坚持微笑服务与温馨服务，愁顾客所愁，急顾客所急，顾客有困难，热心帮助；顾客有疑问，细心解答；顾客有意见，专心听取；顾客有误会，耐心解释。1.2 改善服务环境，服务环境是企业 外观形象的主要标志：1.2.1 保持场地整洁；1.2.2 物品堆放整齐；1.2.3 设备整洁；1.2.4 放置醒目；1.2.5 内容公开；1.3 端正仪表仪容，不仅是个人形象 问题，更重要
2、的是代表企业形象：1.3.1 统一着装；1.3.2 佩卡上岗。1.4 设置各种连带服务项目，结合自身条件着眼于 长远发展。努力创造条件，满足顾客需要：1.4.1 提供免费饮水；1.4.2 免费开放厕所；1.4.3 乘客候车棚。2、规范 岗前、岗上、岗后服务操作2.1 上岗前上岗人员准备工作要求：2.1.1 按规范要求换好工作服，佩戴好工号卡；2.1.2 搞好环境卫生，按规范要求放置各种标牌；2.1.3 搞好计量器具的校验和安全防范工作；2.1.4 备好零钱票准时进入操作岗位，等候顾客。2.2 岗位上工作要求：2.2.1 工作时间坚守岗位，顾客到来，要微笑迎接；2.2.2 对顾客说话要客气，用语
3、文明，要使用“您好”、 “请”、“谢谢” 、“对不起”、 “再 见”等文明用语；2.2.3 接待洽谈要耐心热情，对顾客询问要有问必答不厌其烦；2.2.4 介绍商品要实事求是，杜绝弄虚作假、欺诈客户的行为发生；2.2.5 计量准确，发现错误及时纠正，切实保障顾客利益；2.2.6 零钱零票要计算清楚，有零找零；2.2.7 工作效率要不断提高，千方百计减少顾客等候时间；2.2.8 对顾客一视同仁，买多买少一样真诚热情，忙不忙一样周到；2.2.9 服务善始善终。2.3 离岗时工作要求：2.3.1 认真按规定要求向下一班人员作好交接班具体事宜。2.3.2 认真作好销售日记账及安全检查等营业结束善后工作。
4、3、规范服 务监督检查3.1 监督3.1.1 内部：站内、上级、同事相互监督。3.1.2 外部：设立监督电话，意见箱等监督机制。3.2 检查处理：专人处理投诉，耐心 倾听顾客的意见，不与顾客争论，对顾客的合理要求要及时予以解决，不能解决的，应耐心予以解释，并表示歉意。当顾客与加气站当事人发生争执时，及时调停，防止事态进一步扩大。对顾客的投诉，及时处理并给予答复。4、CNG 站员工“礼貌用语” 及“文明忌语”为规范 CNG 站管理，树立良好的企业形象，对 CNG 站员工要求在言行上必须做到热情服务，礼貌待人，切记在工作上简单粗暴，特拟下列“礼貌用语” 和 “文明忌语”，请全体员工遵照执行，努力学习，提高自身素质和工作水平。4.1 礼貌用语：“您好”、 “谢谢”、 “请稍等”、 “请下车” 、“请到出口处等候”、 “请问” 、“请关掉 电源”、 “请关掉发动机” 、“请按顺序停车”、 “请勿逆向行驶”、 “请签字”、 “请支持工作” 、“请谅解”、 “请付款”、 “请不要在站内使用手机”、 “请勿吸烟”、 “请互相尊重 ”等。4.2 文明忌语“烦人”“真烦人”“罗嗦”“扯淡”“快下 车”“出去”“关灯”“不加”“喂”“弱智”“白痴 ”“神经病”等。
