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1、前 言专业与规范的房地产市场需要专业高素质的营销队伍，专业高素质的营销队伍是当今房地产公司赢得市场的法宝。体会这个重要性才能建设出具有竞争力的队伍。销售团队是房地产公司的一张“脸” ，是公司先于产品对市场进行的展示，专业的素质优越的服务是吸引市场的基础。对销售人员加强专业及服务培训是建设一个优秀的销售团队必经的途径。优秀的团队需要通过规范的流程来降低工作中出现的问题，更需要严格的制度来约束行为避免涣散，保证团队的竞争力执行力。 “流程化” “制度化”的管理是团队建设的重要保证。 营销部团队建设方案一、销售部组织架构及职能说明1、销售经理职责（1）负责定期组织市场调查，收集房地产市场行情，进行分
2、析、评价，提出市场调查报告，为公司经营策略提供依据。（2）组织制定销售计划、资金回笼计划。组织销售网络，开展销售活动。（3）作好项目销售经营的综合统计，妥善管理经营合同等一切档案资料。（4）协助公司策划部门编制售楼价格表及其他有关技术资料。（5）组织编制销售报表，掌握销售进度，提出销售建议，定期报送公司。（6）收集客户意见，及时报请公司领导反馈给有关部门解决。（7）负责项目销售现场的日常管理及指导工作。2、销售人员职责（1）准时到岗做好工作环境卫生并在岗前检查仪表、仪容；（2）准时上下班及交接班工作；（3）热情接待顾客，回答顾客来访、来电、来函，耐心解答客户的每一个问题并做好详细记录（客户姓名
3、、来访时间或来电、信息渠道、咨询内容、预约再次来访时间、意向追踪情况等） ，并每日上缴；（4）宣传公司的经营方针、宗旨，介绍公司开发项目并引导客人填写客户来访登记表；（5）对已成交客户签定当日立即建立科耐客户档案。3、销售助理职责（1）协助售楼部经理进行日常事务处理和人员安排；（2）组织销售员收集房地产综合信息，定期调研市场走势，并结合项目提出对策；（3）监督工作环境卫生和员工仪表、仪容；（4）监督现场物品的使用、维护、清洁；（5）监督销售流程的进行，规范员工行为。二、销售部日常管理规程1 销售人员守则营销中心人员在遵循公司员工守则的同时，应遵守以下准则：1 基本素质要求1.1 良好的形象+诚
4、恳的态度+热诚的服务+机敏的反应+坚定的信心+流畅的表达+积极的进取=成功；1.2 员工工作应积极主动，要勇于负责。做好自己的职能工作，同时应主动协助其他同事的工作，任何事情应做到有始有终；1.3 员工应追求团队精神，部门之间、同事之间提倡团结协作，沟通情况，相互信任，注重整体利益；1.4 公司员工应主动提高、完善自身的专业水平，关注市场动态，捕捉市场信息，对外注意自身形象；1.5 员工工作要追求效率，遇到问题应尽快处理，能不过夜的事情不要拖到第二天。2 仪表2.1 保持身体及面部、手部的清洁，勤洗澡、勤换衣。2.2 上班前不吃异味的食物，保持口腔清洁，确保说话时不带异味。2.3 头发要常洗，
5、不凌乱，男士头发以发脚不盖过耳部和后衣领为适度，女士上班必须化淡妆。2.4 不得留长指甲，不得上指甲油。2.5 胸卡一律端正地佩在胸前，上班必须挂号牌。3 仪态3.1 以立姿工作的售楼员，站立姿势必须双脚直立与两肩同宽，双手自然垂下或于背后手掌相握。3.2 以坐姿工作的售楼员，坐姿必须端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。3.3 行走时，步速均匀平稳、自然舒缓，不得急速快跑；两人同行时不得勾肩搭背，挽手而行。3.4 与他人同时进门或上楼梯时应让他人先行；与他人相会，应主动问好并让道。3.5 工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩等。3.6 双手不
6、得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放；不准抓耳搔腮；不得敲桌子，不得用手指客户。4 表情4.1 诚实而自然的微笑，要发自内心。4.2 接待客户时应热情、亲切、友好，要让客户有得到尊重与被重视的感觉。4.3 和客户交谈时，要注视对方，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。4.4 不得大声说话、谈笑，不得哼歌曲、吹口哨，咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说“对不起” 。4.5 对客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态、做鬼脸。4.6 销售人员在服务、工作、打电话和与客户交谈时，如另有客户走近，应立即示意，以表示已注意他的来临，不得无所表示、等客人先开口。5 言谈5.1 声音要自然、
7、清晰、亲切，不要装腔作势，声调适中。5.2 要科学、艺术地推销楼盘，不得急功近利，要给客户一种“置业顾问”的形象。5.3 不准讲粗话，不得使用蔑视和侮辱性的语言；不得以任何借口顶撞、讽刺挖苦别人，若遇到客户的挑剔应坚持耐心、容忍、说服和不卑不亢的态度。5.4 与客户沟通时，必须用普通话，不得讲方言、土语。5.5 说话要注意艺术，要注意发现客户的优点，适当地去赞美客户，多用敬语，注意“请” 、 “谢”字不离口。5.6 针对不同的年龄段、不同身份的客户应采用适宜的称谓。与未知姓氏、年龄的客户进行电话交谈时，应称“先生”或“女士” 。5.7 无论从他人手上接过任何物品都讲“谢谢” ，如果客户讲“谢谢
8、”时，要答“不用谢” ，不得毫无反应。5.8 客户进来时要主动上前开门迎客，要做出请进的手势，并讲“您好，欢迎光临” ；客户离开时，要送至门口开门送客，并注意讲“欢迎您下次光临” 。5.9 任何时候不准讲“喂”或“不知道” ，可将“不知道”改为“我先问一下” 。5.10 有事须暂离开客户，一律讲“对不起、请稍候” ，如果离开时间较长，回来时应讲“对不起，让您久等了” ，不得一言不发就开始服务，当为客户完成一项服务后应主动询问是否还有其他要帮助的。5.11 客户谈及其它楼盘时，不得参与品论，更不得诋毁。6 服装6.1 服装应干净、整齐、笔挺，不得配戴任何饰物。6.2 着装应规范，不得敞开外衣，衬
9、衫纽扣应全部扣好；不得卷裤筒、衣袖；领带必须结正。6.3 按规定着鞋上班，女士不得穿超短裙，男士不得穿短裤。7 电话7.1 所有来电务必在三声铃响之内接听，如果一时腾不出手来，让电话响了四次以上，拿起电话时应向对方致谦：“对不起，让您久等了” 。7.2 接电话应先问好、报公司楼盘名称， “您好，恒昌城市丽景” ，后讲“请问能为您做什么吗？” 。7.3 通话时，听筒一头应放在耳边，话筒一头置于唇下五公分处，若中途确需与其他人交谈而暂中断通话时应征得对方的同意并道歉，然后用另一只手捂住话筒后方可交谈。7.4 通话前要作好记录的准备，通话要点要问清，可能时向对方复述一遍。7.5 对方示意通话结束时，
10、应说声“再见” ，等对方先挂线后，方可挂线。7.6 在工作岗位上，不得打私人电话，传私人电话，家人有急事来电，应快速简洁地结束通话。8 基本操作要求8.1 按公司和部门规定时间正常考勤；8.2 虚心诚恳，认真负责，勤快谨慎，绝对忠诚；8.3 爱护公司一切用品及设施；8.4 主动收集竞争者的销售资料，并及时向主管汇报；8.5 业绩不靠运气而来，唯有充实自我，努力不懈，才能成为成功者；8.6 经验是从实践中积累而来，对任何上门客户均应视为可能成交之客户而予以热情接待；8.7 同事间的协调和睦与互相帮助，能营造一个良好的工作环境，并提高工作效率；8.8 凡公司重大销售活动重要时期，任何业务人员不得请
11、假、必须无条件全部到位工作。9 基本纪律9.1 所有员工应当遵守国家各项法律、法规。做一个合格的公民；9.2 所有员工应热爱公司、热爱公司的事业。并珍惜公司的财产、声誉、形象；9.3 员工除正常休假外，必须准时上下班，不得迟到、早退；9.4 员工要严守公司纪律，遵守公司规章制度，严守公司业务机密；9.5 尊重别人、尊重别人的劳动、尊重别人的选择、遵重别人的隐私；9.6 员工要注重自己的外表形象，要以整齐端庄的仪表、温文尔雅的举止，赢得合作伙伴的信任；9.7 员工在工作时要有分明的上下级关系，欣然接受上级的指示并努力付诸实施。严格遵守公司各部门的规章制度，须准时参加所属的各种例会，按时向所属的主
12、管人员递交各类工作报表；分管销售主管有权根据员工执行力表现进行奖惩并自定奖惩幅度。9.8 员工应自觉维护公司形象，注意保持办公室和售楼处的安静、整洁，严禁喧哗、嬉戏、吃零食等所有破坏营销中心整体形象的行为；凡出现类似情况的当月纪律考核扣510 分；9.9 工作时间内不允许打私人电话，确实有事打电话应做到长话短说，不能超过三分钟；9.10 不许有冷淡客户、对来访客户视而不见或出言粗鲁与客户争吵事件（现象）发生；凡出现类似情况的当月纪律考核扣 510 分；9.11 员工不能进行有损公司的私人交易活动，不能以公司名义进行任何损公利己的私人行为及进行任何超出公司所指定范围之外的业务，如有此类行为，须承
13、担因此引起的一切法律责任，公司有权终止聘任合同，并追究其法律责任； 未经公司许可，不得私自代已购客户转让楼盘； 不得私自接受他人委托代销售楼盘； 对于未经授权之事，不得擅自答应客户之要求； 未经公司许可，任何人不得修改合同条款。9.12 员工要爱护公司财产，凡属人为损坏公司财产的，公司有权要求赔偿，公司所配备使用的贵重财产，在离退职时应交还公司；10 保密公司的文件、规定以及任何未对外公开的营销资料、信息，均属公司的商业机密，不得向外提供；任何人询问均须婉言谢绝或向部门负责人请示。2 销售现场管理办法第一章 销售现场考勤与轮值管理第一条 为规范营销中心和各售楼处现场管理，保障销售管理各项工作规
14、范、有序地进行，明确现场管理的基本要求，特制定本办法。第二章 销售现场考勤与轮值管理第二条 作息时间：每日上午 8：30 至当日下午 1：30 为早班时间，每日中午 1：00 至当日傍晚 6:00 为晚班时间，重大公司活动日另做安排。所有日常在售楼处值日工作人员，必须提前 10 分钟到达售楼处，进行清洁，做好工作准备，所有员工早上上班时间一到，即投入工作状态。第三条 考勤管理：销售助理负责考勤记录和考勤的监督管理工作。销售助理与公司人力资源中心相互配合进行对现场考勤的管理。销售助理考勤由销售经理监督。所有销售人员必须严格遵守现场考勤及值班时间。营销人员每天上班必须在指纹机签到。不得迟到早退，不
15、得擅自离开工作岗位。销售部所有人员请假应按流程在人力资源部领取假单向销售助理书面提出申请，特殊情况应电话向销售助理提出申请并与次日按流程在人力资源部领取假单备档。销售员工作时间外出因公拜访客户、联系业务者，须告知销售助理；销售助理不在时，要电话告知销售经理，否则视为请假。第四条 迟到、早退、请假、旷工者将按以下规定处罚：1） 迟到、早退扣罚 50 元，并记当月纪律考核扣 5 分；迟到超过 1 小时扣罚 100 元，于当月纪律考核扣 5 分，未向分管销售主管申请说明的，扣罚 100 元并扣当月纪律考核 10分。2） 每月允许请假，销售人员可按流程在人力资源部领取假单向分管销售主管书面提出申请，当
16、月假期数不得超过一天，超过一天的向销售经理及人力资源部提请，不扣奖金。特殊情况应电话于当日 8：00 以前向分管销售主管提出申请并与次日按流程在人力资源部领取假单备档。3） 凡未按流程请假调休导致当值日不值班的视为旷工，扣罚 200 元，当月纪律考核扣 20 分。4） 每月凡迟到、早退超过两次，请假超过一天，旷工等现象，则不发当月全勤奖。第五条 轮休制度公司除严格考勤管理外，销售部实行轮休制度。各销售员需在每月末添好下月轮休表，每周允许休一天，凡定下休息日不得随意更改，如有特殊情况需调换的，需按流程有销售助理同意并安排好替换值班人员才能调换，否则视为旷工。第三章 售楼处卫生管理第八条 售楼部当日值日人员每天早上提前 10 分钟到达售楼处后，要按分工主动打扫地面、桌面，摆放好办公资料，打开售楼处的照明灯箱及空调，办公、洽谈桌椅、办公用品
