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1、Doc. Type Doc. No. Version Page管理制度 17Vee 17Vee 客服中心电话客服管理制度 0.4 1 of 13Page 1 of 13德信互动科技有限公司TECHFAITH HUDONG TECHNOLOGY LTD.17Vee 客服中心电话客服管理制度文件编号 Doc. No. :17Vee_xxxxx文件类型 Doc. Type :管理制度 managerial system页数 Page: 12 版本 Version: 0.4编制者Prepared by孟祥瑞钱靖 李冬梅 朱红王长伟 徐娟娟 朱立伟评审人员Checked bySM SM 姓名MR MR
2、姓名Doc. Type Doc. No. Version Page管理制度 17Vee 17Vee 客服中心电话客服管理制度 0.4 2 of 13Page 2 of 13变更历史 Revision HistoryNo Change DateChange ReasonChange Content Version Create/UpdateApprove1 2011-11-16 新建 初版 0.1 孟祥瑞2 2011-11-17 根据意见修改以陈述句形式表述规范0.2 孟祥瑞3 2011-11-21 根据意见修改对客服人员的语速、音量、语音语调做出要求0.3 孟祥瑞4 2011-12-16 根据
3、意见修改 整理文档错别字及语句不通顺0.4 孟祥瑞Doc. Type Doc. No. Version Page管理制度 17Vee 17Vee 客服中心电话客服管理制度 0.4 3 of 13Page 3 of 13目录 Index一、目 的4二、适用范围4三、服务要领4四、服务流程5五、服务标准用语6六、特殊情况处理技巧9七、服务禁语11八、服务态度12九、服务技巧12Doc. Type Doc. No. Version Page管理制度 17Vee 17Vee 客服中心电话客服管理制度 0.4 4 of 13Page 4 of 13一、 目的 客服中心是公司与客户进行沟通和提供服务的重要
4、途径之一，更是未来实现公司业绩成长的重要渠道。所以为了提高客服水平，特制定 17Vee 客服中心电话客服管理制度二、 适用范围 17Vee 客服中心电话客服接待工作三、 服务要领(一) 倾听1. 专心倾听客户的语义，首先要准确明白客户所要表达的意思，如遇客户表达不清楚时，可以礼貌的要求客户在表达一次，或者复述自己的理解，看是否与客户所要表达的意思一致Doc. Type Doc. No. Version Page管理制度 17Vee 17Vee 客服中心电话客服管理制度 0.4 5 of 13Page 5 of 132. 用心理解客户的真意，站在客户的立场理解客户所表达的意思(二) 应答及回复1
5、. 说话的方式比说话的内容更具有影响力2. 多说“您好、请、谢谢、对不起”3. 礼貌应答的态度要发自内心，要有始有终4. 通话中应避免口误和疏漏，一旦发生应立即向客户致歉，并诚恳接受客户批评，不得强词夺理(三) 声音及表达用词1. 音量应视客户的需要进行适当的调整，2. 语速不要太快或太慢，一般情况下，语速保持在 120 字140 字/ 每分钟比较合适。当然，如果能够根据客户的语速而调整自己的语速，这样效果更好3. 客服人员的语气要求是：平和中有激情，耐心中有爱心，杜绝产生不耐烦的语气4. 音调不要怪腔怪调，要自然，一定要做到抑扬顿挫，音调要有高、中、低之分，富于变化，不要太机械化5. 客服人
6、员发音要标准，吐词要清晰，能够让客户在电话中很容易听清楚自己说的话,四、 服务流程1. 当听到电话铃响，应立即调整坐姿，腰部挺起，收腹提气，以保持语气平稳；面带微笑，神色坦然，以酝酿良好的心情，仿佛看到客户2. 电话铃响三声之内，必须接听电话，受理客户来电要简明清楚，同时要尽量将时Doc. Type Doc. No. Version Page管理制度 17Vee 17Vee 客服中心电话客服管理制度 0.4 6 of 13Page 6 of 13间控制在三分钟内受理完业务3. 坐席代表接起电话，需使用标准欢迎语，并报出自己的工号（如果有的情况下）4. 在受理过程中要适时使用“X 先生/小姐”的
7、称谓与客户交流5. 认真倾听客户咨询的问题，并做好必要的记录，如若没有听清，可以礼貌的要求客户再次复述一遍所要咨询的问题6. 在受理过程中，如需要客户等待时需提前讲明原委并征求客户的意见，在得到客户同意后才能做下一步的操作，返回时应向客户致歉，如果等待时间较长时，则每 15 秒需向客户回应，而不能让客户茫然的等待过长的时间7. 客户在询问或者讲话时，不得打断客户的话8. 在向客户解释完毕时应确认客户是否清楚，如客户尚未清楚，应再次将问题解释一遍，直到客户清楚为止9. 坐席代表在回答客户咨询的时候，应时刻留意客户的反映，如客户没有任何反映，则有可能是解答的速度太快或者客户没有理解你的解释，需要对
8、客户进行询问，做出调整10. 坐席代表在回答客户咨询的时候，如果已经意识到向客户提供的信息有误，应立即向用户致歉，诚恳的接受客户的批评，并及时修正错误11. 回答客户咨询时，如有较长的信息需要对方记录，可向客户说明情况，获准后，要向客户致谢，并将内容清楚完整的告知客户，协助客户记录 12. 如遇客户因技术的原因无法解决问题而抱怨时，不能推卸责任，而应真诚的向客户表示歉意，并寻求客户的谅解，同时向客户传递为其真诚解决问题的信号Doc. Type Doc. No. Version Page管理制度 17Vee 17Vee 客服中心电话客服管理制度 0.4 7 of 13Page 7 of 1313
9、. 接听电话过程中，必须做到有问必答，耐心周到，谦和大方，吐字清晰14. 遇客户咨询坐席代表不懂或者不熟悉的业务时，应婉言向客户解释并咨询相关人员后在解答，必要时可请相关人员代答或记录下来查证后再答复客户15. 电话受理结束时，应询问客户是否还有其他的问题，在确认客户没有其他方面的问题后应使用标准结束语引导客户结束此次通话，坐席代表最后挂机，结束此次通话五、 服务标准用语(一) 回答客户咨询1. 接到客户咨询，应首先问好“您好！欢迎致电 17Vee 体感游戏中心，请问有什么可以帮助您的吗？2. 如遇客户咨询产品安装或者使用问题，应首先了解客户问题的关键，能做出解答的马上回复客户，如“您好，请问
10、您的问题是吗？得到确认后，做出解答“您可以这样操作” 解答完毕后确认客户已经清楚“X 先生/小姐，我的解释够清楚么？请问还有什么能帮到您的？”3. 如遇客户咨询技术方面的问题，客服人员不能立马给出明确的答复，应首先向客户说明情况，再转交技术部门，如“X 先生/小姐，不好意思，稍后给您回复好吗？”得到客户允许后，主动结束对话“谢谢您的理解，我会尽快回复给您，再见！”或者征得客户同意后将电话转到技术， “XX 先生/小姐，不好意思，由于这个问题涉及到我们的技术部门，我现在将您的电话转接到技术部门去，您看可以么，请Doc. Type Doc. No. Version Page管理制度 17Vee 1
11、7Vee 客服中心电话客服管理制度 0.4 8 of 13Page 8 of 13您稍候”4. 免提无法听清楚时，应回应：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”遇到电话杂音较大，听不清楚时：“对不起，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？” （坚持 10 秒，等待电话转清，若仍不清晰） “对不起，您的电话听不清楚，请您换个电话再打来，再见!”5. 遇到操作界面反映较慢或查询相关资料需要客户等待时，应先征求客户的意见，坐席代表：“对不起，请您稍等一下。 ”在得到客户的同意进行相应的操作，操作完毕后坐席代表应向客户致意：“对不起，让您久等了。 ” 6. 遇到客户责怪坐席代表动作慢，不熟练，
12、应回答：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。 ”7. 咨询结束后，坐席代表应主动询问客户是否还有其他的问题要咨询， “X 先生/小姐，请问您还有什么问题要咨询吗？”在得到客户肯定的答复后，应回复“X 先生/小姐，非常感谢您的来电，以及对 17Vee 的支持，再见”8. 需要确认的咨询内容，客户人员确认后给客户致电：“您好，我是 17Vee 体感游戏中心坐席代表，关于您上次咨询的问题 （交流完毕后）感谢您的理解与支持，再见！”(二) 处理客户投诉1. 能直接答复客户的，首先要平息客户怒气，了解投诉的内容：“X 先生/小姐，我首先对此问题给您带来的不便深表歉意，请您详细讲一下您要反映的情况，我
13、们Doc. Type Doc. No. Version Page管理制度 17Vee 17Vee 客服中心电话客服管理制度 0.4 9 of 13Page 9 of 13会帮您解决的。 ”2. 需要外呼，不能直接答复的：“您的（投诉/反映）内容我们已做了详细的记录，会很快转到相关的部门解决，处理完毕我们会将结果立即通知您”3. 当客户投诉目前坐席代表或者其他坐席代表时，可以让客户把详细的情况和投诉的问题发放我们的投诉邮箱，并要求对客户表示歉意，同时希望客户继续对17Vee 的支持与帮助4. 当客户投诉目前坐席代表或者其他坐席代表服务态度不好或者业务不熟练时（听完客户陈述后）：“对不起，非常欢迎
14、您对我们服务的监督，我们会在以后的工作中注意改进，谢谢您的建议！” （注意：此类问题的处理以平息客户责备为主，避免投诉升级）5. 投诉可能有理，也可能无理，但对方眼下正处在不快的情绪下，应先向对方致歉，平息其怒气，以方便事件的处理。例：“对不起 X 先生/小姐，我非常抱歉” ， “X先生/小姐，听到这件事我非常理解您的心情，关于您投诉的问题我们已经记录在案，会上交相关部门做出处理，谢谢”6. 若需要较高级人员处理投诉，须让对方知道会找适当人员来处理该问题。例：“X先生/小姐，这件事情请恕我无法帮到您，不过我可以请我的领导 X 先生/ 小姐和您谈谈好吗？” ， “X 先生/小姐，不好意思，这件事
15、情我暂时无法帮到您，但我会转交相关的工作人员为您处理号码？”7. 使来电者知道坐席代表有心帮助他，提出各种可能解决问题的办法。例如：“X先生/小姐，这其实是最好的解决方法，不过如您认为不方便的话，我建议您Doc. Type Doc. No. Version Page管理制度 17Vee 17Vee 客服中心电话客服管理制度 0.4 10 of 13Page 10 of 13看这样可以么？”8. 客户破口大骂：“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮您解决问题，请您慢慢说好吗？我会尽全力帮您解决的。 ”9. 投诉处理后坐席代表给客户致电：“您好，我是 17Vee 体感游戏中心坐席代表，关于您上次投诉的问题.（交流完毕后）感谢您的理解与支持，再见！ ”(三) 接受客户意见与建议1. 客户提出意见与建议，坐席代表应表现出积极接受并感谢的
