《客服部管理制度手册(a)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服部管理制度手册(a)（51页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、西安亚美物业管理有限公司客服部管理制度手册(A)西安亚美物业管理有限公司二一一年十二月西安亚美物业管理有限公司目录1.组织架构图 略 12.物业客服部工作范围13.工作质量目标24.部门岗位职责34.1 客服部经理岗位职责34.2 客服助理岗位职责44.3客服管家岗位职责责54.4客服中心岗位职责64.5绿化保洁领班岗位职责74.6夜值岗位职责85.客服部内部规章制度9 5.3业户违章处理标准作业规程95.4客服部员工服务管理标准作业规程135.5客服部员工绩效考评实施标准作业规程205.6档案管理标准作业规程245.7服务收费标准作业规程255.8客户申请服务标准作业规程255.9客服中心管
2、理标准作业规程275.10客户服务查询标准作业规程 295.11外借物品标准作业规程 295.12小件物品寄存标准规程 305.13处理业户投诉标准作业规程 315.14巡视工作标准作业规程 345.15业户走访/回访工作管理标准作业规程375.16空置房管理标准作业规程 385.17值班与交接班标准作业规程 435.18社区文体活动组织实施标准作业程序 445.19业户意见征询标准作业规程 465.20特殊事件处理标准作业规程 46西安亚美物业管理有限公司 11. 组织架构图 略 2. 物业客服部工作范围物业客服部承担着客服中心直接对客服务的主要工作，是体现客服中心服务档次，展示客服中心形象
3、和企业文化，树立客服中心管理品牌的窗口，是实现优质服务,使业户满意的关键职能部门。物业客服部的主要对客服务工作是：业户入住、保洁服务、来访接待、答疑解困、受理服务需求、公共区域的标识管理、开展经营业务、协助费用收缴、受理投诉、走访业户等。主要的对内管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理业户档案、评价服务质量及业户对客服中心服务全过程的业户意见调查等。“对客服务、组织协调、公共信息”是物业客服部所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，客服中心对物业客服部的工作人员提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面，必须与客服中心的管家式服务理念、形象品牌及服务档次相适应的要求。特别是服务人员要具备
4、高尚的职业道德情操、真诚的为客服务意识、良好的人际交往能力、坚韧的思想意志品格、富于营造美好温馨气氛的创造性和善于洞察客户服务需求的感悟力。项目客户服务中心客服部采取的是“管家式服务” ，建立了“有事找管家”提供一对多户的24小时服务， “管家式服务”打动人心的地方在于细节， “管家式服务”要求客服部管家在工作中做到更细致、更高效、更贴心、更人性化，但服务绝对不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重业户和业户的个性，以个性化服务来满足服务诉求，它突出个性化的服务特色，提升服务品质，最大限度满足业户生活的各项需求。园区设立管家后减少了服务环节，管家和业户之间建立良好的关系将有助于提高服务效率。尤其是
5、有高品位高文化层次的业户和客户。西安亚美物业管理有限公司 23. 工作质量目标序号 服务内容 可接受标准1 人员出勤率，无迟到现象 99%2 服务礼貌，热情、周到，客户满意 98%3 各种费用收缴率 95% （每季度）4 一般性问题处理 当日5 疑难问题处理 1 周6 档案妥善管理 100%7 掌握园区的设备、设施，了解客户相关资料 100%8 员工培训 1次/周9 对当日已解决问题的回访率 90%10 接听电话 3 声铃响接起11 对重大事件做出事件报告 100%12 协助办理业户/住户入住手续，业户资料，业户档案及时存档 100%13 协助各部门办理二装手续，对二装进行监管 100%14
6、协助业户办理搬家手续 100%15 向业户介绍设施使用及管理制度 100%16 对园区公共区域进行巡视工作 4次/日17 对园区内标识及时修补及更换 98%18 年度业户调查满意率 90%19 绿化完好率，保洁合格率 95%20 有效投诉处理满意率 95%西安亚美物业管理有限公司 34. 部门岗位职责4.1. 客服部经理岗位职责报告上级：物业总经理督导下级：客服助理、客服管家、收费员。联系部门：工程部、公共事务部。4.1.1. 对物业总经理负责，认真完成交办的工作，全面负责客服部工作，协调本项目公共事务部、工程部、确保客服部工作程序、岗位职责及工作标准的完整性并有效的实施。4.1.2. 负责本
7、部门的标识管理工作，保证房屋指示标识、向顾客提供的产品标识和服务过程标识的一致性和准确性。4.1.3. 对服务产品的过程控制和实施，包括对：各类服务实施、投诉处理、物业管理服务查询、信息收集等进行控制和管理。4.1.4. 负责本部门的安全和服务质量管理工作；检查和督促各岗位严格按照工作程序和质量要求进行工作，对管理过程中发现的不合格项及时评审并修正。4.1.5. 负责下属管理人员的工作绩效考核，积极倡导良好的管理气氛，不断探索管理方法，提高管理效率。4.1.6. 制定客服部年度预算，掌握本部门物品支出平衡。控制物品消耗，在不降低服务质量的前提下，进行成本控制。4.1.7. 负责对新增设的管理与
8、服务项目进行可行性调研工作，将客户提出的特殊要求和其它反馈信息，以书面形式上报物业总经理批示，保持信息沟通及时性。4.1.8. 采集行业发展、政策法规信息，及时拟定、修改本部门培训计划，并负责实施，提高员工业务质素。4.1.9. 定期主持本部门例会，听取汇报，督导工作进展，解决工作中的问题。4.1.10. 定期对 VIP客户进行走访，征求客户意见，建立良好客户关系，提高公司的企业形象。4.1.11. 协助财务部做好管理费及其他费用的征收，催缴工作，对业户提出的各种迟交或拒交理由及时反馈相关部门，掌握园区管理费制定的依据及所含内容，充分理解园区制定的各项服务内容，做好对客户解答工作。4.1.12
9、. 按时参加公司的各项培训，认真对待培训考核。4.1.13. 随时注意检查各种不安全隐患，处理客服中心夜间各类事务，保证夜间园区各方面工作的正常运行,遇特殊事件须上报解决。认真填写特殊事件报告 ，培训客服人员的安全意识，防火意识。4.1.14. 定期拜访业户，征求业户意见，建立良好关系，提高客服中心的形象和声誉。4.1.15. 处理业户重大投诉，采取果断有效的措施控制事态发展，事后将处理结果及业户的反应以书面形式上报物业总经理。4.1.16. 负责客服中心对客意见征询活动的策划和组织。4.1.17. 对物业总经理负责，认真完成上级交办的其他工作。西安亚美物业管理有限公司 44.2. 客服助理岗
10、位职责报告上级：客服部经理督导下级：客服管家、收费员。联系部门：工程部、公共事务部。4.2.1. 负责部门经理布置的各项工作的具体实施，并跟进汇报。4.2.2. 与客户紧密联系，了解客户动态，及时处理相关问题。4.2.3. 掌握各种费用的收缴情况，定期上报并安排催收。4.2.4. 熟知本部门各项工作流程。4.2.5. 处理客户投诉及时跟进上报。4.2.6. 对客服管家的日常工作进行监督、检查。4.2.7. 跟进本部门物品采购的有关工作。4.2.8. 负责对客服管家的日常管理工作及每月绩效考评。4.2.9. 负责对客服部工作每月进行总结，完成各种汇总表格及时上报，并提出自己的建议及整改意见。4.
11、2.10. 负责每日本部门工作日志的填写工作。4.2.11. 完成上级领导所下达的各项服务工作。西安亚美物业管理有限公司 54.3.客服管家岗位职责报告上级：客服助理联系部门：工程部、公共事务部。4.3.1 负责对所负责区域进行入户随访，让每位业户认识自己的管家，了解管家的作用，随时掌握业户信息，以利于下一步工作的开展。4.3.2 及时与客服中心沟通，对所负责区域的业户报修进行跟进。4.3.3 负责对业户报修进行入户跟进，保证业户户内维修的及时性。4.3.4 负责对负责区域的业户报修进行回访。4.3.5 针对业户反映的重要问题，及时上报客服经理。4.3.6 负责每日对所负责区域进行巡视，在巡视
12、中注意检查各种不安全隐患，发现问题认真记录，并通知客服经理和相关部门及时处理.将处理结果以书面形式报告客服经理。4.3.7 协助对客户意见征询活动的开展。4.3.8 负责协助上级主管，做好施工单位入户的跟进验收工作。4.3.9 牢记客服中心提供的收费服务项目及收费标准，掌握无偿服务项目的内容，并根据业户需求协助上级主管和相关部门及时提供服务。对超出服务范围的服务尽最大努力满足。4.3.10 对所有投诉处理过程、服务过程进行统一监控管理，简化业户与各部门联系程序；对于业户的投诉，能解决的则迅速处理，对无法当时解决的，说明原因并上报客服经理及通知相关部门，确定处理方案后，通知业户，对无法解决的及时
13、上报主管领导，并将当值时所接待的投诉处理情况认真填入交接班记录本 。4.3.11 负责对业户日常服务工作和各项有偿服务要求的收费工作。4.3.12 负责物业费收取、催款工作，完成总体收费率 95%以上。4.3.13 做好每日对楼内公共区域设施、设备的巡视，并认真填写巡视记录表 ，发现问题上报主管领导并通知相关部门及时整改，对整改完毕的项目及时跟进。4.3.14 定期对所有公共设施进行检查，发现需维修的设备、设施做好记录，通知客服管家填写维修单 ，由客服管家通知工程部，进行维修。定期检查维修情况。4.3.15 完成上级领导交办的其它工作。西安亚美物业管理有限公司 64.4 客服中心岗位职责报告上
14、级：客服助理联系部门：工程部、公共事务部、财务部、行政人事部（公司） 。4.4.1 前台工作人员应迅速、礼貌地接听电话，及时做好电话记录，准确无误的将电话内容传达给相关部门或员工。4.4.2 接到业户关于报修的来电或来函，要准确地记录报修内容，业户房号，联系人，联系电话，预约时间等，清楚地写好报修单并且在 3分钟内转给工程部接单人员，做好工单交接手续；如工程人员无法及时赶到，应及时回复业户，并通知管家。4.4.3 对每日报修和工程返回的维修单做好回访和存档工作。4.4.4 负责对业户来电来函的电话回访工作。4.4.5 做好每天的交接班记录，对于当日未完成的项目要认真填写到交接班记录表上，次日要做好跟进工作。4.4.6 如遇重大事件，立即报告客服经理，并迅速通知相关部门。4.4.7 对待业户的投诉要认真聆听，清楚地做好记录，准确无误地传达给相关部门，切记要跟踪到底，主动给予业户相关回复。4.4.8 对于功能卡的发放要仔细核对房号，做好登记。4.4.9 负责办理业户（新户）入住手续并且做好当日
