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1、精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 1 / 22领队带团总结一、 领队的职责和工作程序海外领队的职责：海外领队是经国家旅游行政主管部门批准组织出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游团的领导者和代言人。因此，海外领队在团结旅游团全体成员、组织旅客完成旅游计划方面起着全陪、地陪往往难以起到的作用。其主要职责是：1、 介绍情况、全程陪同出发前向旅游团介绍旅游目的地国家或地区的概况及注意事项；陪同旅游团的全程参观游览活动。2、 落实旅游合同监督和配合旅游目的地国家地区的全陪、地陪全面落实旅游合同，安排好旅游计划，组织好旅游活动。3、 组织和团结工作关心游客，做好旅游团龄
2、组织工作，维护旅游团内部的团结，调动游客的积极性，保证旅游活动顺利进行。4、 联络工作负责旅游团与旅游目的地国家或地区接待旅行社的联络与沟通，转达游客的意见，要求与建议乃至投诉，维护游客的佥权益，必要时出面斡旋或帮助解决。领队服务程序：精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 2 / 22一、服务准备1、研究旅行团情况了解旅游团成员的职业、姓名、性别、年龄及旅游团中的重点旅游者、需特殊照顾的对象和旅游团的特殊要求。2、 核对各种票据、表格和旅行证件核对旅游者护照和团队名单以及护照内签证3、准备多份境外住店分配名单 二、物质准备1、准备好领队证、导游旗、已核对好的票
3、据、证件和各种表格2、准备好团队需花费的费用三、 开好出国前的说明会在办理好护照、签证、机票等有关手续后，领队要召集本团队旅游者开一次“出国旅游者说明会”内容包括：1、代表旅行社至欢迎辞2、旅游行程说明3、介绍旅游目的地国家基本情况及风俗习惯。4、 提出要求，讲清注意事项5、 落实有关分房、交款、特殊要求等事项二、 出境旅游领队的注意事项精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 3 / 221、 集合/托运：集合并且讲完注意事项后要帮游客办理登记牌，注意：游客的行李一定要自己拿着自己的登机牌办理托运，一般出境行李单件不超过 23 公斤都可以免费托运，少数航空公司可
4、以免费 2 件行李，大部分可以免费托运 1 件不超重的行李。2、 出境/安检：机场出境口都是先过再过，过完安检就可以到候机口等待登机了。出境团队旅游签证一般分两种，一是，二是。团队签证过边检需要提供团队名单和许可入境的许可书。领队带头，按照团队名单的顺序依次排队过边检，游客自己拿自己的护照。落地签证没有团队名单及入境许可书，落地签证是到了所去国家的机场后办理的，签证费用是办理签证时交给当地的签证人员的，需要填入境卡还有签证申请单。3、 下机后最好跟着人流走到行李提取处或者出口，或者跟着其他团队的领队一起走。全程要清点好人数确保游客安全。4、 见到导游后首先要主动提醒导游核对下行程。然后其他事情
5、都由地接导游来负责，入住酒店时候要领队来分房间，一般都是一家人分在一起，然后剩下的人是同性别的分在一起。精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 4 / 225、 在带团过程中要起到对地接导游的监督作用，确保游客的利益，在必要的情况下可以协助地接导游。6、 最后在行程结束后安全带领全团游客返回。并到组团社报账归还导游旗等物品。带团须知出发前的准备：拿到行程，熟悉，将可能涉及的人物和电话记在笔记本上。准备行李二出发当天准备：检查行李是否齐全，提前到指定地点集合。进行自我介绍。拿到学生名单后尽快熟悉，写好备忘。将学生分组，挑选组长。嘱咐学生领到的胸卡、衣服、帽子要保管
6、好。提醒学生计划用钱，合理开支。上车前点人。询问送团人员是否全团回昆。三行车过程中的工作：分睡铺按身高，一个地方来的安排在一起,我们自己睡下铺。票由我们统一发，统一收，统一换卧铺牌。精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 5 / 22告知学生行车途中不要下火车，火车不等人。有任何事情都要向我报告，不允许擅自行动。提醒学生不要大声喧哗，爱护车内卫生。四到达目的地的工作：清点学生人数，找到当地导游，问好，上车要与司机问好，在要有说话之前要先拿话筒交代注意事项。向学生交代的注意事项：1.卫生：保持车内卫生，不大声喧哗，身体不适要及时说。2.安全：不要把头对着空调吹，行
7、车时不要在车内打闹。过马路注意安全，到了景区要听导游安排。记住车牌号，酒店名称。听清楚集合的地点和时间。晚上要早睡，第二天才会玩的开心。不能擅自离开酒店，有事出去要向我报告，能不能做到？3.团结：来自不同地方，要相互帮助相互照顾，团结友爱，这次活动是一个交友平台，能认识更多的新朋友。要遵守纪律，维护团队。有矛盾及时向我反映。4.饮食：不能买地摊货，吃坏肚子玩的就不开心。全世界的旅游团队餐都是这样，因为要考虑多数人，所以口味淡，但要吃饱，才能有力气玩。吃饭途中要去看小孩。5.财物：保管好自己的财物，贵重物品随身携带。计划用钱，要买纪念品导游会推荐，不要自己买了地摊货花精品文档2016 全新精品资
8、料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 6 / 22光钱到时没钱买。6.礼貌：在公众场合要安静。掌声感谢导游和司机师傅。要懂礼貌，讲文明，做个有素质的小游客。接下来有请金牌导游 XX 导为我们讲话，大家欢迎。五我们自己的注意事项：有一个口号，经常强调。上下车向司机，导游问好。大巴第一排座位是我和导游坐，在车上尽量不要睡觉。随时注意自身安全。学生生病尽量不要让他们吃我们自己的药，避免出现其他状况。在外看病留好发票。学生证件有我们保管，避免丢失走时无法登机。到酒店拿房卡，分房，落实卫生间和餐厅。询问总台早叫时间，自己房间提前半小时早叫。如果导游问旅行社情况告诉其部门多，我们主要做接待，其他部门
9、不太清楚。以前去过其他地方，没带过这里的。自费项目尽量让导游帮我们借导游证，说在其他地方也这样。要向导游说这些学生还是乐意买的。每天下车前如导游没强调要询问她第二天行程安排。回昆头晚要找导游结算提成。六告别仪式：到达机场前半小时，几天的游玩结束了，我们去了,饱览了祖国大好山河，向导游的精彩讲精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 7 / 22解和司机的高超车技至于掌声。七乘坐飞机注意事项：点清人数再登机，机票上数字代表排数，英文字母代表座位，座位号在座位上方标注。上机时帮助他们放大件物品。学生证件有我们保管，下机归还，避免丢失。交代学生不要乱按按钮，有晕机或其他
10、需要按红色按钮。系好安全带。做好后点人数。飞机平稳后查看卫生间。飞行过程中不要乱碰中间门，那是紧急状况用的，谁碰谁受罚。领队的基本素质 1 良好的思想品德 2 良好的业务素质3 较强的工作能力 4 身心健康 5 较强的政策水平思想品德：1 热爱祖国 2 道德修养 3 礼貌、礼仪修养 4敬业精神 5 遵纪守法 良好的道德修养也是出境领队所应具备的基本素质。人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁。礼仪不仅是古人道德思想的精髓，甚至是治国安邦的战略，礼仪的实质是对别人表示尊敬、由此衍生礼貌、礼节、仪表、仪式无不围绕一个“敬”字。 礼仪不仅可以展示一个人的风度与魅力，还体现一个人内在的精神风貌，个
11、人学识以及文化素养。知礼懂礼，守礼行礼，是一个立足社会的基本前提。 身处社会中，注重礼仪形象，掌握交往礼仪，精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 8 / 22融合人际关系，成为每个人人生旅途中一门必修课吴敬琏礼仪涵盖三个层面意义：礼貌、仪表、仪式。 礼貌是指人们在社交活动中互致问候、相互亲和、慰问祝愿。仪表是指个人的外表。 仪式是指在一定场合按规定程序进行的规范化活动，一般都比较正式和庄重。礼仪是人们在社会交往中彼此用以规范的行为、沟通思想、交流感情、互尊互敬和促进了解的形式，是约定俗成的准则，是一个名族道德修养、文明程度的外在表现。礼仪对旅游业的重要意义：1
12、 是改善我国旅游业软环境的需求 2 是旅游业职业道德建设的需要 3 礼仪是塑造员工形象的需要 4 领队人员要给客人良好的第一印象，必须走出“礼貌无用” 、 “礼貌是小事”等误区。5 在工作中，遵守会议纪律、与人交往中的包容、真诚、忠诚于企业 改善我国旅游业软环境的需求：现代旅游业是一个依靠现在文化和现在礼貌礼仪来保证企业外部环境与内部统一的新型服务行业。它不仅需要大量资金和产品创新的硬件投入，更需要“软件”的投入高素质的人，即具有现代经营管理思想和现在规范化礼貌礼仪的员工。从某种意义上说，在市场经济中，礼貌礼仪作为现代文明素质的重要组成部分和外在表现，正在创造价值和利润。 着装：在行前说明会上
13、或重点团队或公务宴请贸易商谈等重要场合着装要精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 9 / 22“装中表示” ，男士适宜穿深色西装或中山装、白衬衣、深色袜子、黑色皮鞋，穿西装时系领带；女士着装要穿单一色彩的套裙、肉色丝袜、黑色高跟鞋，尽量不要选择以长裤为下装的套装。旅游法第 66 条：领队不但自己在带团过程中提供礼貌服务、入乡随俗、懂礼行礼，更重要的是要引导、教育、督促、劝说游客入乡随俗，遵守当地的法律法规、风俗习惯，保持良好的文明举止。敬业精神：领队履职期间，面对的事务繁琐又琐碎，但是又一点不能疏忽，否则就可能造成难以预料的损失。这就要求领队有高度的责任心，热
14、爱本职工作，事无区分，均需管理到位。出境旅游领队是一项特殊的服务性工作，没有很强的敬业精神是难以胜任的。2013 年的 10 月 1 号，国家旅游局颁布了旅游法 良好的业务素质：1 语言能力 1 参观清真寺或是到马来人家做客时，一定要记得拖鞋 2 不要从正在祷告的人前面走过。3 非穆斯林不能踩清真寺内做祷告的地毯，也不可碰触清真寺内的古兰经副本。4 在文莱以右手掌敲左手掌是个粗鲁的行为。用食指指别人或打招呼也是不礼貌的，在文莱不宜与异性握手。男人我收拾一轻握则可。精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 10 / 22较强的工作能力：1 组织能力 2 应变能力 3 分析与处理问题的能力：遇事不慌、沉着冷静，是领队的处理原则。对出现的问题要具体分析，特别是一些非正常的事情处理的要有分寸，做到有理、有利、有节，因此要求领队还要有一定的分析和处理问题的能力）优秀领队树立六个观念：1 吃苦观念 2 诚信观念 3 创新观念 4 竞争观念 5 安全观念 6 学习观念：在知识经济、知识资本已成为当今世界最重要的竞争资本的时代，每位领队必须树立自立自强的学习观念，唯有“学习、学习，再学习，提高、提高再提高。 ” 身心健康：身体健康、思想健康较高的政策水平领队除了要有很
