商用空调客户服务管理制度

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1、 密级：NB弗 德 里 希 冷 冻 设 备 （ 杭 州 ） 有 限 公 司 营 销 管 理 制 度Q/FDLX G15.20.100-2010商用空调客户服务管理制度2011-3-15发布 2011-3-20实施弗 德 里 希 冷 冻 设 备 （ 杭 州 ） 有 限 公 市 场 管 理 部 发 布Q/FDLXQ/FDLX G15.20.100-2010前 言本制度为规范弗德里希商用空调客户服务管理而制定。本制度于 2010 年 1 月底第 1 次修订。本制度由弗德里希冷冻设备（杭州）有限公司市场管理部提出。本制度由弗德里希冷冻设备（杭州）有限公司市场管理部负责组织起草。本制度由弗德里希冷冻设备

2、（杭州）有限公司总经办负责归口。本制度由 陈怡 打印， 校对，共印 1 份；本制度主要起草人：金光秒本制度审核人：陈杰本制度批准人：聂仕飞1 奖罚细则 详见制度中奖罚细则 执行部门 详见制度中奖罚细则发布部门 商用空调市场管理部 出题部门 无须明确检查部门 详见制度内容 考试部门 无须明确2评审部门 总经办发放形式 书面 报送范围 总经办3 适用范围 各部门、各营销中心 发送范围 各部门、各营销中心4 通报形式 书面 通报内容 检查结果发布时间 2010/1/15 实施时间 2010/1/15有效期限 未变动有效 出题时间 无需明确考试周期 无需明确 检查周期 每年一次（2月）5通报周期 无需

3、明确 评审周期 每年一次（2月）制度版本 2010年第1版 保密等级 内部（NB）6 解释部门 商用空调市场管理部 联系电话 88045055制度七明确条款7 矛盾处理本制度与上级制度有矛盾时，以上级制度为准，本制度与财务制度有矛盾时，以财务制度为准。Q/FDLX G15.20.100-2010II目 录1 总则12 适用范围13 市场管理部架构和职责14 2010年售后服务政策25 售后业务流程5.1 用户投诉处理制度35.2 费用结算管理制度65.3 配件管理制度85.4 退换机管理制度125.5 质量信息反馈制度135.6 售后服务技术管理制度145.7 用户建档管理制度145.8 服务

4、网络管理制度156 客户服务奖罚考核细则16 7 附录18附 录 1 商 用 空 调 故 障 代 码 一 览 表附 录 2 2010 年 度 商 用 空 调 维 修 费 结 算 标 准8 相关记录18表1 弗德里希商用空调信息费、维修费结算明细表 FDLX 15.20.100.03表2 特约维修点维修服务单 FDLX 15.20.100.04表3 弗德里希商用空调电话接听记录表 FDLX 15.20.100.02表4 结算通知单 FDLX 15.20.100.06表5 弗德里希商用空调零配件领退单 FDLX 15.20.100.08表6 弗德里希商用空调退换机质量报告单 FDLX 15.20.

5、100.10表7 质量信息反馈单 FDLX 15.20.100.11表8 弗德里希中央空调考核激励确认表 FDLX 15.20.100.13表9 关于_的维修工艺通知 FDLX 15.20.100.14表10 故障标签表11 弗德里希商用空调工程项目调试申请表 FDLX 15.20.100.15表12 商用空调冷（热）风型机组调试记录 FDLX 15.20.100.16表13 商用空调冷（热）水机组调试记录 FDLX 15.20.100.17表14 报废（报损）审批单 FDLX 08.20.213.03Q/FDLX G15.20.100-2010商用空调客户服务管理制度1 总则为规范中央空调售

6、后服务的各项管理工作, 体现出“全程关爱，亲情服务”的服务理念，提升服务工作质量，创造良好的用户满意度和服务口碑，促进销售，特制定如下服务管理制度。2 适用范围本制度适用于弗德里希冷冻设备（杭州）有限公司各部门、各产品管理中心。3 市场管理部架构和职责3.1 部门架构3.2 职责3.2.1 部门职责3.2.1.1 负责服务政策制定3.2.1.2 负责服务网络建设、投诉处理、技术咨询、配件供应、服务费用结算等售后工作3.2.1.3 负责技术培训及外部质量信息的反馈3.2.1.4 负责用户满意度调查3.2.2 技术服务工程师职责3.2.2.1 负责技术咨询解答及上门技术指导3.2.2.2 负责客户

7、咨询投诉工作3.2.2.3 负责技术培训3.2.2.4 负责质量信息反馈3.2.2.5 负责部门收发文登记工作3.2.3 配件管理员3.2.3.1 负责市场管理部及各营销中心配件收发的记帐、对帐工作3.2.3.2 负责部门配件计划制定和网点配件计划的处理3.2.3.3 负责网点配件押金的办理3.2.3.4 负责月度用户满意度调查工作3.2.4 配件仓管员3.2.4.1 负责市场管理部配件的领用、打包、托运发放工作3.2.4.2 负责网点不良品退回的接收，清理，退厂工作3.2.4.3 负责退换机的接收工作3.2.4.4 负责售后不良品库的实物管理市场管理部经理配件管理员技术服务工程师产品管理中心

8、售后主管费用结算员配件仓管员区域技术服务主管(售后主管兼)Q/FDLX G15.20.100-201023.2.4.5 负责部门考勤等工作3.2.5 费用结算员3.2.5.1 负责服务费用的结算工作3.2.5.2 市场管理部门费用的预算和其他单据的报销工作3.2.5.3 负责维修档案和安装档案的建立维护3.2.5.4 负责网点协议的签定及档案建立工作3.2.6 区域技术服务主管3.2.6.1 承担当地的售后主管职责3.2.6.2 负责区域内售后主管技术问题的咨询解答3.2.6.3 协调区域内售后主管力量做好大机调试工作3.2.6.4 负责区域内重大质量问题及疑难维修技术问题的的上门处理3.2.

9、6 营销中心售后主管3.2.7.1 负责辖区内服务网络建设、投诉处理、技术咨询、配件供应、服务费用结算审核等工作3.2.7.2 负责技术培训、政策宣贯及外部质量信息的反馈3.2.7.3 负责部分上门维修调试工作4 2010年售后服务政策4.1 服 务 理 念“以 服 务 来 赢 得 顾 客 的 满 意 ， 以 品 质 来 获 得 顾 客 的 信 任 ， 以 创 新 来 博 得 顾 客 的 赞 赏 ”4.2 产 品 保 修 政 策4.2.1 保 修 期4.2.1.1 自 09 年 12 月 1 日 销 售 的 机 组 ， 整 机 出厂之日起保 修 18 个月（以先到期者为准） 。4.2.1.2

10、特 殊 招 投 标 工 程 保 修 期 有 不 同 要 求 的 ， 报总经理审批，批 复 后 由 公 司 出 具 书 面 证 明 ， 市 场管 理 部 备 案 执 行 。 原则上公司将向营销中心按每延长一年加收结算价格 1.5%的保修费用。4.2.2 保 修 凭 证机组调试完毕，经销商必须将“保修卡” （用户联）交付用户作为保修凭证，将“保修卡（生产公司联） ”当月末寄回弗德里希冷冻设备（杭州）有限公司建立用户档案。机组保修以寄回公司的保修卡上的销售调试日期为准，如无保修卡则以机组上的生产日期为准，在保修期内空调出现故障，用户须提供购货发票和产品保修卡，保修卡上产品编号必须与修理产品编号一致，

11、未 办 理 保 修 手 续的 ， 经 销 商 承 担 相 应 的 保 修 责 任 。4.2.3 下 列 情 况 不 属 弗 德 里 希 保 修 范 围4.2.3.1 安 装 调 试 不 当 造 成 损 坏 的 （ 安 装 单 位 承 担 一 切 责 任 ）4.2.3.2 运 输 、 装 卸 、 腐 蚀 、 侵 蚀 或 电 网 等 原 因 造 成 损 坏 的4.2.3.3 因 用 户 使 用 、 维 护 、 保 管 不 当 造 成 损 坏 的 或 用 户 自 行 拆 装 改 动 机 组 的4.2.3.4 无 保 修 卡 及 有 效 发 票 的 ， 或 保 修 卡 上 的 型 号 、 条 形 码

12、与 被 修 理 空 调 机 组 的 名 称 、 型 号 、条 形 码 不 符 或 涂 改 的4.2.3.5 因不可抗拒力，自然灾害造成损坏的4.2.4 保 外 收 费保 修 期 内 非 本 公 司 产 品 质 量 问 题 或 保 修 期 外 产 生 的 维 修 ， 公 司 提 供 有 偿 服 务 ， 服 务 费 和 配 件 费允 许 按 公 司 保 内 标 准 上 浮 20%， 交 通 费 按 实 际 使 用 计 算 。4.3 售后服务政策4.3.1 弗德里希经销商必须交纳工程安装质量保证金，代理商交纳五万元以上，直营商交纳三万元以上，项目合作商（未签合同因项目临时合作的经销商）交纳一万元以上

13、或按合同额的 5%（至少一千元） 。中央空调的安装由经销商负责，并对工程安装质量负全部责任，质量保证金在满足公司要求下（上交客户档案、满足工程质量要求等） ，年底返还；Q/FDLX G15.20.100-20104.3.2 弗德里希大机组（螺杆机）由弗德里希免费调试，其他机组一律由经销商负责调试，公司实行有偿服务，调试工作在营销中心调度下开展工作；4.3.3 特约服务单位负责保修期内的产品质量问题售后服务工作，弗德里希对特约服务单位的各种售后服务按标准进行结算。确认为安装质量问题引起的维修在营销中心同意下进行维修，其维修费用由弗德里希在经销商的工程安装质量保证金中扣除并结算于特约服务单位，保外

14、维修由特约服务单位直接向用户收费服务，收费标准要符合弗德里希的相关规定；4.3.4 特约服务单位的配件在押金范围内以旧换新方式发放，特约服务单位应在签定服务协议后 15天之内向弗德里希帐户汇入 3000 元以上（其中囤货代理商 5000 元以上）的零配件押金，超押金申领弗德里希有权暂停配件供应；4.3.5 经 销 商 在 签 定 协 议 后 要 交 纳 一 定 配 件 押 金 ， 其 中 代 理 商 交 纳 5000 元 以 上 ， 直 营 商 交 纳 三 千以 上 ， 并 储 存 至 少 1/3 押 金 的 配 件 ， 年 度 结 束 或 合 作 结 束 ， 配 件 经 检 验 完 好 的 可 以 退 回 ，