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1、精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 1 / 23收费站站务管理总结收费站作为高速公路营运管理单位的一个基层组织，需要有合理的管理方式、组织行为及团队精神来为上级营运管理中心的决策工作提供信息依据和条件。而如何管理好收费站，首先要从人员入手，收费员是每个收费站的基本组成，就像人体内的每个细胞一样，行政管理人员就好比人体的器官，如果没有细胞就没有器官的存在，而忽略了器官细胞也无法发挥它的功能，站负责人就是这个组织的总指挥，对完成一项任务的各个器官进行调配，让细胞正常运转。收费站作为高速公路营运管理的重要基石，一定要有正确的思路、严谨的制度、和谐的环境，探讨行之有
2、效的管理模式。一、量化制度，用绩效考核服务日常管理。首先明晰绩效考核是为了切实的发现各岗位员工的长处、短处，以扬长而弊端，改进员工办事能力和工作效率，不是为了制造员工之间的差距。其次面对一些没有量化的制度，要用务实的考核方式，以绩效考核打分，不断督促员工改进工作方式和增强责任心。二、责任明确，用制度最大限度地实现人员劳动科学配置。要让员工真正明白岗位的工作性质。岗位工作的压力不是来自他人的压力，而是使此岗位上的工作人员发自内精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 2 / 23心自觉自愿的产生，从而转变为工作的动力，而要推动此岗位员工参与设定岗位目标。因此岗位的目
3、标设定、准备实施、实施后的评定工作都必须由此岗位员工承担，让岗位员工认识到这个岗位中所发生的任何问题，并由自己着手解决掉，他的上层管理岗位是起辅助他的作用，他的岗位工作是为他自己做的，同时此岗位也是个人能力和人生价值的舞台。三、营造氛围，夯实基础。工作氛围是一个看不见、摸不到的东西，但又是真实存在的,它在员工之间的不断交流和互相影响中逐渐形成的，没有人与人之间的互动，氛围也就无从谈起。制度在这方面所能起到的作用有限，最多也不过是起到一个最基本的保障作用。个人认为:制度与氛围能够形成一个良好的互补,对收费站的管理大有益处,目前来看，我们的内部制度虽然比较完善，但更重要的是制度因为多种原因不能够得
4、到全面的执行，也就是说,在管理上存在死角的问题会在相当长的时间内存在,如何弥补这一缺陷,我认为努力营造一个良好的工作氛围是一个有效的方法。良好的工作氛围是自由、真诚和平等的工作氛围，就是在员工对自身工作满意的基础上，与同事、上级之间关系相处融洽，互相认可，有集体认同感，充分发挥团队合精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 3 / 23作，共同达成工作目标、在工作中共同实现人生价值的氛围。在这种氛围里，每个员工在得到他人承认的同时，都能积极地贡献自己的力量，并且全身心地朝着组织的方向努力，在工作中能够随时灵活方便地调整工作方式，使之具有更高的效率。2014 年 X
5、X 收费站工作总结尊敬的各位领导、同志们：XX 收费站 2014 年的工作全面贯彻落实总公司及分公司管理要求和目标任务，全面开展优质文明服务，完善制度建设，深入推进精细化管理，加强职工队伍建设，深化党建和精神文明建设工作。现就各方面工作总结如下：一、加强队伍建设，建设一支政治强、业务精、作风正的职工队伍。1、重视站班子团结，明确分工，各负其责。团结是一个基层收费站各项工作顺利开展的关键，要做到团结就要确定共同的工作目标，把集体利益放在首位，强调相互理解和宽容。所以，在日常工作中，站长与副站长之间要经常沟通，对站内各项工作划分明确，使其各负其责。遇到重大问题及时召开站务会，通过商讨来共同解决，增
6、加工作透明度，消除可能发生的隔阂，增进相互间的理解和信任，落实责任。工作采取直站式管理，尽量减少多重交叉精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 4 / 23引起的不必要的摩擦和推诿扯皮。2、重视收费现场管理，发挥班长作用。班长是站长与员工的连接环，是各项制度落实的第一监督人。在收费工作的现场管理中，班长发挥着重要的作用。班长最先发现收费过程中存在的问题，是化解、处理收费矛盾的第一关，也是特殊车辆操作的授权监督人。收费任务的完成、制度的落实实施，及时上报下达、规范有序的收费现场管理这些都离不开班长，因此充分发挥班长的作用是至关重要的。班长作为一个班组的核心人物，要
7、尽可能的把自己是头、有权发号施令的念头压下去，把监督、控制等字眼压下去，要更多地想的是对这个团队的责任，一切行动的目的就是要把工作做好。班长在实际工作中，要及时发现异常情况果断处理，解决收费过程中出现的各种问题，竭尽所能为班组成员创造一个优良工作环境，使他们能更好的为驾乘人员服务。3、重视思想工作，做好与基层员工的沟通。为了增强“爱岗、敬业、奉献”意识，提高全站员工的政治素养，一方面是以“三个代表”重要思想和“十八大”精神为指导，定期组织全站人员学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和三个代表重要思想，积极引导广大员工进一步解放思想、更新观念，不断提高自身思想素质;另一方面，通精品文档2016
8、全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 5 / 23过开展各种活动，对员工进行爱国主义、社会主义教育和革命精神、道德风范教育，立足本职，求真务实，发扬积极探索、勇于创新、艰苦奋斗、无私奉献的敬业精神，争创一流业绩的队伍。特别是对于去年年底新招的 90 后的收费员，他们大多是刚从学校毕业就参加工作，他们具有鲜明的群体特征，比如个性张扬、自以为是、不管他人感受，但他们中的大多数人本性善良，富有同情心，有一定的集体荣誉感。对于服务的理念他们还不能全盘接受，对于委屈服务还不能正确理解，站领导及班长经常与他们沟通，了解他们的感受，对他们的工作进行恰当的评价，让他们尽快融入到团队中来，成为服
9、务能手。二、外塑形象，努力提高文明服务水平。1、创造良好外部环境。收费站作为服务窗口，收费区域的环境是司乘人员对收费站的第一印象。因此营造优美的服务环境，完善收费服务功能就至关重要。因此，XX 站一直致力于做到收费区域设施规范统一，环境干净整齐，收费亭窗明几净。长平高速施工以来，因施工和车流量的大幅增加，岗上工作环境恶劣、沙尘较大，为了解决这一问题，给司乘人员提供一个良好的通行环境，站内积极配合物业部门安装洒水装置，有效地缓解了沙尘较大的问题。2、提供优质文明服务。精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 6 / 23服好务行大于言，做好服务工作不是喊口号，而是贵
10、在执行，赢在坚持，坚持用真心，真情、真意，服务每一位过往的司乘人员，树立良好的服务态度，认真处理好服务的每一个流程，以实际行动树立形象，收获信誉，体现素质。那么，在工作中，怎样才能更好的做到优质服务呢？保持阳光心态，做好微笑服务。首先要树立阳光的心态，从心底把服务重视起来，让司乘被你感染，始终拥有阳光般的心态，这是做好服务的第一步。微笑可以消除疲劳，拉近与司乘之间的距离。因此，我们必须微笑着面对司乘，让司乘人员从微笑中读出友善，读出信赖，读出“用真心换取笑容，用真情打动顾客”的真诚。提高服务技能，打好硬件基础。收费站为司乘提供的最主要产品就是服务，服务技能的高低直接关系着真情服务的水平，精湛高
11、超的服务技能是不断提高服务水平的有力支撑。因此，收费员必须适应社会发展和收费工作的需要，加强日常和定期的岗位业务练兵，不断提高业务技能，使人人都能精通收费业务和服务技能，熟练掌握与人沟通的技巧，炼就过硬的服务本领，不断满足司乘日益增长的服务需求。为此，站内把提高收费业务精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 7 / 23和服务技能放到各项工作的首位来抓。截止至 11 月 26 日，XX 站共进行了六次业务学习、三次安全演练、两次军事化训练，都达到了预期的效果。同时 XX 站还注重收费服务的硬件设施。在收费广场设置了便民服务亭，为司乘人员免费提供开水、地图、维修工
12、具、药品等。并在入口设置提示板，及时提示路况信息，天气状况，方便司乘人员提早做好出行路线的安排。理解司乘人员的抱怨，学会心灵沟通。我们服务的对象是司乘人员，要达到理想的服务就要了解司乘人员的所需所想，沟通就成为了实现优质服务的关键所在。我们收费员要学会换位思考，想到一些司乘人员常年奔波疲劳，心里难免会牢骚满腹，在这时，我们不仅要有传统的文明礼仪，应有更多关心的言语。用我们的关心和热忱，化干戈为玉帛，创造和谐的收费环境。3、规范使用文明用语。语言是人内在思想、情感的外在体现，是与人交往的桥梁，收费员应重视文明用语的使用，做到三要：一要说话客气；二要吐字清晰；三要态度谦逊。收费人员文明用语应分为五
13、个层面，第一层是基本用语：“您好，谢谢，再见” ；第二层为工作用语：“请您出示通行卡” 、 “您的车辆吨位是多少？” 、 “请缴通行费元” 、 “ 收您元，找您元，请收好票据” 精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 8 / 23、 “高速欢迎您！” 、 “一路平安” 、 “为了您的方便，请出示行车证 ” 、 “ 请稍候” 、 “请耐心等待，我需请示领导”等；第三层是节日用语：“春节好” 、 “元旦快乐”等；第四层是提示用语： “雨雪天，请注意行车安全” ；遇有路上施工或事故时提示：“处施工，请注意行车安全”等；第五层是应答用语。在实际工作中，应答用语如何使用也
14、是非常重要的。收费人员在回答司乘人员问话或解释问题时，要耐心、细致、周到、详尽，直至对方听明白。当问到自己不了解的情况时，主动找其他人帮忙解答，并向对方表示歉意。如“您的心情我们非常理解” 、“欢迎批评指正” 、 “我们的服务不够周到，请您原谅” 、“真是对不起，给您添麻烦了，我一定将您的意见转告我们领导，改进我们的工作” 、 “对不起，耽误您的时间了”等。当司乘人员提出合理请求时，应回以肯定的回答。如：“是的” 、 “好” 、 “很高兴为您服务”等。当司乘人员对收费服务表示满意时，应谦虚地回答：“请不要客气” 、 “这是我们应该做的” 、 “您夸奖了” 、 “您太客气了”等；如果司乘人员因故
15、致歉，则应该回答：“不要紧” 、 “没关系”等。使用文明用语的过程中也有一些禁忌，不能用不尊重或不耐烦地语气对司乘人员，如：“嘿” 、 “喂” 、 “老头” 、“不知道” 、 “你精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 9 / 232014 年度个人工作总结2014 是不同寻常的一年，在这一年里我和大家一起学习和工作，彼此建立了真挚的友谊，同时在实践中磨练了工作能力，使我的业务水平和各方面综合素质都有了较大的提高，当然这与上级领导的帮助和大家的支持是分不开的，在此我深表感谢！同时，在这一年里，我正式加入中国共产党，在支部领导和身边党员同志们的正确带领下，我以创建和谐高速的重要
